Livres blancs AFRC



Nouveauté 2014 : la Révolution Client est en marche !



Téléchargez la version électronique du livre blanc !

Pour télécharger la version électronique du livre blanc, cliquez sur le lien ci-dessous (uniquement visible pour les membres de l'AFRC) :


En 2014, l'AFRC innove et réfléchit à la Relation Client de demain !

Ont contribué à ce livre blanc, entre autres :

  • Pascal Picq, anthopologue et professeur au Collège de France
  • Stéphane Hugon, Docteur en sociologie et chercheur au CeàQ
  • Air France
  • Smart City+
  • Guerlain
  • La maison du bitcoin
  • La région Aquitaine
  • Glove
  • Citroën
  • BNP Paribas Cardif
  • ...

La Révolution Client est en marche est un livre blanc produit par l'AFRC en partenariat avec EGain afin de donner la parole à des acteurs qui contribuent, par leur stratégie et leur engagement, à mettre en place de nouvelles formes de relation client.

Podcast

Vous n'avez pas pu participer à la conférence de présentation du livre blanc ?

Ecoutez la brillante intervention de Pascal Picq sur le blog de Pascal Lintingre :

http://blog.monserviceclient.com/2014/10/ecouter-pascal-picq-paleoanthropologue-parler-de-la-relation-client/

Plus d'informations

Retrouvez la présentation du 8 octobre en cliquant sur le document ci-dessous.

Présentation

3688 ko - Dernières modifications : 13/10/2014




Guide des Métiers - 2008

Version éléctronique disponible pour les membres après connexionLe Guide des métiers et de formations à la Relation Client à Distance édition 2008 (rupture de stock en version papier).

Depuis dix ans l’Association Française de la Relation Client (AFRC) s’efforce de faire reconnaître la richesse des métiers de la Relation Client pour l’économie française. Elle n’a cessé de mettre en œuvre des actions en faveur de ce nouveau secteur, des activités de service afin de créer une filière métier. Le secteur, en pleine croissance, emploie aujourd’hui près de 240 000 personnes en France. Les entreprises ont plus que jamais besoin d’intégrer des collaborateurs qualifiés pour ces métiers.
 
Dans cette démarche de professionnalisation de la filière, les professionnels de la Relation Client, membres de l’AFRC, ont formé un Observatoire des métiers et des formations pour permettre de mieux comprendre les enjeux et les évolutions de ce secteur.
 
Cette nouvelle édition du Guide des métiers et des formations est édité par  l’AFRC sous la coordination de l’Observatoire de la Formation de l'AFRC. Il propose une série de 10 fiches métiers (conseiller clientèle, formateur, responsable qualité…), des témoignages de salariés d’entreprises et d’experts du secteur ainsi qu’un répertoire de formations qualifiantes dans toutes les régions et des organismes de formation continue spécialisés.
 
Il est destiné à toute personne qui s’intéresse de près à ces nouveaux métiers : jeunes diplômés, salariés, demandeurs d’emploi, chefs d’entreprise, responsable de formation, responsables de centre de relation client… afin de se repérer dans un secteur en évolution constante.

Ce livre blanc est gratuit pour les membres de l'AFRC et payant pour les non membres (10€)

Guide des Métiers et des Formations à la Relation Client à Distance

Nous avons créé un observatoire des métiers et des formations afin de nous permettre de mieux comprendre les enjeux et les évolutions de ces nouveaux métiers, et de répondre ainsi aux besoins de développement des compétences. 
Nous avons créé ce guide pour toutes les personnes qui s’intéressent de près à ces nouveaux métiers : jeunes diplômés, salariés, demandeurs d’emploi, chefs d’entreprise, responsables de formation, responsables de centre de relation client…

Chacun pourra ainsi se repérer dans un secteur en évolution constante.
 
Ce guide des métiers et des formations propose, outre une série de fiches métiers, une présentation des acteurs de formation spécialisés dans ce secteur d’activité, des témoignages de salariés d’entreprise du secteur et des dispositifs de formation.
 



Livre Blanc de l'AFRC - 2005

L’AFRC a publié en mai 2005 son Livre Blanc sur les centres de contacts. Un document dont la vocation est d’expliquer et de promouvoir les activités et métiers des services clients auprès de cibles élargies : leaders d’opinions, institutions nationales et locales, élus, organismes et centres de formation, spécialistes de l’emploi, médias, chefs d’entreprises et cadres dirigeants…


Il a semblé utile à l’AFRC de présenter les résultats de ses différents travaux, d’exprimer ses positions pour contrevenir à un certain nombre d’idées reçues sur une activité dont les faits montrent pourtant, aujourd’hui, qu’elle occupe une place de choix dans le tissu économique et social.

Le Livre Blanc de l’AFRC présente les différentes finalités des centres de contacts, leur rôle et leur place dans les entreprises, leurs vertus fidélisantes pour des clientèles de plus en plus exigeantes.

Etat des lieux du marché des centres de contacts, ressources humaines, implantation, sous-traitance, technologies… : le Livre Blanc aborde l’ensemble des thématiques induites par une activité qu’il convient de faire connaître et reconnaître.

Téléchargez le Livre Blanc

566 ko - Dernières modifications : 21/03/2006


Livre Blanc de la Planification - 2007

Le deuxième livre blanc publié en septembre 2007 concerne le « Référentiel du Processus de Planification ». Ce document résume les travaux du groupe de travail de l’Atelier Planification au sein de la Commission Outils et Technologies de la Relation Client de l’AFRC tenue en 2006 et 2007. Réalisé en collaboration avec plusieurs membres de l’AFRC (AG2R, Crédit du Nord, Office Dépôt, Société Générale, Cetelem, IMA Technologies, Prosodie, EDF, 3 Suisses International, Intra Call Center, Gaz de France, Canal +), ce livre blanc a pour ambition de présenter le métier de la planification dans les centres de Relation Client, d’expliciter les différentes étapes de ce travail et d’illustrer les bonnes pratiques.
 
Il s’adresse aux décideurs qui souhaitent avoir une compréhension synthétique du métier mais également à tout type d’organisations plus ou moins expérimentées et ressentant le besoin d’appuyer leur pratique sur un référentiel. Ce document a donc un objectif pédagogique et méthodologique. Il ne cherche pas à couvrir les aspects les plus complexes du métier, mais à en restituer les fondamentaux.

Si vous souhaitez recevoir ce livre blanc, merci d'imprimer le bon de commande ci-dessous et de joindre à votre commande une enveloppe taille A4 affranchie au tarif de 2,05€.

Ce livre blanc est gratuit pour les membres de l'AFRC et payant pour les non membres (10€).


Livre blanc de l'Innovation - 2007

Au retour de son voyage dans la Silicon Valley (juin 2007), l’AFRC publie un premier livre blanc sur l’innovation intitulé « La gestion de la relation d’une nouvelle génération de clients, nouvelles technologies, nouveaux usages : quel impact sur la gestion de la relation client ? »
 
A travers ce livre blanc, l’AFRC a souhaité replacer la gestion de la relation client et particulièrement les centres de contacts dans le contexte très en vogue du web 2.0. Il est indéniable que le mouvement actuel qui s’opère autour du web a un impact significatif sur la manière dont les clients interagissent avec les marques. Le rapport du consommateur aux marques a changé, tant dans la construction de ses « croyances » que dans ses exigences.
 
Cette mutation témoigne de l’impact que les évolutions technologiques peuvent avoir sur la création de nouveaux usages et sur les comportements d’achat. L’évolution des télécoms, la montée en puissante d’Internet et la vague du web 2.0 ont donné naissance à une nouvelle génération de clients. Les réponses que les entreprises doivent apporter à ce changement sont à la fois technologiques, culturelles et organisationnelles.

Si vous souhaitez recevoir ce livre blanc, merci d'imprimer le bon de commande ci-dessous et de joindre à votre commande un enveloppe taille A4 affranchi au tarif de 1€98.

Ce livre blanc est en rutpure de stock. Nous nous excusons pour la gêne occasionnée.

Consultez le blog de M Henri Kaufman sur le livre blanc Innovation:

http://henrikaufman.typepad.com/et_si_lon_parlait_marketi/2007/10/la-nouvelle-gnr.html


Livre blanc "Excellence opérationnelle" - 2012

Des outils et méthodes pour le Service Client

* Le lien sera activé une fois que vous vous êtes identifié en tant que membre dans la rubrique "Login"

Présentation du Webinaire du 11/02/2014 consacré au livre blanc de "Excellence Opérationnelle".



Livre blanc "Excellence opérationnelle"




Guide des Implantations - 2011


Les Agences de développement économique ont toujours oeuvré pour l'accompagnement et le développement du marché de la relation client.

Les agences de développement économique membres de l'AFRC ont souhaité monter le travail accompli en 12 ans de partenariat entre les territoires et la profession.

Le Guide des Implantations en France a pour but de:

- montrer l'attractivité de la France pour des projets internationaux
- donner un panorama des offres territoriales exuistantes
- donner les points essentiels d'un cahier des charges d’implantation

Et avant tout de montrer l’implication de agences  de dévéloppement économique auprès des acteurs de la filière RC en mettant en valeur des initiatives locales ou régionales qui, au total, dresseront un panorama riche et inventif de ce que les agences savent faire au profit des entreprises que qu'elles implantent et accompagnent.


Pour télécharger le guide
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Si vous souhaitez recevoir un exemplaire papier merci de nous contacter info@afrc.org