A l'occasion du salon Stratégies Clients qui se déroulera du 3 au 5 Avril prochain, Entreprendre, Partenaire de l'évènement et en association avec l'AFRC, réalise un dossier spécial entièrement consacré aux nouveaux enjeux de la relation client, avec les interventions rédactionnelles  de Monsieur Eric Dadian Président de l'Association AFRC et celle du Directeur du Salon.    
 
 
A ce titre, ENTREPRENDRE souhaite associer  9 acteurs représentatifs  du  secteur de la Relation Client afin de les présenter à nos 320 000 lecteurs PDG, cadres décisionnaires et de les orienter vers de futurs partenaires .
 
Ce dossier de 12 pages annoncé en couverture du prochain numéro (Parution 3 mars)  et dans le sommaire bénéficiera d'une diffusion qualitative  sur les salons Stratégies Clients (Seca); Digital Paris et la SITL, évènements dont Entreprendre est partenaire.

Dans l'attente de votre future collaboration  au dossier "Nouveaux enjeux de la Relation Client" , et d'apparaître comme un acteur incontournable de votre secteur d'activité,  nous vous invitons à contacter:
Céline SANANES
Chef de Projet du Mensuel ENTREPRENDRE.
LD : 01.80.91.80.49
 
TARIF SPECIAL adhrents AFRC – 60% DE REMISE (voir fichier joint)
La double page quadri publi-reportage* ou visuel 7 000 €HT au lieu de 17 500€HT
La page quadri publi-reportage ou visuel 3 900 €HT au lieu de 9 800 €HT
La demi-page publi-reportage ou visuel  2 700 € HT au lieu de 6 800 € HT
*Interview, rédaction de votre article par notre équipe journalistique, mise en page de votre reportage.

23/11/2011 Hôtel Meurice

Le centre de contact de demain
« Comment la relation client digitale transforme les centres de contacts »
« Est-ce la fin de la relation client téléphonique traditionnelle ? » L’étude BearingPoint réalisée en 2011 sur l’outsourcing semble le montrer : dans seulement 3 ans près d’ 1 conseiller sur 4 ne fera plus que du digital. L’activité des conseillers s’enrichit, et la combinaison des moyens digitaux avec la téléphonie permet d’innover. Groupama par exemple propose à ses clients de prendre contact avec eux quel que soit leur demande via un « serveur visuel interactif » disponible sur smartphone. L’humain va continuer jouer un rôle clé en support des ventes (la FEVAD indique que le taux moyen de transformation des ventes en actes d’achat est de 2% sur Internet contre 30% au téléphone et 50% en face à face), en fidélisation (l’accès direct à un conseiller est perçu par les clients comme un véritable privilège) et pour traiter les cas complexes, telle la réclamation.
Eric Dadian (AFRC) insiste sur les impacts RH : des compétences nouvelles sont à maîtriser : maîtrise de l’écrit notamment, dans un contexte où la relation client digitale laisse une trace écrite, et donc potentiellement transférable, voire opposable. Jean-Noël Guillot (EDF) explique quant à lui que toute innovation digitale dans les centres de contacts doit passer par une démarche systématique d’expérimentation avant déploiement. Julien Nicolas (Voyages-SNCF.com) insiste sur le nouveau modèle de pilotage qui reste à inventer : renforcer l’autonomie des équipes, responsabiliser et « lâcher-prise ».
Julien Nicolas, Jean-Noël Guillot, Eric Dadian et Eric Falque ont répondu aux questions de l’auditoire, autour de 3 grands thèmes : le multicanal, le traitement des réclamations et la dynamique du « lâcher prise » :
 
La digitalisation bouleverse le mix multicanal du centre d’appels,  on assiste par exemple  à un essor des contacts sur les canaux synchrones au détriment des canaux asynchrones  qui permettent au client d’obtenir une réponse immédiate et génère plus de satisfaction.
Pour les contacts de réclamations et les appels complexes,  il faut faciliter le contact humain, qui permet de désamorcer l’insatisfaction du client. Pour les conseillers, le traitement de ces appels émotionnellement chargés peut  être anxiogène et stressant, certains ont plus d’appétence à gérer ce type de situations que d’autres. Le choix des conseillers adéquats doit prendre en compte ces éléments et  leur performance doit être objectivée (corréler une part  de rémunération variable à la satisfaction client sur réclamations par exemple).
La digitalisation amène certains conseillers à interagir en one-to-many et en temps réel avec les clients. Pour que ce nouveau mode de relation fonctionne, il faut quitter la logique du « tout piloter, tout maîtriser » et accepter de substituer la confiance au contrôle.  Cela s’adresse aussi bien au management de proximité qu’au top-management. Il faut également « armer » les conseillers en conséquence en s’appuyant sur l’expérience et la responsabilisation, et mettre à leur disposition un soutien : on peut parler de « lâcher-prise » contrôlé.

Pour vous inscrire merci de nous envoyer un mail à info@afrc.org

Point sur la Fédération Française des Centres Relations Clients créée à Lyon l
La Fédération Française des Centres Relations Clients a été créée très récemment dan les Rhônes-Alpes. Son but officiel est de jouer un rôle tout à fait similaire à celui de l’AFRC au niveau national. Il est primordial ici de savoir que la FF CRC n’est en rien une émanation de l’AFRC !

Cette nouvelle Fédération a emprunté sur plusieurs niveaux des informations juridiques ou encore thématiques à l’AFRC ; actuellement, l’AFRC est en train de voir avec ses juristes quelles sont les mesures qu’elle peut prendre contre la FF CRC afin de faire valoir ses droits. Nous pourrons d’ici quelques semaines savoir un peu plus ce qu’il en est.

Dans tous les cas, nous remercions les membres de ne pas prendre contact avec cette Fédération qui n’en a que le nom ; étant donné l’absence totale de professionnalisme de cette Fédération, nous estimons que tout contact entre un membre et la FF CRC nuirait au statut des parties prenantes au sein de l’AFRC.