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Les Palmes d'Or de la Relation Client, un événement en or |
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La Relation Client n'est plus le simple canal téléphonique symbolique de la genèse du secteur. Elle accompagne, soutient la dématérialisation de notre économie dans nos rapports consuméristes entre sites web, e-mails, haut débit sur mobile... jusqu'aux réseaux sociaux. Des enjeux que l'AFRC a souhaité mettre en avant en créant un nouvel événement: les Palmes d'Or de la Relation Client.
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Première édition des Palmes d’Or de la Relation Client, premier succès d’un événement dont l’objectif était de remettre en perspective un secteur créateur d’emplois et devenu stratégique pour l’entreprise.
Mais aussi de récompenser des hommes, des entreprises exemplaires qui, par leurs actions, font évoluer la filière et nous monterbnt déjà ce que sera demain cette Relation Client : un vecteur fort de lein ert d’attachement à la marque, véritable nerf de la guerre, une source réelle de croissance et de valorisation du capital huamin. Près de 400 personnes étaient là pour en témoigner.
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Rendez vous en 2009 pour une deuxième édition prometteuse.
Eric Dadian, Président de l’AFRC
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| | Vous n'avez pas pu assister à notre soirée de remise des Palmes d'Or de la Relation Client le 30 septembre dernier?
Grâce à notre partenaire Orange Business Services et à sa solution vidéo vous pouvez visualiser l'intégralité de l'événement!
CLIQUEZ ICIpour accéder au sommaire
Contact: Didier Duchassin didier.duchassin@orange-ftgroup.com
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| | GDF-SUEZ, France Télécom-Orange France, Télécom Italia, Le groupe Crédit du Nord, Camif Particuliers et Eodom primés Palme de la Meilleure Relation Client : Groupe Crédit du Nord |
Professionnalisme et compétence 
La Palme d’Or de la Meilleure Relation Client a été remise à Jean-Denis Paraire, Directeur de la Banque à Distance du Groupe Crédit du Nord |
Pour le Groupe Crédit du Nord, le centre d’appels joue un rôle complémentaire de celui que tiennent les 770 agences de son réseau. Dans ce contexte, le Groupe a fait le choix, pour son centre d’appels, de ressources aux compétences équivalentes à celles des conseillers en agence. Le Groupe Crédit du Nord met ainsi à la disposition de ses clients une qualité de service permanente, de l’agence jusqu’aux canaux de banque à distance (téléphone, Internet) qui permettent d’effectuer de nombreuses opérations, notamment en dehors des heures d’ouverture de l’agence.
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Palme de la Meilleure Innovation Technologique : CAMIF Particuliers |
Le premier site à intégrer web et visio-centre d’appels 
La Palme d’Or de la Meilleure Innovation Technologique a été remise à Olivier Laurent, Directeur des Services et de la Qualité de CAMIF Particuliers |
En août 2008, CAMIF Particuliers met en ligne une nouvelle version de son site e-commerce sur lequel transitent déjà deux millions de commandes pour plus de cinq millions de produits vendus (2007). Afin d’accompagner ses clients et faciliter leur navigation, CAMIF Particuliers a mis en place la solution Vis-à-Web®d’Intra Call Center qui leur permet en un simple clic de se connecter en visio-conférence avec le conseiller. Une nouvelle expérience de la Relation Client.
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Palme de la Meilleure Entreprise Citoyenne : GDF Suez |
Son engagement pour un environnement de travail durable 
La Palme d’Or de la Meilleure Entreprise Citoyenne a été remise à Pierre Challut, Directeur de la Business Unit Clients H@bitat & Professionnels de GDF SUEZ |
Nouveau leader de l'énergie, GDF SUEZ s'est engagé dans une démarche de Responsabilité Sociale auprès des salariés des Centres de Relation Client de la Business Unité "Clients Habitat & Professionnels" de la Branche Energie France. Au-delà du Label RSE obtenu le 14 mai dernier, le Directeur de la Branche Energie France a réaffirmé son engagement en matière d'entreprise citoyenne, en signant, le 14 mars 2008, un accord relatif à l'amélioration des conditions de travail. Cette démarche témoigne de son engagement pour améliorer durablement l'exercice du travail au quotidien et redonner du sens et des perspectives aux métiers de la clientèle et maintenir un haut niveau de motivation parmi les salariés. |
| Palme du Meilleur Directeur Relation Client : France Telecom Orange |
Focus sur le capital humain pour une Relation Client différenciante 
La Palme d’Or du Meilleur Directeur Relation Client a été remise à Fabrice André, Directeur de la Relation Client d’Orange |
Fabrice André, Directeur de la Relation Client France d’Orange, a lancé le 6 février 2008 un programme ambitieux d’attractivité du métier de conseiller client, en interne comme en externe, à travers trois chantiers de transformation prioritaires : obtention du Label de Responsabilité Sociale, mise en œuvre de parcours professionnels et convivialité au travail. Une vision stratégique et humaine pour offrir les meilleurs services aux clients et créer l’attachement à la marque.
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Palme de la Meilleure Stratégie Relation Client PME : Eodom |
La Palme d’Or de la Meilleure Stratégie Relation Client PME a été remise à Didier Ferrier, fondateur d’Eodom |
Relocaliser la gestion de la relation client à domicile et développer des emplois: un pari tenu et réussi pour Eodom, jeune entreprise innovante à travers un nouveau modèle d’organisation du travail : le homeshoring. Une solution qui permet d’allier les avantages environnementaux et sociaux à l’efficacité afin de garantir la satisfaction et la fidélisation des clients.
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Prix Spécial du Jury : Telecom Italia |
Un challenge exemplaire pour Alice
Le Prix Spécial du jury a été remis à Pierre Metzger, Directeur des Services Clients Telecom Italia |
En 2005, Telecom Italia lançait en France son offre AliceBox offrant à tous ses clients un service d’assistance téléphonique gratuit. Un succès commercial immédiat mais auquel l’infrastructure technique fait défaut à l’époque. Entre décembre 2005 et 2007, Pierre Metzger et les équipes des Services Relations Clients ont mené un chantier exemplaire de restauration du service clients d’Alice, couronné le 25 juin 2008 par la certification « NF Service ». Aujourd’hui, le Service Clients de Telecom Italia France est devenu le premier Service Clients d’un opérateur télécom certifié sur la totalité de son périmètre.
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Six Palmes, un jury en or |
| | Les Palmes d'Or ont été decrnées par un jury de 14 professionnels de la relation client:
· Abdel Aissou : Directeur Général Délégué du Groupe Vedior France
· Alain Angerame : Directeur des services clients de Bouygues Telecom, Opérateur de Téléphonie
· Jacques Beslin : Directeur général de l'AFNOR Certification (Association Française de Normalisation)
· Jean-Michel Billaut : Président fondateur de l'Atelier BNP PARIBAS, fondateur de la fête de l'Internet et conseiller scientifique de l'AFRC.
· Eric Buhagiar : Directeur marketing d’Avaya France, fournisseur mondial d’applications, de systèmes et de services de communications d’entreprise
· Thierry Chamouton : Président de l’ALRS (Association Label de Responsabilité Sociale) et Directeur Relation Cleints de Canal +
· Georges Chetochine : Expert marketing, spécialisé dans l’analyse et l’étude des changements de comportement.
| · Eric Dadian : Président de l’AFRC et Président Directeur Général d’Intra Call Center, centre de Relation Client multi compétences
· Bernard Dupré : Administrateur de l’AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications)
· Olivier Laurent : Directeur des Services et de la Qualité de la CAMIF, spécialiste de la vente en ligne d’équipements de la maison, du loisir et des vêtements.
· Jean-Michel Planche : Président-Fondateur de Witbe, éditeur de solutions de monitoring de la qualité de service des applications critiques, et président d’honneur du Club Français des Entrepreneurs des Télécommunications.
· Emmanuel Richard : Manager business consulting d’Activeo, positionnée sur le domaine de la relation client et des centres de contacts
· Serge Thouvenot : Directeur de l'Unité d'Affaire Gestion de la Relation Client chez Orange Business Services, leader mondial des services de communication aux entreprises.
· Laurent Uberti : Président du SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts) et Président Fondateur du groupe Acticall |
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| Chaine/Poste : BFM
Emission : TRANCHE 23H00-00H00 - La relation client en question (1er passage de la séquence de 23:03:37)
Résumé : Entretien avec Eric Dadian, président de l'AFRC, parmi d'autres invités. |
| | Les Palmes d'Or de la Relatioon Client se tiendront à la rentrée 2009. Le dossier de candidature sera à télécharger au printemps 2009 sur le site: http://www.afrc.org/palmesrelationclient
Si vous souhaitez être partenaire de notre opération en 2009, merci de contacter Mme. Bérénice Carrillo: bcarrillo@afrc.org |
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