Observatoire des Usages du Digital

Observatoire des Usages du Digital 2015


L'Observatoire des Usages du Digital nous aide à comprendre les nouvelles attentes du consommateur en observant les usages des nouveaux outils digitaux.

Depuis 2011, l’Observatoire AFRC Orange Business Services des Usages du Digital poursuit une observation attentive des Français dans leur comportements digitaux. Plus de 300 entretiens qualitatifs, des études quanti annuelles, des analyses focus sur des sujet très variés ont permis de comprendre sur le fond les dynamiques de digitalisation. Cette année, l’ étude de synthèse de ces quatre années de recherche est dédiée à la prospective : « Le digital en 2020 »

Cette étude est à la fois indispensable et évidement périlleuse ! L’observatoire lui-même à plusieurs reprises mis en évidence le caractère surprenant, sinon mystérieux de l’appropriation ou non des nouveaux outils digitaux par leurs utilisateurs. Mais cette étude vise à donner « le coup d’avance », par une anticipation des tendances de fond du digital.


Téléchargez l'étude complète en cliquant ici :

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Ecoutez le podcast ici !


Observatoire des Usages du Digital 2014

« Comprendre « la grande majorité silencieuse », ces utilisateurs « mainstream », distants voire réfractaires aux services digitaux »
Le 10/10/2014

70% des utilisateurs de services digitaux encore distants… voire réfractaires !

 L’Observatoire AFRC/ORANGE BUSINESS SERVICES des Usages du Digital a pour objectif d’analyser les nouveaux comportements et les usages digitaux des consommateurs qui bouleversent chaque jour la Relation Client et impactent les entreprises. Parmi les principaux enseignements de l’Observatoire publié ce jour :

- Enjeu N°1 : Accélérer la bascule des utilisateurs vers les services digitaux « le digital first ».
Alors que la France a désormais atteint son maximum de foyers connectés à Internet (96%) et que l'équipement en smartphone atteint 70%, il existe un « plafond de verre » dans l'adoption des outils et services digitaux. Certains services sont massivement utilisés (les sms, les emails, ou la consultation de comptes bancaires online), alors que d'autres, le plus souvent gratuits (l’utilisation et l’activation de comptes clients, l’envoi électronique de relevés ou de factures), plafonnent encore à 20 ou 30% d'adoption spontanée.

- Enjeu N°2 : Comprendre « la grande majorité silencieuse », ces utilisateurs « mainstream », distants voire réfractaires aux services digitaux.
Ces « mainstream », cette majorité silencieuse du digital représente jusqu'à 70% des utilisateurs. N’ayant pas les mêmes besoins que les plus connectés, ces utilisateurs sont distants voire réfractaires face à la pénétration des services digitaux dans leur sphère personnelle. Ils y voient plus d’inconvénients que d’avantages.

- Enjeu N°3 : Réinventer une Relation Client digitale accessible à tous.
Trois étapes sont nécessaires pour faire basculer un « mainstream » vers le digital : créer la motivation, gérer le changement et installer l’usage. Leurs attentes en matière de digital sont claires : des bénéfices tangibles, une utilisation simple, dépouillée et « low-tech », et des règles du jeu cohérentes et logiques. Pour les convertir, la combinaison gagnante est d’associer une pédagogie du bénéfice à des critères de réassurance, tout en démontrant les avantages induits dans la vie réelle… grâce au digital !

Téléchargez l'étude complète en cliquant ici :

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Observatoire des Usages du Digital 2013

« Les parcours clients digitaux : les stratégies gagnantes »
Le 11/10/2013


L’Observatoire des Usages du Digital est une initiative de l’AFRC, son objectif et de comprendre l’émergence des nouvelles attentes du consommateur en observant ses usages des nouveaux outils digitaux dans sa vie courante et sa sphère personnelle.

Pour son édition 2013, le focus de l’étude annuelle a été mis sur les parcours clients. En effet, l’ensemble des nouveaux terminaux digitaux (les mobiles, les tablettes…) viennent étendre l’usage d’internet classique. Le digital représentent une opportunité exceptionnelle d’enrichissement de la relation et d’accompagnement du client, fortement créateur de valeur et d’attachement pour le client et pour la marque.
Dans ses résultats préliminaires, l’étude dresse un portrait de ce nouveau consommateur digital, suréquipé en connexion permanente, saturé d’information 

Téléchargez la présentation ici:

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Observatoire des Usages du Digital 2012

Téléchargez la synthèse annuelle présentée lors de la journée du Digitale le 13 novembre 2012.
En partenariat avec Orange Business Services

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Etude "Nouveaux comportements et nouvelles attentes des consommateurs en matière de Relation Client"

Présentation de la conférence AFRC du 9 mars 2011
Téléchargez le document complet :

Consultez le resulé de l'étude:

Resumé

1183 ko - Dernières modifications : 05/09/2011

Observatoire des Usages du Numérique 2011

Téléchargez la synthèse annuelle.
En partenariat avec Orange Business Services

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Vision Dirigeants - Internet et la Relation Clients (septembre 2009)

L’étude, réalisée par le cabinet Nexstage pour l’AFRC en partenariat avec Orange Business Services auprès de 40 grandes entreprises, d’experts et de chercheurs souligne l’importance croissante d’internet qui devient le canal prioritaire de la relation client à l’horizon 2012. L’étude révèle les grandes orientations stratégiques des entreprises dans la gestion de leur Relation Client sur Internet d’ici à 3 ans.
 
Les six axes majeurs de développement et d’actions qui ressortent à horizon 2012 sont :
 
L’augmentation de la valeur d’usage d’Internet,
 
La fluidification des canaux : vers la fin du multi canal classique, un enjeu organisationnel.
 
La personnalisation, un chantier prioritaire pour les prochaines années.
 
La gestion des communautés, un enjeu de communication qui implique de travailler sur la qualité de service.
 
Les Mobiles : l’Internet mobile sera la prochaine rupture de la Relation Client.
 
L’extension de la notion d’identité client

Téléchargez l'étude (Visible après connexion)

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Vision Dirigeants - La place de la Relation Client en Entreprise (juillet 08)

L’étude, réalisée par le cabinet Nexstage pour l’AFRC en partenariat avec Orange Business Services, a révélé l’importance croissante de la fonction Relation Client dans la stratégie des entreprises.
Près de 40 dirigeants de grandes entreprises, tous secteurs d’activité confondus, ont été interrogés sur leur vision de la Relation Client (définition, usages, canaux, besoins, investissements …).
 
Il ressort de cette étude les principaux themas suivants :
 
·         La qualité et la satisfaction client demeurent des sujets de préoccupation majeurs
·         les enjeux de fidélisation sont devenus stratégiques
·         un point d’inflexion en faveur d’Internet devenu un enjeu stratégique majeur
·         la recherche côté client de l’humanisation de la relation
·         l’apparition du homeshore (télétravail) comme alternative à l’offshore
·         le recours à des compétences accrues et la mise en place de nouveaux parcours métiers
·         la perception de marchés référents en Relation Client : service public, vpc, telecom, banque, voyages en ligne, assurances mutuelle, grande distribution, colis express.
 

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