Les Hospices Civils de Lyon, Acticall, Citroën, Nespresso, Lyonnaise des Eaux, BlaBlaCar et EDF,
lauréats des Palmes de la Relation Client 2014.


Placée sous le signe de la « Révolution Client », la 7ème édition des Palmes de la Relation Client ont récompensé le 6 octobre, au Théâtre Edouard VII, les acteurs les plus performants et les initiatives les plus innovantes de la Relation Client en France. Les 700 professionnels présents ont ainsi pu découvrir les stratégies gagnantes à mettre en oeuvre pour satisfaire des clients en attente d’une relation renouvelée, aussi bien digitale qu'empathique ! Les Palmes sont décernées par un jury de professionnels de la Relation Client, du marketing et des associations, à partir de critères tels que, l’innovation, l’impact sur les équipes en interne et les résultats tangibles et mesurables du projet.

LES LAUREATS DE L'EDITION 2014

Palme de l’Expérience Client/Citoyen : Les Hospices Civils de Lyon

« Les Hospices Civils de Lyon ont créé myHCL car, à l’époque d’internet, il semblait naturel de proposer des services en ligne, pour permettre aux patients de gagner du temps, tout en simplifiant leur relation avec l’hôpital. ‘Apprécié des patients, myHCL représente un changement majeur sur le plan organisationnel et même médical. La remise de ce prix nous encourage à poursuivre dans cette voie’ ».

Palme de l’Expérience Collaborateur : Acticall

« MyActicall, l’application mobile des collaborateurs du Groupe Acticall ! Cet outil propose différentes fonctionnalités pour leur rendre service au quotidien et renforcer leur engagement : planning personnel, actualités du Groupe, chaîne vidéo ActiTube, petites annonces. Disponible sur les plateformes iOS et Android et par Extranet, cette application est également commercialisée en marque blanche par Acticall ».

Palme de l’Intelligence Relationnelle : Citroën

« CITROËN ADVISOR est l’un des 5 engagements de ‘CITROËN & VOUS’, programme fondateur d’une nouvelle relation entre CITROËN et ses Clients en point de vente, visant une expérience simple et fluide pour plus de confiance et de sérénité. Fondé sur une ambition de totale transparence vis-à-vis des Clients de la Marque, CITROËN ADVISOR (www.citroen-advisor.fr) est un site d’avis en ligne interactif permettant aux Clients CITROËN de s’exprimer librement sur la qualité de service de leur point de vente, que ce soit suite à l’achat d’un véhicule neuf ou après un passage à l’atelier.

Une première pour une marque automobile. L’obtention de la certification ‘NF Service – Avis en ligne’ vient consacrer la transparence et la fiabilité du traitement des avis en ligne déposés par les Clients sur CITROËN ADVISOR ».

Palme de la Voix du Client : Nespresso

« Nespresso est fière de recevoir une nouvelle fois la Palme de la Voix du Client. Elle témoigne de l’engagement de chacun des collaborateurs en faveur du client, placé au coeur de la stratégie d’entreprise. Elle reflète également la performance de l’organisation cross-canal de Nespresso, qui vise à garantir une expérience de marque in fine, toujours aussi unique et personnalisée ».

Palme Initiative et Territoire : Lyonnaise des Eaux

« Lyonnaise des Eaux a lancé en juillet 2013 un nouveau site Internet « Tout sur mon eau » offrant à ses clients un accès simple et rapide aux données relatives à l’eau dans leur commune. Ceux-ci peuvent ainsi obtenir en quelques clics toutes les informations sur la qualité de leur eau (accès aux analyses de qualité effectuées sur les 12 derniers mois, composition minérale, …), mais également sur son prix, sur les travaux en cours sur la voirie, etc. Avec « Tout sur mon eau », Lyonnaise des Eaux a par ailleurs renforcé l’accompagnement de ses clients dans leurs démarches quotidiennes liées au service de l’eau, et mis à leur disposition de nombreuses informations, conseils et outils pour leur permettre de mieux maîtriser leur consommation d’eau (simulateur de consommation, éco-gestes…). »

Palme du Directeur Relation Client de l’année

1ère place : Frédéric Mazzella, Fondateur et Directeur Général BlaBlaCar

« Cette Palme vient couronner mon engagement quotidien en faveur de la Relation Client. Tout d’abord je souhaite préciser que chez BlaBlaCar nous parlons de ‘Relation Membres’ et non de clients, car au-delà de l’achat de billets de covoiturage, nous constituons ensemble une véritable communauté de confiance. Nous avons en interne deux valeurs qui reflètent l'importance de la relation membres chez BlaBlaCar. "The member is the boss" signifie que nous travaillons d'abord pour satisfaire nos membres. "Think it, Build it, Use it" explique que nous sommes tous membres et que nous vivons l'expérience nous-même pour améliorer le service. Pour nous, la relation client est la partie immergée de l’iceberg qui contribue autant à la satisfaction des membres que l’ergonomie et l’efficacité de l'application en elle-même » selon Frédéric Mazzella, Fondateur et Directeur Général de BlaBlaCar.

2ème place : Chloé Beauvallet, Directrice des Services et de la Relation Client PMU

« Stratégie, organisation, multicanal, locaux, outils, identité, formation, pilotage, process, voix du client… en trois ans, le PMU a su transformer sa relation client pour atteindre les meilleurs standards de qualité. Je suis extrêmement fière de cette reconnaissance qui couronne la petite révolution menée tambour battant par toute l’équipe », savoure Chloé Beauvallet, Directrice des Services et de la relation client PMU.

3ème place : Isabelle Buisine, Directrice Relation Clients Kiabi

« Chez Kiabi, nous ambitionnons que chacun ait la liberté et la responsabilité de prendre toute initiative et décision destinée à surprendre et enchanter ses clients. Cette distinction est donc une belle récompense pour tous les collaborateurs de Kiabi qui s’engagent chaque jour au service des clients, et un encouragement pour aller encore plus loin sur le chemin d’une relation client unique et personnalisée. »

Palme Coup de Coeur : EDF


« Cette Palme récompense EDF pour ses engagements « EDF & MOI » en raison de leur caractère innovant et de leur portée, puisqu’ils s’adressent à 26 millions de clients. ‘Nous poursuivons notre dynamique d’engagement. C’est en proposant une relation moderne, innovante et résolument multicanal qu’EDF gagne en proximité avec ses clients, fait vivre ses valeurs, et améliore sans cesse la confiance de ses 26 millions de clients’, selon Sylvie Jéhanno, Directrice Clients Particuliers d'EDF ».