BLABLACAR, FREE, BRISTOL-MYERS SQUIBB, TRANSDEV et Valérie Darmaillacq, Directrice Performance et Relation Client VOYAGES-SNCF.COM, lauréats des Palmes de la Relation Client 2015


Les cinq sociétés françaises les plus performantes et disruptives en matière de Relation Client, ont reçu les Palmes de la Relation Client 2015. Organisées depuis 8 ans par l’AFRC, les Palmes sont décernées par un jury de professionnels de la Relation Client, du marketing et des associations, à partir de critères tels que, l’innovation, l’impact interne et les résultats tangibles et mesurables des grands projets de « stratégie client ». Lors de la cérémonie de remise des prix, qui s’est tenue le 5 octobre au Théâtre de Paris devant 700 professionnels, les lauréats ont pu échanger leur vision et expérience sur les nouvelles problématiques de stratégie client liées au digital à l’heure du « Co », pour co-création, collaboration, collectif, communautaire, connecté…

LE PALMARES 2015

FREE, projet « Face to Free » : Palme de l’Expérience Client / Citoyen

Selon Angélique GERARD, Directrice de la Relation Abonnés : « Face to Free est une solution innovante basée sur la visio qui permet aux Freenautes (sur fixe ou mobile) d’entrer en contact avec un FreeHelper (conseiller) quel que soit le motif de sa demande. Compatible sur mobiles, tablettes ou ordinateurs (applications natives tous OS, client web), l’utilisateur a désormais une totale liberté d’interaction avec son opérateur. Free enrichit l’interaction avec ses Freenautes, humanise la Relation Abonné et fait du numérique un outil d’échange et de performance relationnelle. En plus de faciliter la visualisation technique, ce lien de proximité supplémentaire avec le conseiller FreeHelper constitue une véritable avancée en termes d’expérience utilisateur. Ce système développé en interne connaît une forte croissance, assurant déjà sa pérennité. Marqué par l’excellence, le service étonne et fidélise. La qualité technique et la dimension humaine ont été saluées par la critique. »

TRANSDEV, projet « Objectif Client » : Palme de l’Expérience Collaborateur

Selon Marielle Villamaux, Directeur Commercial Groupe : « Gagner la bataille du service en incarnant le concept « By People For People » telle est l’originalité d’Objectif Client. La force d’Objectif Client (déjà déployé dans six pays) : développer la culture du service en allant au-delà de la simple formation des collaborateurs, en proposant à nos réseaux un projet managérial transformant autour de l’expérience passager reposant sur quatre piliers clés : l’égalité et l’équilibre dans l’attention portée aux clients et aux collaborateurs ; l’implication de tous dans le programme : du comité de direction aux mécaniciens et personnel de vente ; le parcours client, colonne vertébrale du programme permettant co-construction et décloisonnement des équipes ; la mesure de la performance et l’amélioration continue : jusqu’à 99% des participants sont satisfaits par la démarche et les taux d’absentéisme sont en diminution.

BRISTOL-MYERS SQUIBB, projet « Close the loop » : Palme de l’Intelligence Relationnelle

Selon Jean-Christophe Barland, Directeur Général France « Bristol-Myers Squibb, entreprise biopharmaceutique, a développé depuis 2014 une approche différenciante dans l’industrie pharmaceutique en matière d’expérience client avec Le « close the loop » (Boucler la boucle). Ce programme s’appuie sur la mise en place d’enquêtes dont l’objectif est de collecter les avis et l’intention de recommandation des professionnels de santé avec lesquels nous interagissons. L’originalité réside non pas dans l’enquête en elle-même ou l’utilisation de l’outil NPS, mais dans le « close the loop ». En effet, l’ensemble des professionnels de santé qui ont répondu sont recontactés par des membres de la direction, afin d’initier une conversation constructive et de recueillir leurs suggestions. Celles-ci sont analysées et nous permettent d’identifier nos axes de progrès. Enfin, « nous bouclons la boucle » en leur communiquant nos engagements d’amélioration sur des actions précises, visibles et conformes à leurs attentes. »

BLABLACAR : Palme de la Voix du Client « Co »

Selon Laure Wagner, Porte-Parole de la société « La transparence est l’un des enjeux majeurs de BlaBlaCar, qui repose avant tout sur sa communauté. Aujourd’hui, nous faisons tout pour que l’effort des usagers soit le plus minime possible et nous nous réjouissons que cet aspect ait été récompensé par les votes de 4 000 Français. Notre service relation membre est basé à Paris au HQ de BlaBlaCar et répond à 100% des messages reçus en plus ou moins 24h selon le degré d’urgence du message. Une ‘member voice’ manager compile également les suggestions d'évolution du service et les partage à l'équipe technique. Nous sommes convaincus que les outils digitaux (mobile ou app notamment) sont autant de leviers pour mieux adresser le client et lui proposer des services à forte valeur ajoutée. Cela nous permet de garder en tête, chaque instant, notre devise : ‘The member is the boss’. »

Palme du Directeur Client de l’année

1re Place : Valérie Darmaillacq, Directrice Performance et Relation Client France VOYAGES-SNCF.COM

Pour Valérie Darmaillacq : « Chat, garantie de réponses en moins de 2 heures sur les réseaux sociaux… le développement de l’hyper-réactivité dans la relation client est primordiale, mais la nouvelle relation client, c’est aussi la proactivité. Chez Voyages-sncf.com, celle-ci se décline autour de 3 axes : la connaissance client et la proposition de parcours personnalisés ; la co-construction et l’intégration des retours clients pour développer de nouveaux produits et services ; l’humanisation et la socialisation des espaces d’information et de ventes. Dans ce cadre, comme 3/4 des Français se disent influencés par les avis de leurs pairs sur les réseaux sociaux, Voyages-sncf.com a mis en place depuis le mois de juin 2015 un chat communautaire qui donne le pouvoir aux clients en leur permettant d’échanger entre eux. Près de 700 membres (communauté d’utilisateurs et de voyageurs réguliers volontaires) consacrent ainsi quelques heures de leur temps pour partager avec d’autres internautes sur le site leur connaissance des offres, leur passion d’une destination, etc. Ton informel, proximité de la relation, richesse des conseils, Voyages-sncf.com offre ainsi aux visiteurs un service humain et sans filtre tout en créant une communauté clients riche d’idées et de suggestions. »

2e Place : Angélique Gérard, Directrice de la Relation Abonnés FREE

Pour Angélique Gérard : « Une Relation Client réussie correspond à un service unique et innovant, à un parcours abonné fluide et à l’enchantement du Freenaute via une prestation d’excellence. L’engagement dans un service de qualité correspond à un véritable projet d’entreprise : choix de l’inshore en grande majorité, internalisation de l’Assistance, présence multicanale, digitalisation des équipes, process unifiés et certification Qualité NF Service. Outre une forte culture d’entreprise marquée par la symétrie des attentions, la formation des collaborateurs, ainsi qu’une politique sociale responsable assurant leur bien-être au travail, constituent des choix déterminants. Les promesses tenues ont pour conséquence un bouche-à-oreille très favorable, notamment via un marketing viral très efficace sur les réseaux sociaux. »

3e Place : Chantal Teixeira, Directrice de la Relation Client AUTOLIB

Pour Chantal Teixeira : « Quoi de plus gratifiant pour un Service Clients, qu’un contact qui se termine par un « Merci » de la part du client ? Communiquer avec bienveillance, respect et professionnalisme font partie des basiques de la relation clients. La proactivité, la créativité, l’apport de solutions font la différence. Ce sont les objectifs que je poursuis depuis 4 ans maintenant à la Direction de la Relation Clients de Autolib’, BlueLy, BlueCub et de BlueIndy. Nous avons souhaité que notre Service Clients soit aussi sophistiqué et révolutionnaire que le projet industriel du Groupe Bolloré qu’il soutient. Aujourd’hui nous comptons plus de 250 000 clients, qui ont réalisé plus de 11 millions de trajets depuis le lancement et qui nous disent à plus de 95% être très satisfaits du service clients avec lequel ils échangent plus d’1 million de fois par an. Seuls, la mobilisation sans relâche et le plaisir à travailler la relation et l’expérience clients de la part des équipes qui m’accompagnent au quotidien ainsi que des collaborateurs du Groupe impliqués dans ces projets, nous ont permis d’atteindre les résultats pour lesquels je vous remercie de nous avoir récompensés. »