TRANSDEV, GRDF, AIR FRANCE, LA REDOUTE, EDF et BOUYGUES IMMOBILIER
Champions de la Relation Client 2016 !


Organisées par l’Association Française de la Relation Client (AFRC), les Palmes distinguent les organisations les plus performantes en matière de Relation Client. Cette année, l’AFRC met à l’honneur les grandes marques qui réussissent à toucher « le cœur » de leurs clients, en lançant des projets innovants et en adoptant une organisation interne efficace. Les Palmes sont décernées par un jury de professionnels de la Relation Client, du marketing et des associations de consommateurs.

Le Palmarès de l’édition 2016

- TRANSDEV : Palme de l’Expérience Client / Citoyen
- GRDF : Palme de l’Expérience Collaborateur
- AIR FRANCE : Palme Esprit de Service
- LA REDOUTE : Palme Voix du client
- EDF : Grand Prix du Jury
- Céline Sarrazin / BOUYGUES IMMOBILIER : Palme du Directeur Client de l’année

LE PALMARES 2016

TRANSDEV : PALME DE L’EXPERIENCE CLIENT / CITOYEN

L'expérience client s'inscrit fortement dans le Projet d’Entreprise Transdev 2020 et l'ambition d'installer une dynamique d' "OBSESSION CLIENT". « T.ex, l’expérience client par Transdev » et sa signature stratégique « Le Passager au cœur » matérialisent cette ambition. Pour écouter battre le cœur des clients, T.ex agit au sein de chaque réseau de transport comme un prisme qui révèle les points de friction tout autant que les moments agréables vécus par les passagers et accompagne les équipes dans la mise en œuvre d’actions rendant le voyage plus simple, plus fluide et plus personnalisé.

GRDF : PALME DE L’EXPERIENCE COLLABORATEUR

Une conviction forte chez GRDF : faire des collaborateurs les premiers ambassadeurs de la marque. Dans un secteur énergétique en mutation, GRDF confirme la place centrale donnée à la relation client dans son projet d’entreprise. Cette ambition s’est notamment traduite par la co-construction d’un « référentiel de comportement client » autour des attentes des clients et de l’expérience des salariés. Il décline 12 comportements à adopter face au client basés sur des exemples concrets de situation. Une évolution qui témoigne de la diffusion d’une véritable culture client, fondée sur la mobilisation et la participation de tous les collaborateurs. Plébiscité lors du déploiement, ce référentiel sera bientôt étendu à l’ensemble des salariés.

AIR France : PALME ESPRIT DE SERVICE

Air France place le client au cœur de sa transformation et a pour ambition de devenir la compagnie de référence en termes de relation attentionnée. Un vaste programme a été mis en place avec les 50 000 collaborateurs de la compagnie afin de faire de la dimension humaine un axe de conquête et de fidélisation de ses clients. Le service a ainsi été repensé autour de cinq attitudes. Co-construit avec tous les métiers, il permet de partager au quotidien une même vision du service Air France. Pour pérenniser cette démarche, Air France a créé en 2015 une Direction Culture et Parcours Client directement rattachée au PDG.

LA REDOUTE : PALME VOIX DU CLIENT

Attribuée par le public, la Palme « Voix du client» récompense cette année La Redoute qui affiche la plus grande progression du Podium de la Relation Client. La Redoute a été plébiscitée par les clients, notamment pour sa capacité à donner une réponse adaptée à leurs besoins, à personnaliser la relation et à récompenser la fidélité. (Enquête KANTAR TNS /BearingPoint réalisée par questionnaire auprès de 4000 clients, interrogés sur 9 secteurs d’activité.

EDF : GRAND PRIX DU JURY

EDF a ouvert en 2016 sa plateforme de co-innovation, EDF Pulse & You, pour construire avec les internautes, les start-up, les offres et les services de demain. C’est un espace d’interaction unique ouvert à tous les internautes, mettant en avant des start-up, des produits/services innovants et une communauté d’usagers, point d’orgue de cet écosystème organisé autour de la co-construction. L’objectif ? Faire vivre l’innovation à tous les clients particuliers !

Palme du Directeur Client de l’année

1re Place : Céline Sarrazin / BOUYGUES IMMOBILIER : PALME DU DIRECTEUR CLIENT DE L’ANNEE

Céline Sarrazin a fait du service clients le fil rouge de sa carrière. Après avoir débuté chez Carrefour, elle entre chez Bouygues Telecom, puis rejoint Bouygues Immobilier en 2015 pour déployer le plan de transformation "100 % Clients", qui replace les clients, les collaborateurs et l'humain au cœur d'un projet d'entreprise. Cette philosophie « Customer Centric » a été développée auprès des 1700 collaborateurs, à partir d’outils alliant habilement l’humain et le digital (visite virtuelle du logement, configurateur HD, application client pour garder un lien permanent avec le responsable Relation Client, formation "clients" pour tous,...). Ses prochains défis, le lancement en 2017 de « l’Académie clients » et d’un CRM…

2e Place : Barbara de Labriffe, Directeur Expérience Client chez Bristol-Myers Squibb

3e Place : Florence Desert, Directrice de la Culture et du Parcours Client chez AIR FRANCE