Les clients et les collaborateurs au cœur des attentions d’EDF

Frédéric THEBAULT, Directeur du Service Client et Commercial du Marché des Particuliers d’EDF

Le secteur de l’énergie connaît une forte intensité commerciale depuis maintenant plusieurs années, et les français sont de plus en plus sollicités sur le choix de leur fournisseur. Dans ce contexte, j’ai souhaité que notre direction (anciennement Direction des Centres de Relation Client) évolue et se nomme désormais la Direction du Service Client & Commercial. Avec ce nouveau nom, nous réaffirmons ainsi notre volonté de placer le client au cœur de nos préoccupations. Parce que notre métier, c’est être commercial en offrant à nos clients un service d’excellence – quel que soit le canal de contact. Etre au service de nos clients, cela implique d’avoir un maximum de considérations à leur égard : des offres et services pertinents, des pratiques commerciales saines, une relation client irréprochable et attentionnée, et bien sûr l’expertise reconnue de nos conseillers.

CONSIDÉRER NOS CLIENTS POUR QU’ILS NOUS ESTIMENT EN RETOUR

Etre au service de ses clients, cela signifie avoir une multitude d’attentions à leur égard, mettre en œuvre toutes les actions envisageables pour répondre au mieux à leurs attentes, et si possible les dépasser.

L’ambition d’EDF est d’offrir un service commercial d’excellence, qui garantisse à nos clients de la sérénité. Nous souhaitons maintenir et renforcer le lien de confiance et de proximité que nous entretenons avec les français depuis plusieurs années. Cela doit notamment se traduire par la mise en œuvre de notre expertise, notre capacité à être facilitant pour le client et à maintenir une posture attentionnée et bienveillante dans les grands moments de sa vie.

Pour cela, nous travaillons sur tous nos canaux de contact (téléphone, mail, chat, réseaux sociaux, site internet) pour apporter aux clients des réponses à leurs besoins, dans des délais adaptés à chaque demande, et dans un format qui correspond aux standards de qualité de chaque canal de contact. Ainsi la très satisfaction sur notre canal téléphone continue de progresser et la qualité de nos réponses écrites et les délais de réponses par mail et chat se sont améliorées.

PRENDRE EN CONSIDÉRATION NOS CLIENTS C’EST AUSSI PRENDRE EN COMPTE LEURS BESOINS INDIVIDUELS

A ce titre EDF a lancé en juin 2019 une nouvelle gamme d’offres d’électricité : Mes Jours ZEN, la première offre d’électricité qui s’adapte au mode de vie des français. En effet, avec le développement du télétravail et de l’auto-entreprenariat, les rythmes scolaires majoritairement repassés à la semaine de 4 jours et les week-ends décalés des artisans et des commerçants, nombreux sont les français qui passent désormais une journée par semaine à leur domicile, en plus du week-end. Avec la gamme d’offres Mes Jours Zen, les clients particuliers peuvent choisir la journée de la semaine où le prix de l’électricité est moins chère.

En février 2019, EDF a également lancé sa plateforme IZI by EDF qui accompagne les particuliers et professionnels dans la réalisation de petits travaux ou de dépannage ou encore de services d’alarme, télésurveillance et entretien. Avec IZI, EDF montre aux français qu’il est leur partenaire de sérénité et de simplicité qui les accompagne dans leurs projets.

CONSIDÉRER NOTRE MÉTIER POUR CONTINUER A PROGRESSER

Manifester de la considération à ses clients, c’est leur accorder de l’attention et prendre en compte l’évolution de leurs besoins et de leurs attentes. Les consommateurs apprécient toujours plus de personnalisation et de sur-mesure, mais accordent une grande importance au respect de la confidentialité de leurs données. Ils sont plus que jamais au fait des différents acteurs du marché de l’énergie tout en étant noyés par les sollicitations commerciales. Ils souhaitent que leurs demandes soient réglées rapidement et à moindre coût tout en souhaitant conserver un interlocuteur humain et bienveillant. Nos clients ont raison d’être exigeants, et notre métier est de les satisfaire. Mais cela implique pour nos équipes d’évoluer et de s’adapter constamment.

Dans ce contexte comment garder son niveau d’exigence et continuer à progresser ? Chez EDF, le conseiller doit être en capacité de faire évoluer ses pratiques et sa compréhension des attentes client, tout en continuant à s’appuyer sur ses compétences de commercial et de service relationnel.

Nous réévaluons régulièrement les compétences de nos équipes et les faisons évoluer si nécessaire. La question de la professionnalisation est au cœur de nos préoccupations : nous en faisons évoluer les techniques (e-learning, quizz, professionnalisation en situation de travail, …) pour les rendre plus attractives, souples, personnalisables et efficaces.

Nous faisons également évoluer les outils de nos conseillers afin de les rendre plus performants, en continuant d’intégrer l’intelligence artificielle dans certaines fonctionnalités. Traiter des données plus fines sur nos clients, s’ils nous y autorisent, nous permet de mieux répondre à leurs attentes et peut représenter un gain de temps majeur pour nos conseillers.

 

CONSIDÉRER NOS COLLABORATEURS SUR QUI REPOSE TOUTE NOTRE DYNAMIQUE

Notre dynamique commerciale et notre sens du service reposent sur nos conseillers et leurs managers. Nous considérons comme essentiel d’être à leur écoute et de valoriser leurs initiatives. Cela se traduit notamment par des actions de responsabilisation et la construction de projets collectifs qui favorisent l’innovation et l’engagement de tous.

Ainsi il y a un an et demi nous avons initié le projet « Envie du Futur » qui porte l’ambition de notre direction. Depuis des projets d’équipes menés dans toutes les régions nourrissent et matérialisent notre ambition par des actions concrètes et efficaces sur les centres d’appel et dans les fonctions support. Nous accompagnons également nos encadrants dans leur posture managériale afin qu’ils trouvent le bon équilibre entre le pilotage de la performance de leurs équipes, l’accompagnement de leurs collaborateurs dans leurs parcours professionnel et leur capacité à porter le sens.

Nous souhaitons que nos conseillers s’épanouissent dans leur métier, accompagnés par un management à leur écoute et stimulant. Nos équipes sont une formidable source d’innovation et d’énergie. C’est en leur portant de l’attention et en les valorisant que nous en faisons les meilleurs ambassadeurs des valeurs d’EDF auprès de nos clients.

 

En conclusion, l’attention qu’EDF porte à ses clients se retrouve dans celle portée à la performance et l’épanouissement de ses équipes. Les valeurs que nous partageons avec nos clients – expertise, facilitant, bienveillance – sont celles que nous partageons dans notre organisation au quotidien. C’est notre ligne directrice, celle qui donne du sens à notre métier.

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