Courrier : demande d’adaptation des règles du port du masque sur les lieux de travail dans le secteur de la Relation Client

Monsieur le secrétaire d’Etat,

L’Association Française de la Relation Client (AFRC) fédère l’ensemble des acteurs de la Relation Client en France depuis 1998. L’AFRC rassemble plus de 300 entreprises qui internalisent et externalisent leur Relation Client dans 22 secteurs d’activité et représente 280 000 conseillers client.

Suite aux déclarations du 18 aout de Madame la Ministre du Travail, de l’Emploi et de l’Insertion, fixant les règles du port du masque en entreprise et en attendant les modalités qui doivent être confirmées par le biais d’un décret avant le 31 août prochain, nous avons noté, qu’à compter du 1er septembre prochain, le port du masque sera désormais obligatoire dans tous les espaces ouverts de l’entreprise, “salles de réunion, open space, couloirs, vestiaires, bureaux partagés”.

Les 280 000 téléconseillers, salariés des entreprises membres de l’AFRC implantées sur notre territoire, utilisent le téléphone comme outil principal pour servir leurs prospects et clients et réaliser quotidiennement des millions d’actes de services clients, d’information, d’assistance, de supports techniques au service des français.

Nous vous sollicitons aujourd’hui pour vous demander d’adapter ces règles applicables au 1er septembre sur les lieux de travail et permettre à nos collaborateurs d’exercer leur métier de relation client par téléphone en retirant le masque pour pouvoir communiquer via le microphone de leur casque lorsqu’ils sont en ligne (en moyenne 40 minutes par heure) avec un prospect ou un client.

Le respect des gestes barrières et de la distanciation physique étant au coeur de nos préoccupations pour assurer la protection de nos salariés, nous vous proposons d’appliquer un certain nombre de mesures, comme le respect d’une distance d’au moins un mètre entre les personnes devient la norme sur les plateaux de centres de Relation Client et à défaut des séparateurs (cloisons des marguerites, écrans des ordinateurs,…).

Par ailleurs les entreprises de Relation Client ont également mis en place sur leurs sites de production les règles suivantes :
– Communication visuelle et marquage au sol, communication interne renforcée
– Installation de rituels (notamment pour le lavage des mains à l’arrivée sur le lieu de travail et
avant de le quitter, avant et après le repas ou après avoir touché des équipements ou appareils
communs)
– Modalités de distribution des masques (chirurgicaux et/ou en tissu) sur site;
– Mise à disposition de gels hydro-alcooliques et de lingettes;
– Dès lors que la distance physique ne peut être respectée en permanence, port du masque
obligatoire et notamment dans les aires de circulation;
– Pour les open space et les espaces partagés, la logique du poste dédié reste privilégiée, a
minima sur la journée entière;

Nous restons à votre disposition pour échanger sur ces propositions et vous remercions pour l’attention que vous porterez à notre demande.

Nous vous prions de croire, Monsieur le secrétaire d’Etat l’expression de notre plus haute considération.

Eric Dadian, Président de l’AFRC

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