Edito Newsletter Mai 2020 – Candidatez aux Palmes de la Relation Client 2020

Chers membres, tout d’abord, j’espère que vous vous portez bien ainsi que vos familles et vos proches ?

Dans notre actualité, les téléconseillers s’habituent au télétravail qui pourrait perdurer après le déconfinement et la Relation Client à distance connait un développement dans quelques secteurs comme la grande distribution pour les produits alimentaires et l’informatique ; c’est aussi au tour des villes comme Lyon, Nice, Rouen, Reims,… de chercher des solutions de Relation Citoyen à distance pour être capable de traiter des centaines de milliers d’appels des populations afin d’organiser la distribution des masques de protection à partir du 11 mai.

 

Beaucoup de succès pour les webinars de l’AFRC !

 

Comme nous vous le rappelions dans la précédente newsletter, depuis le début du confinement, nous avons reçu de nombreux messages de nos membres qui souhaitaient garder un lien de partage et d’échange et cela s’est traduit par le succès des premières audiences des Webinars AFRC réalisés avec le concours de Cisco et d’Activeo pour utiliser l’outil Webex.

Les audiences se situent entre 90 et 140 auditeurs par webinar comme avec l’intervention d’avocats comme Etienne Drouard de Hogan & Lovells qui nous ont apporté leurs conseils sur les mesures sociales, fiscales et réglementaires proposées par le gouvernement pour gérer son entreprise trésorerie et ses collaborateurs.

D’autres interventions de dirigeants et d’experts comme Marie Anne Brodschii (sénior VP d’ADEO) et d’Isabelle Chapis (Partner de Wavestone) ont été passionnantes ; elles ont pu souligner l’apport des solutions digitales pour accélérer la transformation des entreprises en pleine crise Covid 19, mais aussi pour transformer les parcours clients, les services de livraison, sans jamais pouvoir remplacer le contact humain si précieux en période de crise.

Les services clients des enseignes d’ADEO (Leroy Merlin, Weldom, Bricoman,…) prennent plus de temps dans la relation humaine et ont des attentions particulières pour les situations de personnes fragilisées. Elles nous ont aussi livré leur vision de l’après Covid 19 avec des habitudes d’achat à distance qui pourraient perdurer, de nouvelles solutions de paiement sans contact qui vont se généraliser, mais surtout elles espèrent que cette crise nous fera prendre conscience que nous devons réinventer un monde meilleur, avec de nouveaux équilibres (meilleure distribution des richesses, plus recentré sur la notion d’utilité pour les gens et pour l’entreprise, plus respectueux de son écosystème, de la planète); enfin l’amélioration de l’habitat (confinement oblige) deviendra un sujet de préoccupation en plus des besoins essentiels.

Le webinar du 23 avril avec le témoignage de Samantha de Freitas (responsable client du groupe Intermarché) a aussi apporté beaucoup d’idées et de bonnes pratiques aux auditeurs, avec les bots mis en place chez Intermarché en quelques jours pour traiter 10 fois plus de volumes en période de crise Covid 19, des téléconseillers en télétravail très mobilisés pour traiter les demandes alimentaires des personnes âgées devenues prioritaires. Intermarché a également modifié ses sources d’approvisionnement pour les produits alimentaires en privilégiant les petits producteurs en circuit court. Belle initiative !

Le 28 avril l’intervention de Mickael Bokobza de PMP sur le thème de l’Intelligence Artificielle au service de l’expérience client, avec une présentation du Livre Blanc expliquant comment les startups IA ont apporté de l’agilité aux grands groupes. Cette intervention a été accompagnée de la prise de parole passionnante de Françoise Soulié, Conseiller Scientifique au Hub France IA qui a commenté le livre blanc et nous a expliqué comment l’intelligence artificielle, les algorithmes et les données peuvent nous aider en période de crise sanitaire et après la crise Covid 19.

Le 30 avril nous avons vécu un grand moment d’émotion avec le témoignage du Docteur François BRAUN, Président de Samu Urgence de France et Directeur du Samu du CHR de Metz Thionville, qui avec beaucoup d’humilité nous a expliqué l’organisation de ses centres implantés par département qui ont réussi à faire face à des volumétries d’appels trois fois supérieur en période de Covid 19 et la mobilisation de tous les personnels du corps médical au service des patients. C’était aussi l’occasion de saluer le travail remarquable de son service d’aide médicale urgente, connu aussi comme centre 15 en France, centre de régulation médicosanitaire des urgences d’une région sanitaire qui a habitué les français en pleine crise à l’utiliser pour diagnostiquer une pathologie et moins engorger les urgences. Nous l’avons applaudi à la suite de son intervention. Merci Docteur !

Suivrons en mai des webinars, avec des témoignages du groupe Accor avec Ian Di Tullio (SVP Guest) et de Correlations sur la sortie de leur livre Expérience Client co-écrit avec l’AFRC.

 

Candidatez aux Palmes de la Relation Client 2020

 

En attendant de nous revoir, nous lançons cette semaine les candidatures pour l’édition 2020 des Palmes de la Relation Client qui récompensera comme chaque année depuis 2008 les meilleures pratiques en matière de Relation et Expérience Client en décernant les prix suivants :

  • Palme Expérience Client
  • Palme Expérience Citoyen
  • Palme de l’Engagement
  • Palme Transformation par l’Expérience Client
  • La Palme Jeune Pousse
  • La Palme du Directeur Client de l’année

Cette année le thème sera placé « Sous le signe des valeurs » :

Les individus, clients, citoyens, patients, tous s’engagent vis-à-vis d’une marque, d’une organisation pour ses valeurs, son éthique, sa moralité, sa transparence, sa simplicité, son intégrité, sa frugalité, sobriété, son respect.…et de la même façon les salariés s’engagent pour une entreprise ou une administration pour aussi ses valeurs, sa transparence, sa simplicité, son intégrité, sa frugalité, sobriété, respect, responsabilité,…

Le thème « Sous le signe des valeurs » englobe également la place de l’entreprise au sein de la société, d’un point de vue environnemental et humain. L’entreprise agit dans l’intérêt commun, les clients et des collaborateurs étant également des citoyens, soulevant ainsi plus largement la question du sens et de la raison d’être de l’entreprise.

Prenez soin de vous et candidatez aux Palmes 2020 !! www.afrc.org

 

Eric Dadian

Président de l’AFRC

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