Contexte

Toutes les crises que nous traversons ont entraîné une plus forte sensibilité aux prix pour les consommateurs et une crise du coût de la vie.

La pandémie a contraint de nombreuses enseignes à suspendre leurs activités en magasin suite aux mesures sanitaires et les consommateurs se sont tournés vers l’achat sur Internet.

Le facteur constituant la plus grande frustration chez les consommateurs était un temps d’attente trop long lors d’une interaction avec un agent. Les systèmes de messagerie instantanée ont permis une expérience client plus conversationnelle, et des interactions de proximité. Un usage qui semble se pérenniser puisqu’en 2020 :

Programme de l'atelier

Aujourd'hui, il faut se placer là où est le client et simplifier son parcours d'achat. La maîtrise des données devient donc indispensable. Quel canal permet d’être le plus proactif et prévenant pour de faire de la vente ? Trois experts nous apportent leur vision et témoignages.

S’ils s’estiment satisfaits de l’expérience client en ligne, 54 % des consommateurs français seraient prêts à dépenser plus. Il s’agit bien d’un facteur déterminant à la fois pour l’acquisition mais également la fidélisation des clients. Les entreprises qui utilisent une solution omnicanal intégrée s’en sortent-elles mieux que celles qui se contentent d’un nombre limité de canaux ou utilisent des canaux fragmentés ? 

L’IA ne cesse de gagner en efficacité et en humanité (77% des clients affirment que l’IA et les bots sont efficaces, 71% considèrent que l’AI permet de réduire les délais de réponses) mais 78 % d’entre eux ont au final besoin d’interagir avec un agent en chair et en os. Quels sont les bénéfices de l’utilisation accrue de l’IA dans l’expérience client ? 

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