L’expérience client et l’expérience collaborateur ne sont pas des options

La crise sanitaire en cours ne fait que renforcer cette conviction.

“Nous vivons une situation inédite où les comportements des consommateurs évoluent et s’adaptent à ce nouveau contexte. Depuis la fin du mois de mars, la population française ne quitte plus son domicile, excepté pour réaliser des activités essentielles.

Il s’agit d’un changement sociétal sans précédent, qui modifie notre façon de vivre, de travailler, de consommer… En revanche un point reste essentiel : l’attachement à la marque, et aux valeurs qu’elle promeut.”

L’expression par l’entreprise d’une identité forte – porteuse des valeurs qui lui sont propres – est essentielle. C’est par cette image que l’on souhaite que nos clients nous considèrent : cette identité, c’est notre différence dans un monde où toutes les expériences sont concurrentes.

La crise sanitaire que nous traversons conforte l’importance d’une identité tournée vers les autres, et au service des autres.  Ce sont les valeurs que nous partageons depuis toujours chez EDF. Le contexte du Covid-19 nous amène naturellement à agir en ce sens : au service des Français, tout en respectant la sécurité de nos salariés.

La direction du Service Client et Commercial d’EDF existe pour ses clients.

La dernière campagne de communication d’EDF l’annonce :

EDF n’est pas un énergéticien comme les autres. Les conseillers EDF ne sont pas des conseillers comme les autres.

 Ne pas être un conseiller comme les autres, c’est considérer son client. C’est exprimer les valeurs d’EDF et les traduire par des gestes, une attitude, des mots pour que le client les ressente. Nos valeurs  résument l’expérience que nous souhaitons faire vivre à nos clients, en allant plus loin qu’un simple engagement de satisfaction.

Face à la situation sans précédent du Covid-19, la priorité de notre Direction a été de maintenir le lien avec nos clients.

Plusieurs actions ont été mises en œuvre rapidement afin d’assurer les activités essentielles pour nos clients, tout en assurant notre qualité de service. Des mesures inédites ont également été prises pour aider nos clients dans les circonstances difficiles qu’ils pourraient rencontrer, notamment la garantie de la fourniture d’énergie à l’ensemble de nos clients et la suspension, jusqu’au 1er septembre 2020,  de toute réduction ou interruption d’énergie ainsi que toute pénalité de retard.

Les échéances de paiement pour nos clients en situation difficile sont également assouplies, afin de leur apporter un peu de sérénité pour le paiement de leurs factures.

Dans cette période difficile, EDF souhaite maintenir sa relation de confiance avec les Français. Cela implique de faciliter autant que possible leur quotidien, mais aussi d’être attentionné envers eux et leurs éventuelles difficultés.

La direction du Service Client et Commercial d’EDF existe par ses conseillers

Les conseillers EDF ne sont pas des conseillers comme les autres. Ils sont les ambassadeurs des valeurs d’EDF.

La considération que nous portons à nos clients se retrouve dans celle portée à nos conseillers. Ils sont les relais de notre culture. Leur engagement et leur capacité à innover en font les premiers acteurs de la relation client.

Dans le contexte du Covid-19, notre priorité a été de garantir la protection de tous. L’intégralité de nos équipes internes a ainsi basculé sur un mode de travail à distance très rapidement.

Nous avons également donné les moyens à nos prestataires de faire de même en les accompagnant dans la mise en place de leur plan de continuité d’activité sur site et le déploiement du travail à distance.

Cette crise sanitaire a chamboulé notre organisation, nos processus, en l’espace de quelques jours. Elle a également fait la preuve du très haut niveau d’engagement et de la capacité d’adaptation de nos conseillers. C’est cette confiance mutuelle et leur professionnalisme qui nous ont permis d’atteindre notre objectif : maintenir le contact avec nos clients.

Dans cette situation complexe, le rôle de nos managers et encadrants est d’autant plus essentiel. Depuis plusieurs années nous les accompagnons dans leur posture managériale pour qu’ils équilibrent leur rôle de coach et pilote et leur capacité à donner le sens. Aujourd’hui ils continuent à assurer ce rôle, dans un management à distance qui a su s’adapter aux contraintes logistiques tout en assurant la proximité avec les équipes.

En conclusion : Nous vivons une situation sans précédent qui soulève de nombreuses interrogations. Mais dans cette actualité chahutée, s’il est une chose stable c’est bien notre identité et nos valeurs : la considération pour nos clients et pour nos conseillers est notre plus grande certitude.

Frédéric Thébault, Directeur du service client et commercial du marché des particuliers d’EDF & Membre du conseil d’administration de l’AFRC

 

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