Qui sera élu Directeur Client de l’année 2020 ? Portrait de Christine Mathé Cathala | MAIF

Christine Mathé Cathala, Directrice générale adjointe en charge des opérations assurance relations sociétaires | MAIF

Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Christine Mathé Cathala, directrice générale adjointe en charge des opérations assurance relations sociétaires de la MAIF, est en lice cette année. Découvrez son portrait. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !

Comme la plupart des sociétaires de la MAIF, Christine Mathé Cathala est restée fidèle à la mutuelle depuis son arrivée en 1987. “Quand on entre à la MAIF, on vient rarement par hasard. En tant que fille de sociétaire, je suis née MAIF ; j’ai toujours eu un fort sentiment d’appartenance et d’adhésion aux valeurs. D’ailleurs, en vivant en province – à Niort en l’occurrence – on ne suit pas le même raisonnement. Quand on se sent bien dans une entreprise et un métier, on y reste et on se construit un autre rapport au temps ; au temps long notamment. Par exemple, si je crée une campagne de publicité, je sais que j’en récolterai les fruits sur le long terme”, décrit-elle.

Passer d’une gestion de sinistre à une gestion de service

Au sein de la société, Christine Mathé Cathala a toujours évolué dans la communication et le marketing. Partie d’une page blanche, elle met en place toute l’activité marketing produit, puis au fil du temps, élargit le spectre au marketing 360 : stratégique, opérationnel et commercial. Elle finit par diriger une équipe marketing et communication de 100 personnes. En 2016, le directeur général de la MAIF lui demande de rejoindre l’équipe de direction. L’idée : mettre l’accent sur la satisfaction client. Première femme au sein de l’équipe de direction, elle prend le poste de directrice générale adjointe, en charge de la relation client. A ce titre, elle doit à la fois définir et faire vivre l’ensemble des parcours, notamment sur les dimensions empathie et émotion, y compris avec les prestataires MAIF, piloter la performance opérationnelle des réseaux de distribution et de la gestion sinistre, anticiper les évolutions des métiers de la distribution et de la gestion (posture, offre, outils), proposer et accompagner les changements.

L’un de ses grands projets : passer d’une gestion de sinistre à une gestion de service auprès des sociétaires. “Initialement, le gestionnaire d’un sinistre est un juriste qui applique un contrat. Depuis 2016, nous avons adopté un positionnement différent, en allant au-delà de la posture contractuelle et en faisant preuve d’intelligence situationnelle. Par exemple, dans le cas d’une inondation, nous prévoyons habituellement un droit au relogement le temps que la maison soit réaménagée. Nous avons préféré faire autrement pour un couple de retraités qui sont clients chez nous. Étant propriétaires d’une maison secondaire en Corse, nous leur avons proposé, plutôt qu’un relogement, de leur payer des billets d’avion pour faire des allers-retours. Cette solution unique, car totalement personnalisée pour nos sociétaires, est le fruit de l’intelligence situationnelle”, développe Christine Mathé Cathala. Par ailleurs, même si le contrat souscrit par un sociétaire ne peut pas couvrir sa prise en charge, nous évitons de lui signifier un simple refus et faisons en sorte de lui proposer un service – lui donner les coordonnées d’un plombier qui facture 30% de moins – ou de l’aider à trouver une solution à son problème. C’est de cette façon que l’on peut générer de l’émotion positive.”

Faire preuve d’intelligence relationnelle et situationnelle

L’empathie et l’intelligence situationnelle passent aussi par le discours, et notamment par l’unicité de celui-ci, quel que soit le canal d’interaction client. Il y’a quelques années, ce n’était pas le cas au sein de la MAIF. “Nous nous sommes rendu compte que nous avions un déficit sur le champ de l’émotion quand nous utilisons le courrier, à l’inverse des conversations au téléphone, souligne la DGA. Quand un sociétaire nous appelle pour un sinistre, la première question qu’on lui pose, c’est “Comment allez-vous ?” Par écrit, on ne fonctionnait pas comme ça. On était dans une relation réglementaire et contractuelle, demandant simplement au sociétaire l’ensemble des pièces justificatives. J’ai donc décidé de refaire faire plus de 500 courriers et mails de façon à instaurer un vrai dialogue.”

Pour s’inscrire dans l’intelligence situationnelle et relationnelle, les conditions doivent être réunies et en particulier le management à la confiance. Cela passe à la fois par l’accompagnement des équipes vers davantage d’autonomie et de responsabilisation et d’une dynamique d’initiatives. “Evidemment, ils ne travaillent pas avec des scripts. Nous souhaitons que nos conseillers et gestionnaires apportent une attention sincère, et une écoute attentive et authentique. Pour cela, nous avons fait un vrai travail de sensibilisation et de formation et valorisé la libération des énergies. C’est en faisant cela que l’on donne confiance aux équipes. Par exemple, nous proposons à un collaborateur de faire preuve d’initiative et de partager son expérience auprès de ses pairs, afin d’expérimenter la relation sociétaire de demain, indique Christine Mathé Cathala. Au-delà de cette autonomie, nous invitons aussi nos équipes à participer au recrutement d’un nouveau collaborateur. Le manager effectue le recrutement sur la partie technique et compétences, et les équipes volontaires s’attachent à évaluer la partie attitudinale vis-à-vis du collectif.”

L’expérience client au service de la performance

Forte de nombreux prix liés à la relation client, dont le Podium de de la Relation Client obtenu pour la 16ème année consécutive, la MAIF s’est construit sur un modèle de développement intégrant le tryptique satisfaction, fidélisation, recommandation. “C’est ce qui permet de baser la pérennité de l’entreprise sur une logique de performance à long terme” ajoute Christine Mathé Cathala. Ce modèle est fortement lié à la manière dont on accueille et sert le sociétaire. D’ailleurs, depuis juillet 2020, la MAIF a inscrit sa raison d’être dans ses statuts : « Convaincus que seule une attention sincère portée à l’autre et au monde permet de garantir un réel mieux commun, nous la plaçons au cœur de chacun de nos engagements et de chacune de nos actions ». Cette raison d’être est l’extension aux parties prenantes et au monde de l’attention sincère portée aux sociétaires depuis la création de la MAIF en 1934, créée par eux et pour eux. Ces dernières années, nous avons beaucoup investi dans l’humain, mais aussi avons travaillé avec nos partenaires pour qu’ils s’engagent à nos côtés en tant que tiers de confiance. La partie sur laquelle je vais désormais me concentrer concerne les outils. C’est aussi à travers la partie technologique que nous pourrons améliorer l’excellence relationnelle, car elle libère du temps humain.”

Parcours professionnel :

 

1987-2000 : Responsable Marketing Développement Offre

2000-2016 : Directrice marketing et communication du Groupe MAIF

2016-2020 : Directrice Générale Adjointe en charge des opérations assurance relations sociétaires du Groupe MAIF

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