Qui sera élu directeur client de l’année 2020 ? Portrait de Laurent Pluchon | CHRONOPOST

Laurent Pluchon, Directeur service client | CHRONOPOST

Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Laurent Pluchon, directeur des services clients de Chronopost, est en lice cette année. Découvrez son portrait. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !

Spécialisé en droit des affaires, Laurent Pluchon a intégré l’univers de la relation client dès le début de sa carrière en tant que juriste chez Arvato. Directeur juridique ensuite, il décide de passer du côté opérationnel après plusieurs années. “J’ai découvert une entreprise exceptionnelle qui ouvre beaucoup de possibilités pour les personnes qui le souhaitent”, explique t-il. Arvato l’accompagne dans son évolution et lui confie le centre de contact de Marcq en Baroeul. “J’ai appris les basiques du métier sur ce site qui comprenait l’équivalent de 250 ETP, délivrant des prestations pour trois comptes clients BtoB. J’y ai pris énormément de plaisir”, se souvient-il.

Directeur de centre de profit

Au bout de deux ans à ce poste, Chronopost le contacte pour devenir responsable de centre de relation client. Son objectif : transformer l’expérience au sein du centre pour servir la relation client. “Chronopost est une entreprise innovante, qui va de l’avant, à la pointe de l’utilisation de la data”, précise t-il. Dans la continuité de Frédéric Bernard, ex directeur expérience client, communication et marketing, il devient responsable des sites internes – Angers et Poitiers – et externes. L’un de ses principaux projets : optimiser les outils pour améliorer le travail des conseillers et fournir le maximum d’informations aux clients de façon proactive. “Nous devons satisfaire deux types de clients. D’une part, l’expéditeur qui nous mandate et pour lequel nous avons déployé de nombreux KPI’s. D’autre part, le destinataire qui nous contacte pour le suivi de son colis ou un dysfonctionnement. La livraison est un vrai sujet et peut devenir une cause de souffrance. C’est pourquoi nous devons optimiser l’accessibilité du service clients : proposer les bons canaux au bon moment aux personnes qui nous contactent. Or l’accessibilité n’est rien sans qualité. Il nous faut donc soutenir le développement des compétences des conseillers au travers de dispositifs d’accompagnement.”

Un suivi de dossier de A à Z

Dans cette optique, Laurent Pluchon mise sur la qualité processée pour engendrer une posture et un discours remarquables. Ce travail, il le fait avec les équipes internes et ses partenaires via un dispositif de formation adapté. Par ailleurs, il a mis en place une organisation désilotée. Désormais, les conseillers traitent le dossier d’un client de A à Z, quel que soit le canal de contact. Si le problème n’est pas résolu au premier contact, un agent le rappelle. “Ce dispositif rend la relation plus humaine et directe. Nous avons d’ailleurs observé des effets positifs sur la satisfaction client. La clé réside dans la capacité à créer un mode de management adapté par rapport à cette nouvelle organisation, mais aussi à mettre des outils à disposition pour faciliter le travail du management et des équipes.

Combiner IA et humain

En parallèle, il met en place des solutions d’automatisation pour délivrer l’information au client le plus efficacement possible. En 2018, Chronopost a lancé un chatbot auto-apprenant baptisé Léonard, qui répond aux questions et demandes liées à l’expédition, au suivi de colis, aux modifications de livraison, etc. “J’ai pour défi de travailler sur la mutation des technologies et de l’IA. Je suis convaincu que la plupart des contacts naîtront par le digital et seront pris en charge par l’IA. En parallèle, on observe une complexification des contacts qui eux, ne seront pas traités par des robots mais des humains. C’est pourquoi, pour faire de la haute couture, nous devons accompagner l’évolution des équipes dans la prise en charge des cas complexes”, développe t-il.

Miser sur le collectif

Pour mesurer l’ensemble de ces actions, Laurent Pluchon s’appuie sur différents indicateurs. “Evidemment, nous suivons ceux liés à la production et le taux de réitération des contacts pour chaque numéro de colis. Mais ce qui m’importe le plus, c’est la satisfaction client suite à un contact avec nos services, ainsi que la satisfaction collaborateur sur la gestion au quotidien via la méthodologie Great Place to Work. Cela nous permet ensuite de mener des plans d’action en fonction des points de crispation remontés. C’est en effet un point essentiel, sans mon équipe, je ne suis personne, c’est un travail collectif. Et c’est en prenant du plaisir à travailler avec eux que nous arriverons ensemble à transformer beaucoup de pépins en pépites.”

Parcours professionnel :

2005-2006 : Juriste chez Astrium

2010-2013 : Directeur juridique et des affaires immobilières chez Arvato

2013-2015 : Directeur exécutif centre de contact chez Arvato

2015-2019 : Responsable service client chez Chronopost

2019-2020 : Directeur service client chez Chronopost

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