Qui sera élu Directeur Client de l’année 2020 ? Portrait d’Ebrahim Mellal | APICIL

Ebrahim Mellal, Directeur de la relation client groupe | APICIL

Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Ebrahim Mellal, directeur relation client groupe d’Apicil, est en lice cette année. Découvrez son portrait.  Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !

Depuis le début de sa carrière, Ebrahim Mellal s’est construit une expertise et une expérience multimétiers et multisecteurs, avec une double casquette stratégique et opérationnelle. Il démarre son parcours au sein de Teleperformance France en tant que responsable d’unité opérationnelle de production. A ce poste, il pilote l’activité de télédéclaration pour la Direction Générale des Impôts (DGI), supervise le management de la production pour le compte de SFR et des équipes de fidélisation pour Neuf Cegetel. Quelques années plus tard, il rejoint le groupe TNT Express en qualité de responsable du service client. Il met en œuvre la stratégie du service client français pour les activités nationale et internationale par le déploiement de programmes, de processus, de systèmes et de mesure des résultats. En parallèle, il gère six centres de contacts en France et un prestataire au Maroc. Par la suite, il prend la direction des centres de contacts de TNT Express, avant de rejoindre le groupe Free. Chez l’opérateur, il est en charge du pilotage et du développement de la filiale Mobipel pour le groupe ILIAD aussi bien sur le plan RH, qu’économique.

Garantir l’intimité client

C’est en 2017 qu’il intègre le groupe français de protection sociale Apicil en tant que directeur relation client groupe. En parallèle, il est vice-président du CPRC d’Auvergne Rhône Alpes afin de structurer et dynamiser la filière Relation Client dans la région. Ebrahim Mellal a pour mission d’assurer le processus expérience client, définir la relation client, et garantir la culture et la voix du client. “Le poste que j’occupe est à dominante stratégique, associé à un management opérationnel sur un périmètre complexe. En effet, nous passons d’un métier à un autre au sein du même groupe et par conséquent, on ne s’adresse pas de la même façon aux différents clients. Au travers du plan stratégique du groupe « Défis 2020 » dont l’ambition forte et engageante est l’innovation digitale et l’intimité avec nos clients, la direction relation client impulse transversalement la signature relationnelle « vous êtes assurés de notre attention ». Par intimité client, qui est une notion assez nouvelle, on entend une relation attentionnée que l’on souhaite développer pour générer de la confiance avec chacun de nos clients. C’est la seule façon de se différencier”, explique t-il.

Simplifier la gestion relationnelle

Pour créer l’intimité client, Ebrahim Mellal travaille sur la transversalité et la cohérence des parcours clients à travers l’ensemble des canaux d’interaction, et en particulier sur le digital. Il oeuvre aussi à la simplification et l’unicité du service client. “Aujourd’hui, dans tous les schémas d’organisation dans l’assurance, les activités de relation client sont décorrélées de la gestion. Le client passe ainsi d’un service à un autre sans forcément être assuré de la continuité dans son parcours. J’ai donc pour mission de simplifier la gestion relationnelle et de permettre de la traiter de bout en bout. C’est une véritable valeur ajoutée pour les collaborateurs également, car cela leur permet de tout traiter sans transférer le dossier client. Je suis convaincu que dans nos métiers, ce n’est pas une réponse instantanée que le client attend, mais une réponse personnalisée, un vrai suivi de dossier, de la proactivité et une expérience identique à celle qu’il peut connaître dans d’autres entreprises”, soutient-il.

Transformer l’expérience client au service du business

Pour atteindre ces objectifs, Ebrahim Mellal a défini trois axes de développement. Premier axe, l’efficience et la simplification de la réponse au client à travers notamment la cartographie des parcours clients qu’il a réalisé avec l’ensemble des métiers du groupe,. Deuxième axe, l’optimisation de la connaissance client, l’enrichissement et l’exploitation intelligente des données. Quant au troisième axe, il concerne la partie innovation pour soutenir le développement durable du groupe. “La transformation du modèle relationnel et de l’expérience client doit être au service du développement du business. C’est d’ailleurs l’une des raisons de mon engagement en tant que vice-président du CPRC AuRA. Il faut faire évoluer la profession pour être au service des métiers et du business, et pas être simplement dans une logique de satisfaction client.

Parcours professionnel :

2003-2008 : Responsable d’unité opérationnelle de production chez Teleperformance

2008-2010 : Responsable service client chez TNT Express France

2010-2012 : Directeur des centres de contact chez TNT Express France

2012-2017 : Directeur de site et Directeur de filiale chez Free – ILIAD

Depuis 2017 : Directeur relation client du groupe Apicil & Vice-Président du CPRC Auvergne Rhône-Alpes

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