Dans cette rubrique vous trouverez tous les livres blancs de l’AFRC et de ses adhérents.
Certaines pages sont en libre consultation, et d’autres accessibles seulement aux membres de l’association.
Livre blanc issu d’un travail de recherche de Holy-Dis (Editeur de logiciels de Planification optimisée des activités et des RH) avec la participation et les témoignages de : · Lydia Nebout, Responsable Marketing...
Qu’est ce que le Workforce management? Quels sont les les éléemnts qui le composent? Comment utiliser au mieux les compétences des agents? Quels sont les complexités d’un centre de contacts? Comment améliorer...
Sommaire: Qu’est ce que le Self service? Le Self service IVR Le self service aujourd’hui L’opinion des experts Que devez vous savoir sur la mise en place d’un self service? Quel est le futur du se...
DANS CE LIVRE BLANC Nouveau canal de vente et de relation clients pour les entreprises, source d’information produits et nouveau canal d’achat pour les internautes clients/prospects, le site Internet véhicule dans tous...
Au travers de 4 modèles inspirés de la nature et des théories de Charles Darwin sur l’évolution, ce livre apporte un nouvel éclairage sur la gestion de la Relation Client. Dans ce guide pratique, les auteurs proposent au...
Le lien entre la mesure de l’effort client et les indicateurs globaux, que sont notamment l’intention de continuer à travailler avec l’entreprise et la recommandation de celle-ci, n’est plus à prouver. . Globalement, le...
De plus en plus d’entreprises déploient des programmes permettant de piloter l’expérience client en temps réel. Les incidents critiques sont autant de moments de vérité qui ont un impact très important sur la relation av...
La fidélité des clients impacte le chiffre d’affaires et multiplie la rentabilité de l’entreprise. Les entreprises “Customer Centric” ont compris que la fidélité de leurs clients est leur actif le...
Pour qu’une entreprise fonctionne efficacement, elle doit trouver un équilibre entre les trois pôles autour desquels elle s’articule : les objectifs de l’entreprise, ses salariés, ses clients.
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