Dans cette rubrique vous trouverez tous les livres blancs de l’AFRC et de ses adhérents.
Certaines pages sont en libre consultation, et d’autres accessibles seulement aux membres de l’association.
Pour soutenir l’expérience client, l’accès aux connaissances se doit d’être rapide, facile et fluide, que ce soit dans les conversations avec les agents par e-mail, sur les réseaux sociaux, par téléphone ou chat, ou lors...
Ce livre blanc est issu d’un groupe de travail mené par l’AFRC et le groupe Kea avec le soutien de CSP et Sereneo. Selon une étude menée en 2013, les deux tiers des écoliers actuellement en maternelle exercer...
Si vous n’avez pas pu assister à la présentation de la deuxième édition du livre blanc AFRC Oracle, vous pourrez télécharger les slides de la matinée en cliquant sur le lien ci-dessous (réservé aux membres –...
LE 21ÈME SIÈCLE SERA CONVERSATIONNEL OU NE SERA PAS ! Ont notamment contribué à ce livre blanc : Roland Koltchakian, Directeur Expérience Client Oracle Eric Dadian, Président de l’AFRC Jean-Philippe Cunniet, Profes...
En 2014, l’AFRC innove et réfléchit à la Relation Client de demain ! Ont contribué à ce livre blanc, entre autres : Pascal Picq, anthopologue et professeur au Collège de France Stéphane Hugon, Docteur en sociologie...
Le Guide des métiers et de formations à la Relation Client à Distance édition 2008 (rupture de stock en version papier). Depuis dix ans l’Association Française de la Relation Client (AFRC) s’efforce de faire reconnaître...
L’AFRC a publié en mai 2005 son Livre Blanc sur les centres de contacts. Un document dont la vocation est d’expliquer et de promouvoir les activités et métiers des services clients auprès de cibles élargies : leaders d’o...
Le deuxième livre blanc publié en septembre 2007 concerne le « Référentiel du Processus de Planification ». Ce document résume les travaux du groupe de travail de l’Atelier Planification au sein de la Commission Outils e...
Au retour de son voyage dans la Silicon Valley (juin 2007), l’AFRC publie un premier livre blanc sur l’innovation intitulé « La gestion de la relation d’une nouvelle génération de clients, nouvelles technologies, nouveau...
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