ATELIER AFRC

« Les nouveaux comportements clients ou le client augmenté »

Le mardi 28 mars 2017 

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Dans le cadre de son cycle d’ateliers focalisés sur l’apport et les impacts de l’Intelligence Artificielle sur la Relation Client, le premier atelier a pour thème « Les nouveaux comportements clients ou le client augmenté ».

Face à la forte augmentation des données disponibles, l’accroissement des capacités de traitement et les progrès des algorithmes d’aide à la décision rendent possible une connaissance et une compréhension accrues des consommateurs, autorisant une ultra-personnalisation de la relation client. C’est l’ère du commerce cognitif, ne faisant plus simplement appel à des statistiques avancées, mais recourant à des procédés évolués de détection des besoins et désirs de chaque client, d’extraction de motifs et tendances, et de déduction, par raisonnement simulé, des réponses adéquates.

Il devient possible d’adapter en temps réel la communication avec le consommateur, en fonction de son attitude et de ses réactions. Les deux couches où se déploie l’intelligence artificielle s’adossent ainsi tour à tour l’une à l’autre : en croisant des données de nature complémentaire, des recommandations plus opportunes peuvent être élaborées, et proposées en retour, au moyen d’un assistant shopping digital ou, mieux encore, sous la forme d’une boutique virtuelleentièrement sur mesure. L’objectif est de capter une proportion plus élevée de prospects et d’augmenter le taux de transformation de visites en commandes ; il s’agit aussi de fidéliser les clients déjà en portefeuille.
Les recommandations peuvent ne pas être directement présentées au client, mais être transmises aux conseillers pour les aider à préparer au mieux leurs entretiens en sélectionnant les propositions commerciales à privilégier, ou pour déterminer périodiquement les clients à contacter en priorité.
Les enseignements tirés de l’analyse textuelle de commentaires clients peuvent en outre être valorisés par les autres départements (développement, production, qualité, marketing…).

La publicité ciblée, réduisant les sollicitations improductives, s’enrichit également de ces techniques.

Atelier animé par les témoignages clients tels que Société Générale, Voyages-SNCF.com et Club Med.

Visuel-atelier-afrc-nouvel-comportement-client-augmenter

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