Points forts du baromètre
Date de parution : Juillet 2022
Prix : 9 900€ TTC (inclus avec l’adhésion) Tarif non-membre :sur devis
Langue : Français
Format : PDF
Présentation
Cet baromètre analyse les transformations du lien entre consommateurs et entreprises dans un contexte marqué par la digitalisation accélérée des interactions et l'évolution des comportements de consommation. À travers l'observation des tendances médiatiques, des usages émergents et des attentes exprimées par les consommateurs, l'étude met en lumière les nouveaux équilibres entre digitalisation des parcours, proximité relationnelle et confiance envers les marques.
Tendances & enjeux
- La relation entre consommateurs et entreprises évolue vers une logique davantage fondée sur l'expérience, le service et l'émotion que sur le seul produit ou service acheté.
- Le développement du digital a profondément transformé les attentes des consommateurs, qui recherchent désormais des interactions simples, rapides, fluides et personnalisées.
- L'expérience omnicanale devient un standard : les clients souhaitent pouvoir naviguer librement entre les différents canaux tout en bénéficiant d'un niveau de service cohérent et homogène.
- Malgré la digitalisation croissante des échanges, la dimension humaine demeure un facteur essentiel de confiance et d'engagement dans le parcours client.
- Les enjeux de protection des données personnelles, de transparence et de confiance deviennent des critères déterminants dans la perception des marques.
Plan du baromètre
1. Comprendre comment la distance a redéfini le lien entre consommateurs et entreprises
- Analyse des évolutions des comportements d'achat, des usages digitaux et des nouvelles attentes relationnelles.
2. Décrypter les nouveaux usages de la relation client omnicanale
- Étude des canaux privilégiés par les consommateurs et de l'évolution des modes d'interaction avec les marques.
3. Évaluer les attentes en matière de personnalisation et d'expérience
- Identification des facteurs qui renforcent l'engagement, la proximité et la fidélité des consommateurs.
4. Comprendre le rôle du digital dans la création de valeur relationnelle
- Analyse des leviers technologiques permettant d'améliorer l'expérience client tout en conservant une dimension humaine forte.
5. Mesurer l'importance de la confiance dans les parcours clients
- Protection des données, réputation, engagement et qualité des interactions : les nouveaux fondements de la relation durable.
6. Anticiper les évolutions de la relation client de demain
- Personnalisation avancée, expérience conversationnelle, économie de service et nouvelles attentes des consommateurs.
À qui s'adresse le baromètre ?
- Directions Relation Client
- Directions Expérience Client
- Directions Marketing
- Directions Digitales et Innovation
- Directions Transformation
- Responsables Centres de Contact
- Directeurs de l'Expérience de Marque
- Prestataires et partenaires de la Relation Client
- Cabinets de conseil et analystes du secteur
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