La communauté de référence de l’Expérience Client
Depuis 28 ans, l’AFRC rassemble celles et ceux qui font de la Relation et de l’Expérience Client un levier stratégique de création de valeur, de performance et de sens. Association professionnelle indépendante, l’AFRC fédère une communauté engagée de marques, d’acteurs technologiques et de prestataires, unis par une conviction commune : l’expérience client est un pilier essentiel de l’économie française.
L’AFRC est pilotée par un Conseil d’administration composé de 24 dirigeants et experts de la Relation Client issus de grandes entreprises françaises. Instance stratégique de l’association, le Conseil d’Administration a pour mission de :
- définir les grandes orientations de l’AFRC,
- fixer les thématiques clés portées chaque année,
- orienter et cadrer les travaux des groupes,
- prendre position sur les enjeux d’actualité et de défense des métiers.
Il garantit la cohérence, la crédibilité et l’impact des actions de l’AFRC au service de tout l’écosystème.
Une histoire pionnière, née en 1998
L’AFRC voit le jour en 1998, portée par quatre entrepreneurs visionnaires, pionniers de la Relation Client en France :
Christophe Nepveux (Bouygues Telecom)
Corinne Caffin (Quelle)
Éric Dadian (Intracall)
Laurent Biojoux (Chronopost)
À une époque où la Relation Client est encore peu reconnue, leur ambition est claire : structurer un secteur émergent, valoriser ses métiers et créer un espace de partage entre pairs. Dès ses débuts, l’AFRC s’impose comme un défricheur, notamment à travers la création des Casques d’Or, qui deviendront plus tard les Palmes de la Relation Client.
1998
Création de l'AFRC et premier Casques d'or des centres d'appels
De 1998 à 2007, les Casques d'or récompensaient
les meilleures pratiques en matière de centre d'appels
2001
Code de déontologie
L'AFRC rédige un code de déontologie
sur la protection des données validé par la CNIL
2002
Création de ECCCO
L'European Confederation of Contact Centre Organisation
2004
- Création d'une norme et une certification AFNOR Relation Clent
NF 345 Relation Client puis CEN et AFAQ ISO 18295-1 Centres de contact client externalisés ; puis NF522 Avis en ligne
- Un label de Responsabilité Sociale
- Journée nationale des métiers de la Relation Client
en partenariat avec les clubs régionaux, l'ancêtre de la semaine de la Relation Client en fête
2007
La semaine de la Relation Client en fête et les Palmes de la Relation Client
Chaque année, lors de la première semaine d'octobre, le secteur est mis en lumière grâce à des actions tels que des conférences, des interviews ou encore des portes ouvertes par les entreprises participantes. C'est également la semaine où a lieu la cérémonie des Palmes de la Relation Client qui valorise les innovations des entreprises en termes d'Expérience Client et Collaborateur.
2011
Dispositif Pacitel avec la FFT, la FEVAD, SNCD et FVD
Aujourd’hui nommé Bloctel, ce dispositif a permis de nous garantir des conditions d'exercice de nos activités.
2021
Marque de Garantie AFRC Relation Client 100% France
Aujourd’hui nommé Bloctel, ce dispositif a permis de nous garantir des conditions d'exercice de nos activités.
Une communauté qui fait vivre le secteur
L’AFRC réunit la diversité des métiers et des regards qui façonnent l’expérience client de demain.
Notre raison d’être
WHY
- Convaincre et agir pour que l’Expérience Client contribue à la croissance, crée de la valeur, redonne du sens et devienne une discipline pleinement reconnue.
HOW
- En fédérant une communauté indépendante, ouverte et audacieuse, qui partage ses pratiques, confronte ses expériences et co‑construit des réponses aux enjeux du secteur.
WHAT
- Stimuler l’intelligence collective, valoriser les réussites, identifier et promouvoir les meilleures pratiques, défendre la filière et réaffirmer le rôle stratégique de l’Expérience Client dans l’économie française.
Une association en mouvement permanent
L’AFRC agit tout au long de l’année à travers :
- des événements de référence (AG & AFRCx Transformation Day, Palmes, Meet‑up, Soirée prospective…),
- des formats innovants de partage entre pairs,
- des études et travaux de fond,
- une présence éditoriale forte (magazine, web TV, podcast, LinkedIn).
Dans un contexte de métamorphoses profondes (IA, hybridation humain‑technologie, nouvelles attentes clients, réglementations), l’AFRC joue pleinement son rôle de boussole du secteur.
Pour aller plus loin...
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Plus qu’une association, une dynamique collective
Rejoindre l’AFRC, c’est :
- appartenir à la communauté de référence de l’Expérience Client en France,
- contribuer à faire évoluer les pratiques,
- participer à des échanges qualifiés et non commerciaux,
- agir collectivement pour faire rayonner la filière.