Le monde de la relation client a beaucoup et vite évolué durant les dix dernières années, sous l’effet de plusieurs phénomènes : nouvelles technologies permettant l’ouverture et l’imbrication de nouveaux canaux au-delà du téléphone, nouvelles pratiques managériales et collaboratives dans les centres de contacts pour plus de responsabilisation et d’autonomie, exigences client plus fortes en matière de qualité de service et d’expérience vécue.
Ce panorama ne serait pas complet sans citer un contexte réglementaire et de conformité qui lui aussi a beaucoup évolué et a évidemment induit des adaptations de parcours et de discours client.
Article rédigée par Anne-Christelle Vogler, Directeur Général - Homeserve Energies Services
Alors pour se demander comment la relation client va continuer d’évoluer dans le futur (car oui elle va indéniablement continuer de se transformer !), il est nécessaire d’appréhender ces différentes dimensions : technologique, managériale, sociétale et juridique. Le futur de la relation client ne saurait, par exemple, se limiter à la seule question d'une relation humaine vs une relation automatisée.
Sans prétendre détenir de vérité, les transformations passées et celles qui se dessinnent laissent à penser que la relation client sera de plus en plus au cœur de la vie quotidienne des français. Une relation client qui va évoluer autour du tryptique suivant, celui des « 3S » : une relation client Simple, Soutenable et Sûre.
Une relation client simple : ceux qui y arriveront créeront durablement de la différence et de la préférence client
Largement répandue depuis plusieurs années, l’intention d’une relation client simple car sans effort et sans couture ne fait pas débat.
En revanche, le vrai sujet est de savoir comment rester dans cette simplicité. Le futur en termes technologique sera vraisemblablement de plus en plus ouvert, sophistiqué et connecté.
Les canaux se multiplient et sont interconnectés, les informations à disposition du client se démultiplient, s’enrichissent de contenus de différentes natures (textes, sons, photos, vidéos...). Les offres produits et services sont de plus en plus modulaires.
Les Data offrent de multiples possibilités d’identification, de ciblage, de prédiction et de personnalisation encore largement sous-exploitées à ce jour. Bref, tous ces ingrédients se bousculent dans cet écosystème de plus en plus ouvert.
Garder une relation client résolument simple sera donc de plus en plus difficile.
Cela va nécessiter de passer d’une complexité subie par le client (avec un taux d’effort plus ou moins important) à une complexité supportée par l’entreprise.
Et cette transformation est conséquente. Elle nécessite d’orienter vraiment, concrètement l’entreprise vers le client : penser client à tous les niveaux de l’entreprise, s’organiser autour du client, raisonner parcours d’abord pour ensuite adapter ses processus (et non l’inverse).
Les marques qui ne changeront pas de paradigme et qui continueront de déporter cet effort vers le client seront largement dépassées par celles qui auront réussi cette transformation.
Une relation client soutenable pour un client citoyen
La prise de conscience environnementale progresse rapidement.
Pour une marque, démontrer sa capacité à opérer une relation client soutenable n’est plus une option. Le client sera de plus en plus exigeant sur la capacité d’une marque à démontrer, par des preuves concrètes, sa capacité à bâtir une relation durable. Cela va exiger une transparence de plus en plus forte sur la façon d’opérer sa relation client : la relation est-elle « made in France » ou pas ?
Quelles lignes directrices en cas d’externalisation ? Quelle contribution à l’emploi et à la dynamique territoriale ? Quelles actions pour optimiser l’empreinte carbone dans les choix de relation client comme l’envoi de mails, de colis physiques, de déplacements chez un client ? etc.
Il est probable que le choix d’une marque s’opérera demain de plus en plus en considérant la composante « soutenabilité ». Et en cela, l’activité de relation client est indéniablement une des vitrines les plus exposées.
Une relation client sûre : la protection des données au cœur de la relation client
L’exposition du client, et plus globalement du citoyen, au risque cyber et data va exploser.
Depuis quelques années, la conscience collective et individuelle face à ce risque progresse. Il est évident que la relation client, via ses canaux humains et automatisés, joue un rôle clé de sécurisation et de réassurance face à un client qui peut se demander dans quelle mesure ses données personnelles sont protégées.
Or aujourd’hui ces sujets sont encore trop « à côté de » la relation client, s’agissant d’éléments « en plus », le plus souvent portés par des équipes conformité et sécurité informatique. L’enjeu va être de mettre ces sujets « dedans », pour les intégrer nativement et avec fluidité au cœur de la relation client.
Et demain, ce sont nos conseillers client qui seront en 1ère ligne pour amener cette réassurance au client. Nous pouvons donc supposer que dans les compétences attendues demain pour un conseiller client, sa capacité à accompagner le client dans l’usage de ses données va prendre une place de plus en plus forte.
Savoir comment la data client est collectée, stockée, utilisée, protégée deviendra ainsi une composante indéniable de relation client dans le futur, à mesure que la conscience individuelle de ce risque va progresser.
Que nous disent ces 3S
Cette relation client simple, soutenble, sûre nous dit 3 choses principales.
Tout d'abord que la relation client va continuer de se transformer et jouera un rôle de plus en plus exposé au sein des entreprises.
Ensuite, que la relation client sera de plus en plus révélatrice des valeurs d’une marque, autrement dit de sa capacité à s’engager et à le démontrer par des preuves concrètes.
Enfin, cela dessine un métier relation client résolument dans le conseil et l’accompagnement où le savoir-être sera de plus en plus une compétence distinctive (soft skills.
