Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
La Mutuelle Nationale des Hospitaliers et des professionnels de la santé et du social (MNH) est née le 1er février 1960 de la volonté des hospitaliers de couvrir solidairement leurs besoins de protection en santé.
La MNH est la mutuelle de référence du monde de la santé et du social, spécialiste de la couverture complémentaire santé et de la prévoyance des hospitaliers. La mutuelle a construit son action sur l’efficacité́ et la détermination à défendre, sans compromis, le bien-être des hospitaliers.
Elle agit pour améliorer les conditions et les parcours de vie de ses adhérents, en protégeant l’enfance, la famille, les personnes âgées ou handicapées.
L’adhésion de la MNH à l’AFRC s’inscrit dans cette continuité. Elle traduit la volonté de la mutuelle de rejoindre un réseau de référence en matière de relation et d’expérience client, afin de nourrir sa réflexion, de partager ses pratiques et de s’inspirer des dynamiques portées par d’autres acteurs issus de secteurs différents mais tous engagés sur ces enjeux.
Au-delà de la visibilité, cette adhésion marque une ambition claire : inscrire durablement l’Expérience Client comme un pilier structurant du modèle MNH, au service de la confiance, de la performance et de la responsabilité mutualiste.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Les enjeux de la MNH en matière de relation et d’expérience client s’inscrivent dans un contexte de transformations profondes du secteur de la protection sociale, marqué par des évolutions réglementaires, organisationnelles et sociétales.
Le premier enjeu est celui de la cohérence globale de l’expérience adhérent.
Dans un environnement complexe, la MNH vise à garantir une expérience fluide et homogène, quels que soient les canaux, les moments du parcours ou les interlocuteurs, afin de renforcer la lisibilité et la confiance.
Le deuxième enjeu concerne la maîtrise et la simplification de la complexité.
Face à la diversité des situations et à la technicité des dispositifs, la MNH souhaite continuer à proposer une relation accessible, pédagogique et rassurante, en particulier dans les situations sensibles.
Un autre enjeu majeur porte sur la pérennité d’une relation humaine et de proximité.
Dans un contexte de digitalisation croissante, la MNH reste attentive à préserver un équilibre entre efficacité, accessibilité des services et qualité de l’accompagnement humain.
Enfin, la MNH accorde une attention particulière à la voix de l’adhérent comme levier d’amélioration continue, afin d’alimenter ses réflexions stratégiques et d’adapter durablement ses réponses aux attentes de ses parties prenantes.
À travers son engagement au sein de l’AFRC, la MNH souhaite partager ces orientations, s’enrichir des retours d’expérience de la communauté et contribuer activement aux échanges autour des enjeux actuels et futurs de la relation et de l’expérience client.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
En tant qu’acteur mutualiste, l’Expérience Client constitue un axe majeur de la stratégie globale. Elle est abordée comme un réel levier de confiance, de qualité de service et de performance, au bénéfice des adhérents.
Dans un environnement marqué par la complexité des dispositifs de protection sociale et par des attentes croissantes en matière de lisibilité et de réactivité, la MNH porte une attention particulière à l’expérience vécue par ses adhérents tout au long de leur parcours de vie. Cette approche vise à garantir une relation fondée sur la clarté, la fiabilité et l’accompagnement, notamment dans les moments clés de la vie professionnelle et personnelle.
La vision portée par la MNH repose sur plusieurs principes :
• Une approche globale et transverse de l’Expérience Client
L’Expérience Client est considérée comme le résultat d’un ensemble d’interactions et de décisions, dépassant le seul périmètre de la relation client, et impliquant l’ensemble de l’organisation.
• Une relation fondée sur la proximité, l’écoute et la compréhension des situations de terrain
La MNH place l’humain au cœur de chaque contact, avec l’objectif d’apporter des réponses claires, fiables et adaptées aux réalités vécues par les professionnels de santé et du social.
• Une expérience génératrice de confiance et de lisibilité
La mutuelle s’attache à réduire l’effort demandé aux adhérents, en veillant à la cohérence des parcours et à la clarté des informations, dans une logique de transparence et de sécurisation des échanges.
En affichant le label « Relation Client 100 % France », la MNH apporte une preuve claire à ses adhérents : leurs demandes sont traitées par des équipes formées et présentes en France.
Cette reconnaissance s’inscrit dans la continuité des engagements historiques de la MNH :
• Un accompagnement humain et personnalisé,
• Une relation de confiance sur la durée,
• Une attention particulière portée aux situations difficiles (arrêt de travail, accident, épuisement professionnel, handicap, retraite…).
La certification vient ainsi conforter la place de la MNH comme partenaire engagé aux côtés des équipes soignantes et des professionnels du secteur social.
Au-delà de la relation avec ses adhérents, la certification « Relation Client 100 % France » valorise le maintien des emplois de la relation client dans l’Hexagone et la transmission d’un véritable savoir-faire en la matière.
En choisissant de localiser l’ensemble de sa relation client sur le territoire national, la MNH :
• Contribue à l’emploi dans les régions où ses équipes sont implantées,
• Développe des compétences spécifiques liées à la relation avec les professionnels de santé et du social,
• Renforce la qualité du service par la stabilité des équipes et la connaissance des adhérents.
