Plus que jamais, fidéliser les clients passe par la mise en place d’un service client cohérent, fluide et simplifié.
Le contexte économique vous a peut-être contraint à limiter les dépenses, notamment celles liées à votre support. Mais si vous voulez garder un avantage concurrentiel, nous ne saurions que trop vous conseiller de faire le point sur votre stratégie de support pour favoriser les investissements CX pertinents.
Dans notre guide, vous découvrirez :
- En quoi le libre-service et l'automatisation assistée par l'IA peuvent contribuer à faire évoluer votre support client, même avec un budget limité
- L'importance des expériences client de bout en bout
- Pourquoi il est essentiel d'investir dans le support client, l’engagement conversationnel et l’efficacité de vos agents quand le contexte économique est tendu.
Si ce n'est déjà fait, favorisez les stratégies qui permettent une expérience client fluide sur l'ensemble des canaux : vos clients se tourneront d’abord vers vous (plutôt que vers les réseaux sociaux).
Les 5 priorités des leaders du service client en 2023
Priorité 1
Faire évoluer l'assistance grâce au libre-service
Le libre-service, accompagné de bases de connaissances étoffées et de chatbots alimentés par IA, vous permet de proposer des expériences client positives sans augmenter vos effectifs : les clients obtiennent ainsi des réponses plus rapidement et vous maîtrisez les coûts de support.
Priorité 2
L’engagement en temps réel doit devenir le nouveau standard
Les clients s'attendent à communiquer aussi simplement avec les marques qu'avec leur famille ou leurs amis. Et ils sont depuis longtemps passés aux applications de messagerie : les entreprises doivent suivre.
Priorité 3
Améliorer l'efficacité des agents grâce à l'IA en back-office
Les agents ont besoin d'être épaulés : investir dans une technologie de support permet d'alléger leur charge de travail et d'améliorer l'efficacité globale ainsi que la qualité du support client.
Priorité 4
Passer de la supervision de chaque séquence à l'évaluation globale du parcours
Les Responsable CX doivent se concentrer sur la qualité de l'engagement, comprendre la voix du client et superviser les interactions sur tous les points de contact afin d'améliorer le parcours client dans son ensemble.
Priorité 5
Faire du support un moteur de croissance
En 2023, la réussite de l'entreprise en matière d'expérience client est dans les mains du support client : non seulement, c’est essentiellement le support qui va améliorer la perception de la marque mais en plus, il va se transformer en centre de revenus.
Accédez au guide complet ici : https://www.freshworks.com/fr/freshdesk/customer-experience/tendances-experience-client/
