Palmes de la Relation Client : Redonner Envie

Les trois dernières années n’ont pas été simples pour les entreprises. Elles ont dû s’adapter et c’est bien souvent le service client qui a connu les bouleversements les plus importants. La raison ? Une transformation radicale des attentes des consommateurs. Il ne fait aucun doute que les clients sont aux commandes. Ils le savent et leurs exigences sont claires. Que veulent-ils ? Des expériences toujours plus immersives et personnalisées !

Octobre 2023

Comprendre le rôle du canal téléphonique et définir sa place parmi le mix permet de tirer profit de toute la valeur de ce canal. Le supprimer n’est pas la solution, contrairement au choix de certaines marques. Et au-delà des 3 leviers évoqués, il permet aux marques de tisser des liens émotionnels avec leurs clients, d’instaurer une confiance solide et de résoudre rapidement les problèmes complexes. L’ignorer, c’est prendre le risque de voir sa relation client se réduire à des interactions impersonnelles et déshumanisées.

"Le téléphone n'est plus le canal à abattre" par François Jouandet, Senior Manager - PWC

Redonner envie au sein de la relation client est un processus qui repose en grande partie sur la réhumanisation des interactions entre l’entreprise et ses clients. Cultiver l’empathie, l’authenticité, le contact humain et en plaçant l’expérience client au centre des préoccupations, permettront aux entreprises d’améliorer la satisfaction globale de leurs clients mais aussi celle de leurs collaborateurs. Il est temps de replacer l’humain au bon moment au cœur de la relation client et faire que chaque interaction à valeur ou complexe devienne une opportunité de tisser des liens durables.

"Donnez à l'humain les clefs de votre relation client " par Jean-François Colin, VP Augmented Customer Experience - Orange Business