Cher membre de l’AFRC,
Moi aussi j’ai essayé de me prêter au jeu du « buzz à questions » imaginé par les équipes de l’AFRC et Angélique Gérard, qui anime l’AFRC fait son show, notre nouvelle émission vidéo et podcast. En jouant j’ai tiré ces 5 questions :
Si vous deviez décrire l'année 2023 en un mot, lequel serait-il ?
Envie.
Nous venons de traverser ensemble une année 2023 bien chargée en évènements et en actions diversifiées, mais aussi riche en rebondissement avec les prémisses de grandes transformations à venir pour l’Expérience Client.
Si vous pouviez changer une chose laquelle serait-elle ?
Ce serait d’obtenir du gouvernement le droit de travailler le dimanche en le proposant de façon volontaire aux entreprises et aux salariés.
C’était d’ailleurs une promesse de Bruno Lemaire lorsque nous avions organisé un groupe de travail de la profession en 2021 qui devait déboucher sur la création de la marque de garantie « Relation Client 100% France » en contrepartie.
Quel événement vous a le plus marqué en cette année 2023 ?
L’arrivée de l’IA générative et la performance des modèles LLM’s.
Appartenir à la communauté AFRC vous a permis de gagner du temps en partageant avec vos pairs les meilleures pratiques, de s’informer sur les solutions technologiques et leurs fonctionnalités, de vous comparer dans la gestion des demandes clients et collaborateurs, de mieux appréhender les bouleversements à venir avec l’IA Générative.
Le saut technologique que nous connaissons depuis fin 2022 ouvre de nouvelles perspectives à la relation client à la fois pour améliorer la qualité du service, augmenter l’expertise des conseillers et optimiser les coûts pour les entreprises (ex : conversations automatisées plus réalistes, analyses des sentiments, capacité de prédiction et recommandations personnalisées, décharger les conseillers des tâches répétitives en réalisant des synthèses, en suggérant des réponses sourcées, en analysant les tendances marketing…).
Grace à vous, l’AFRC est devenu en 25 ans le plus grand réseau de professionnels de la Relation Client et expérience client et incontournable pour accompagner les entreprises dans leur transformation.
En répondant à notre enquête annuelle, vous avez choisi une multitude de sujets, de thèmes qui seront traités dans le programme 2024 à travers les évènements, les ateliers, les études, les contenus des supports de communication, comme : le futur des organisations, les nouvelles pratiques managériales ou comment concilier les évolutions des métiers avec l’IA genérative, la RSE, l’ESG, la, gestion de la DATA, l’évolution des technologies IA dans un contexte réglementaire européen, les stratégies relation client à déployer, le pilotage des opérations avec quels indicateurs ? Le ROI de la satisfaction client, le feedback management.
Quelle tendance voyez-vous émerger pour l'année à venir ?
L’expérience client est devenue la colonne vertébrale de l’entreprise.
En effet plus de trois quarts des dirigeants d’entreprises ont compris que pour répondre à la fois, aux nouvelles exigences des clients (immédiateté, plus de personnalisation, des expériences de qualité et de proximité, et aux demandes des collaborateurs, qu’il était important d’investir dans le service client pour mieux résister à la situation économique morose et que l’expérience client était devenue la colonne vertébrale de leur entreprise.
Quels objectifs vous êtes-vous fixé pour 2024 ?
Construire ensemble une expérience client d’excellence.
Notre ambition est de vous fournir des clés de réussite par le partage collectif des meilleures pratiques, et par l’échange à travers un programme 2024 très ambitieux, composé d’ateliers thématiques, des vis ma vie, des webinars, l’AFRC X Transformation Day, le Meetup des technologies, les Palmes de la Relation Client, des visites de salons (All4 Customer, Vivatech), de laboratoires de recherche, des études, baromètres, livres blancs, benchmarks, des learning expéditions, des normes, certifications, labels, des formations (Academie AFRC), sans oublier des actions de lobbying pour défendre et faire comprendre la contribution de l’expérience client dans l’économie française.
Venez nous apporter vos idées, vos expériences, vos témoignages par des interventions dans notre émission « AFRC fait son show » ou à travers un article dans le magazine AFRC, participez avec vos équipes aux évènements, ateliers, répondez aux enquêtes, l’AFRC est votre intelligence collective.
Cette nouvelle année 2024 nous donne envie de construire ensemble une expérience client d’excellence, répondant à une nouvelle conception qualitative de consommation, respectueuse de l’environnement et des valeurs humaines.
Nous vous souhaitons une merveilleuse année !
Eric Dadian, Président de l'AFRC
