Dans l'économie de l'expérience client d’aujourd’hui, la technologie joue un rôle crucial dans la fourniture d'un service client de qualité. Cependant, la technologie y compris les modèles de langage d’Intelligence Artificielle générative et leur grand potentiel dans le domaine du service client ne suffit pas à elle seule à créer des expériences clients exceptionnelles.
Pour véritablement émerveiller vos clients, vous avez besoin d'une expertise spécialisée qui dépasse les simples données, qui va au-delà de l'analyse quantitative ce qu'il vous faut, c'est une compréhension empathique et profonde des besoins et des aspirations de vos clients. Nos consultants en expérience client agissent comme une extension de votre équipe. En s'intégrant à votre organisation, ils étudient les flux de travail, les habitudes des employés et les difficultés des clients.
Cette approche interne oriente à la fois les mises en œuvre techniques et les processus orientés client – créant des expériences qui se ressentent humaines, personnelles et authentiques.
Hervé Racine, Country Manager France, Italie et Maroc - Sabio Group
Priorité client : de la première à la dernière étape
De nombreux fournisseurs de solutions d'expérience client (CX) se concentrent sur la promotion des caractéristiques des produits qui correspondent aux capacités de la solution et non de l'entreprise elle-même, ou peuvent au mieux offrir des solutions généralistes qui, à long terme, ne feront que créer plus d'obstacles.
Or, les consultants centrés sur le client font de votre organisation leur priorité – cherchant à comprendre profondément votre entreprise de manière personnalisée et de l'intérieur. Notre objectif est simple : placer votre client au cœur de chaque discussion et décision. Avec nos conseils stratégiques adaptés à vos besoins, vous pouvez ainsi mieux servir vos clients.
Le bon partenaire offre des conseils pour vous aider à maximiser la valeur de vos achats technologiques et ainsi vous orienter vers les outils spécialisés qui répondent le mieux à vos besoins plutôt que de vous laisser distraire par des achats supplémentaires non pertinents pour votre organisation.
Les consultants expérimentés facilitent l'intégration et le déploiement optimaux de nouvelles solutions et encouragent l'adoption par les utilisateurs tout en centrant l'expérience sur l’utilisateur final. Le résultat : des clients et des employés heureux.
Déverrouiller le désir client : la force du Consulting CX
Chez Sabio Group, notre approche de Consulting nous plonge au cœur des opérations quotidiennes de nos clients, nous permettant d'optimiser leurs systèmes pour répondre aux véritables besoins de leur clientèle. Nous les aidons à maximiser le retour sur investissement de leurs technologies tout en créant des liens durables avec leurs clients, renforçant ainsi l'attrait de la marque.
Kisio (filiale du groupe Keolis), spécialiste de la mobilité et des transports, a fait appel à l'expertise de Sabio pour réinventer le parcours de leurs clients à travers une expérience client améliorée. Ils rencontraient des difficultés avec une plateforme CX obsolète, générant des obstacles pour leurs agents et affectant négativement le service client et l’expérience client dans son ensemble.
Sur une période de deux ans, nos spécialistes ont étudié méticuleusement les opérations commerciales de Kisio, identifiant les difficultés et les opportunités d'amélioration dans les parcours clients. Ce partenariat collaboratif a dépassé la technologie, conduisant Kisio à être nommé pour un prestigieux prix européen du Centre de Contact et du Service Client (ECCCSA) en 2023.
L’élément décisif de cette reconnaissance a été le développement d'un outil de gestion de demandes innovant et adapté, 'Projet KCM'. Conçu avec une approche centrée sur l'utilisateur, cet outil de suivi des cas client, a optimisé la capacité du service client de Kisio - non seulement en améliorant l'expérience pour les clients de Kisio et, par conséquent, leurs clients, mais aussi en rationalisant le flux de travail pour les collaborateurs du centre de contact de Kisio.
L'expertise Consulting de Sabio a été déterminante pour aligner la technologie avec les objectifs commerciaux de Kisio, aboutissant à un succès retentissant et a posé les bases d'un partenariat collaboratif à long terme.
Un second exemple de l'importance cruciale de travailler avec un spécialiste CX indépendant est le projet de Sabio avec un opérateur télécom français de renom. Cet opérateur était confronté au défi de placer le client au cœur de ses processus tout en réalignant ses besoins fonctionnels. L'approche de Sabio a dépassé la technologie, se concentrant sur la compréhension profonde des clients et des employés. Nous sommes allés au-delà de l'étape refonte des besoins fonctionnels pour définir minutieusement les personas internes et externes et ainsi cartographier les parcours client.
Cette stratégie centrée sur le client a permis de sélectionner non seulement la technologie adaptée aux besoins détaillés de leur entreprise, mais aussi de s'assurer qu'elle répondait aux besoins opérationnels de leurs employés de manière fluide. Notre engagement à recentrer l'expérience client s'est avéré pertinent, réaffirmant l'importance du Consulting CX.
Séduire, convaincre, prospérer : l'expertise CX globale
Notre conviction chez Sabio est que les spécialistes en CX centrés sur le client devraient s'intégrer au sein des organisations pour saisir le potentiel de la technologie CX et les objectifs de transformation numérique globale, y compris la culture d'entreprise et les méthodes de travail des collaborateurs. Cela nous permet d’accompagner la gestion du changement pour encourager l'adhésion dans tous les services concernés lors de l'implémentation de nouvelles solutions ou processus et d'agir en tant que conseiller neutre pour l'utilisation optimale des technologies choisies, tout en supervisant la formation du personnel pour une productivité optimale.
Cette approche permet de cartographier les parcours actuels et de construire des personas détaillées pour représenter les groupes d'utilisateurs cibles. Ces perspectives permettent aux consultants d'établir des plans futurs ancrés dans les besoins des clients.
Dans cet exemple, notre implication ne s'arrête pas à la mise en œuvre. Un ajustement et une formation continus assurent une continuité et ainsi de tendre vers l’excellence – ravivant les bonnes perceptions de la marque en accélérant les transformations numériques pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs. Poursuivre le succès de notre travail avec nos clients se traduit par des retours sur investissement mesurables tels qu'une diminution du taux de résiliation et une augmentation de parts de marché.
Au-delà de l'IA : quand l'humain fait toute la différence
Dans l'économie actuelle, l’expérience client est devenue un critère clé de succès ou d’échec. De nombreuses entreprises misent trop sur les innovations technologiques tout en négligeant l'intimité avec leurs clients. Cette déconnexion engendre une expérience client disparate et impersonnelle qui nuit à la marque. Les consultants expérimentés viennent combler cette lacune en combinant vision stratégique, mise en œuvre minutieuse, gestion du changement et efficacité des flux de travail - ils renforcent ainsi le désir des consommateurs.
En fin de compte, notre mission est simple : aider nos clients à se développer en plaçant les consommateurs au centre de tout ce qu'ils entreprennent.
La véritable transformation digitale vient de l'intérieur
Beaucoup d'organisations se concentrent exclusivement sur les points de contact visibles par le client, tels que les applications mobiles, pour leurs initiatives technologiques. Cependant, aucune entreprise ne peut offrir des expériences marquantes si ses processus internes ne s'alignent pas sur les besoins de ses utilisateurs.
La maturité digitale nécessite une agilité organisationnelle pour répondre efficacement aux évolutions du marché. Les initiatives peuvent inclure :
- L’évaluation des processus actuels par rapport aux meilleures pratiques de l'industrie
- Les analyses des flux de travail pour éliminer les goulots d'étranglement
- La construction d'une infrastructure CX de base telle que les CRM
- La fourniture de recommandations d'optimisation continue basées sur des contrôles réguliers
Guider les clients à travers chaque phase du projet — de la conception des feuilles de route à la gestion du changement et à la réalisation finale — l’objectif est de développer des systèmes à l'épreuve du futur, capables de répondre aux attentes croissantes.
Travailler avec des consultants axés sur le client comme Sabio offre des avantages continus, y compris l'ajustement régulier des processus pour améliorer des indicateurs de performance clés tels que la résolution dès le premier contact (FCR). Dans le cadre de notre collaboration avec nos clients, nous pouvons
fournir :
- Le monitoring des outils et de la performance
- La mise à jour des plateformes et des outils
- L’optimisations de la productivité
- Les contrôles d'alignement périodiques entre les systèmes et les objectifs stratégiques
- Les conseils sur les tendances émergentes de l'industrie
Cette approche d'amélioration continue signifie que les organisations continuent d'évoluer et d'innover sans cesse, tandis que les plateformes CX restent à la pointe de l'innovation et que les flux de travail augmentent sans cesse l'efficacité.
La voie à suivre : rallumer l’étincelle de l’expérience client
Fournir des expériences clients éblouissantes à l'ère numérique nécessite de combiner des interfaces élégantes avec une excellence technique en arrière-plan. Chez Sabio, nous aidons à créer cette synergie grâce à notre activité de Consulting centrée sur l'humain, guidée par un principe directeur : le client d'abord, et toujours.
En associant les insights clients, la gestion du changement et la mise en œuvre pratique, les consultants conçoivent des systèmes et des processus prêts pour des besoins en constante progression. Cette excellence opérationnelle se traduit par un retour sur investissement tangible — de la réduction de l'attrition à l’augmentation de l’attachement du client à la marque.
Partenaire des Palmes de la Relation Client 2023
