Dans le secteur de l'Expérience Client et du Business Process Outsourcing (BPO), le développement des solutions basées sur l'IA est l'une des innovations les plus passionnantes de ces dernières années.
Ces solutions, déjà utilisées par les acteurs du BPO tels que Konecta, impactent positivement la Relation Client, qu'il s'agisse de prédire ou réduire le taux de churn, d'extraire des insights au travers de l’analytics, de fournir des recommandations sur les produits ou encore de faciliter le travail du conseiller client.
Alix Ait-Said, Directeur général sales & marketing - Konecta FSM
GenAI et l'Expérience Client du futur
L'IA générative est à même d'apprendre de manière autonome, de comprendre des contextes complexes et de s'adapter à des situations diverses. Alors que l'IA traditionnelle est efficace pour les scénarios nécessitant des réponses automatisées simples, la GenAI offre de plus grandes possibilités comme l'extraction rapide d'informations ciblées, la génération de contenus hyper-personnalisés et de conversations « humaines », permettant aux marques de créer de la valeur à grande échelle en :
- Améliorant, optimisant et accélérant les opérations clients à l’échelle ;
- Développant des parcours clients hyper-personnalisés et hyper-contextualisés grâce à une approche conversationnelle semblable à celle de l'humain ;
- Transformant les parcours des collaborateurs pour développer leurs compétences et les responsabiliser davantage.
Loin d’être une menace pour les marques et les acteurs du BPO, il s’agit d'une réelle opportunité pour tous !
Transformer l’Expérience Client
Du point de vue de l’Expérience Client, les perspectives de transformation offertes par la GenAI sont multiples :
- Mieux anticiper les besoins des clients grâce à l'analyse des données, des émotions, des sentiments et de la parole. Cela permet de devancer les problèmes auxquels les clients pourraient être confrontés afin de les résoudre plus rapidement, voire de manière préventive ;
- Personnaliser de manière poussée la relation avec les clients en proposant des contenus et recommandations plus pertinents ;
- Échanger en langage naturel, avec une approche similaire à celle d’un humain.
Cette transformation, afin d’être efficiente, nécessite néanmoins une parfaite maîtrise des opérations clients et de leurs processus, les outils GenAI venant s’intégrer dans un écosystème souvent expérimenté et complexe. C’est pourquoi, chez Konecta, notre GenAI Use Case Factory est un élément central de notre stratégie. Nous travaillons au plus proche de nos clients afin d’identifier les opportunités propres à leur secteur d’activité, pour concevoir et déployer des solutions spécifiques à leur écosystème.
À titre d’exemple, la solution SmartClaims, développée pour le secteur de l’assurance, permet d'accélérer le traitement des demandes d'indemnisation des clients pour les sinistres automobiles. Un « agent virtuel » basé sur de l’IA générative traite l’ensemble des interactions par e-mail ou intégrant des documents, réduisant ainsi les délais de remboursement de près de 30%.
Dans le secteur des télécoms, un correcteur d’orthographe multilingue permet de réduire le nombre d’erreurs et d’incompréhensions dans les conversations, avec un impact significatif sur la satisfaction et la fidélité des clients.
Transformer l'Expérience Collaborateur
L'intégration de solutions GenAI présente également de nombreux avantages pour les conseillers, qui voient leur capacité à se consacrer à des tâches à valeur ajoutée augmenter. On notera, en outre :
- Une meilleure productivité au travers de l'automatisation des tâches répétitives, avec un impact positif sur la responsabilisation, l’efficacité et la motivation des conseillers ;
- La capacité à libérer du temps productif au service de l’empathie, de la créativité et de la satisfaction client, pour un exercice du métier plus gratifiant et enrichissant ;
- L’opportunité de donner une nouvelle dimension à la formation et d'expérimenter plus en profondeur les différents scénarios d’interaction, en fonction des profils clients, de la technicité des produits et services, des états émotionnels ou des différents problèmes.
Autre domaine très prometteur : le coaching. La technologie CoachAI, développée par Konecta, est un système automatisé innovant capable d'identifier les meilleures pratiques au sein des équipes, de générer des plans d'amélioration personnalisés et des formations pour accompagner individuellement les collaborateurs. À titre d’illustration, les premiers déploiements indiquent des gains de 25% sur les périodes de montée en compétence des conseillers, ou encore une progression des performances commerciales de plus de 20%.
Concrétiser l’approche GenAI
Que ce soit pour les clients finaux, les annonceurs ou les conseillers, les bénéfices de l’IA générative semblent avérés. Une expérience client plus fluide et personnalisée, un effort client et une satisfaction optimisés, des opérations clients plus efficientes et un travail plus gratifiant pour les conseillers. Néanmoins, l'adoption et le déploiement de solutions GenAI peuvent se heurter à un certain nombre de complexités, qu’elles soient d’ordre technologique, liées aux compétences ou encore à la culture d’entreprise.
C’est pourquoi, chez Konecta, nous avons développé une approche simple et pragmatique pour accompagner ses clients dans ce voyage, une approche mêlant notre expertise de l’Expérience Client et de ses processus, notre maîtrise des différentes technologies GenAI ainsi que notre capacité d’écoute et de prise en compte de l’écosystème client : une approche d’architecte GenAI dans l’Expérience Client.
Partenaire des Palmes de la Relation Client 2023
