Réinventer la croissance avec Diabolocom : l'automatisation appliquée au service du client comme atout stratégique
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16/04/2024
Publication AFRC
Les deux entreprises, Hisense et DCS Easyware, ont choisi d’opter pour l'automatisation de leur centre de contact grâce à la solution de gestion des interactions Diabolocom. Ce choix stratégique a permis à ces entreprises d’accompagner et de réinventer leur croissance d’année en année.
Quels sont les cas d’usages qui ont permis une automatisation réussie appliquée au service du client ? Réponse lors de la conférence organisée à l’occasion du salon All4Customer 2024 à Paris.
Cas d’usage Hisense : un service client performant et proactif avec Diabolocom
Hisense, entreprise chinoise leader dans l'électroménager et l'électronique, est le deuxième fabricant mondial de téléviseurs, et compte 100 000 employés. Sa filiale française, établie depuis 2015, propose un service client à la hauteur des attentes des consommateurs.
Depuis les débuts de son activité, Hisense France s'appuie sur la solution Diabolocom pour une gestion optimisée des interactions client, couvrant les canaux voix et digitaux. Diabolocom est devenu un partenaire indispensable pour accompagner la croissance exponentielle de l’entreprise en 10 ans.
En effet, les services après-vente, tant en B2C qu'en B2B, bénéficient d'une automatisation avancée pour la qualification des contacts, le routage précis et efficace des clients, et la collecte de la satisfaction client. L'intégration native avec le CRM Salesforce permet une personnalisation accrue des échanges, tout en facilitant le travail des conseillers. Ces derniers bénéficient d’une amélioration de 20% de leur productivité par rapport aux autres filiales d’Hisense qui n'utilisent pas la solution Diabolocom, une réduction du délai de prise en charge de 30%, et un délai de traitement réduit de plus de 20%.
Cas d’usage DCS Easyware : une automatisation optimale du routage avec Diabolocom
DCS Easyware est une ESN française, qui emploie 1000 personnes, pour assurer le support utilisateur et la gestion des infrastructures IT des entreprises. L’automatisation appliquée au service du client est tout aussi essentielle pour DCS Easyware.
En effet, elle facilite les traitements des demandes B2B grâce à la mise en place de scénarios spécifiques à chaque client, à la répartition des flux selon différents critères tels que les compétences des conseillers, les escalades, ou les populations VIP.
Elle permet de mettre en œuvre rapidement la prestation et paramétrer en autonomie la solution, s’adapter au plus près des besoins du client, personnaliser la qualification et la résolution des demandes, répondre aux demandes de nouvelles fonctionnalités comme l’IA générative.
Transformer le service client en moteur d'innovation et de croissance avec l’IA
L'attente des consommateurs vis-à-vis de l'intelligence artificielle est élevée, notamment pour améliorer les relations client. Selon le Podium de la Relation Client® BearingPoint Kantar*, 56% des Français et 73% des 18-29 ans attendent que les entreprises utilisent de plus en plus l’IA pour améliorer la Relation Client.
Hisense, avec l'aide de l’IA Diabolocom, répond à cette demande via notamment la reconnaissance des numéros de série des produits, limitant les erreurs de saisie et enrichissant la connaissance client. L’outil de transcription et de résumé d’appel s'avère crucial pour conserver dans le CRM l’historique des interactions, collecter des données à des fins de statistiques et la résolution de litiges éventuels.
Au-delà de ces optimisations, DCS Easyware voit le potentiel de l'IA pour un "quality monitoring" (une qualité de service) exhaustif. Grâce à la technologie IA, il est possible d’évaluer 100% des interactions. Les conseillers sont également gagnants de cette évolution : un ciblage précis des compétences et la mise en place de formations adaptées.
Les cas d’usages d’Hisense et DCS Easyware illustrent la réinvention en cours de la relation client grâce à l'automatisation, augmentée par l’IA. Diabolocom est le partenaire de cette transformation tournée vers le confort de travail des conseillers et la satisfaction client finale.
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