Nous le savons, l’Expérience Client ou CX (pour Customer eXperience), est, depuis plusieurs années, devenue un enjeu stratégique pour les entreprises qui veulent se différencier de la concurrence et constitue désormais un élément clé de leur succès. Au-delà des douleurs exprimées par les clients (un premier niveau d’accueil impersonnel et crispant, une attente prolongée lors des appels, un manque d’écoute, des réponses non pertinentes, un suivi du dossier aléatoire), la CX est confrontée à de nouveaux enjeux :
Jean-François Colin, VP Customer Experience Catalog - Orange Business
1- La transition vers l’omniprésence numérique qui nécessite une présence unifiée et simple sur l’ensemble des points de contact avec l’intégration de manière trans- parente des canaux en ligne et hors ligne pour créer une expérience cohérente et continue.
2 - La nécessité de fournir un “service en gants blancs” particulièrement pertinente dans les secteurs où la qualité de service et l’Expérience Client jouent un rôle crucial tels que le luxe, l’hôtellerie ou encore les services financiers haut de gamme. Ce défi amène les entreprises à repenser leurs plateformes de CX existantes et l’utilisation des données encore trop silotées. La mise en place de nouvelles solutions de Customer Data Platform (CDP) accélère et améliore l’interprétation de la donnée en temps réel.
3 - La prochaine évolution de la CX met également de plus en plus en avant les valeurs de l’entreprise telles que la confiance, le sociétal, la transparence ou encore l’inclusion numérique, qui deviennent des atouts au même titre que la qualité de service et la simplification du catalogue de produits. Le bon service, délivré avec la bonne Expérience Client, incluant les bonnes valeurs, peuvent résumer cette nouvelle approche et permettre une connexion plus profonde et durable avec les clients.
4 - La porosité entre l’Expérience Client et collaborateur souligne l’importance de traiter les collaborateurs comme des parties prenantes clés dans la création d’une Expérience Client positive. D’après une étude du Boston Consulting Group, une augmentation de 1% de l’eNPS (Employee Net Promoter Score) permettrait une augmentation de 0,6% du CSAT (Customer Satisfaction).
5 - Enfin, cette accélération « digitale globale », boostée récemment par l’arrivée de l’IA (Intelligence Artificielle) Générative, augmente la création de valeur en association avec l’humain, en assurant l’équilibre digital-physique et le bon mix entre automatisation et intervention humaine. Il est impératif de maintenir dans les évolutions des parcours clients un équilibre approprié pour tirer parti des avantages de cette transformation digitale et technologique et redonner envie au client d’interagir avec la marque.
À l’aune de tous ces défis, la CX n’est pas seulement l’affaire des services en interaction directe avec les clients mais aussi la prise en compte de l’orchestration de l’ensemble des interactions des parties prenantes de l’entreprise pour assurer une cohérence et une efficacité de l’Expérience Client.
Pour réussir cette orchestration et redonner envie aussi bien aux clients qu’aux collaborateurs, les entreprises doivent relever de nombreux défis en adoptant une approche innovante dans la gestion de l’Expérience Client :
1 - Comprendre de manière approfondie les besoins, attentes et émotions des clients en temps réel : meilleure analyse des interactions, des enregistrements d’appels, des commentaires sur les réseaux sociaux, des retours d’expérience, des enquêtes de satisfaction et bien d’autres.
2 - Offrir une expérience omnicanale, digitale, fluide et cohérente qui intègre l’ensemble des canaux ainsi que les nouvelles technologies comme l’IA et l’IA générative.
3 - Personnaliser l’expérience pour créer un lien plus fort et durable avec les clients : utiliser les données client pour personnaliser les interactions en proposant, par exemple, des avantages exclusifs, des offres découvertes, des services adaptés à leurs besoins et préférences ou encore des programmes de fidélité ou de récompense. Adopter ainsi une approche individuelle avec les clients qui veulent se sentir uniques et traités de manière spéciale.
4 - Simplifier les processus : les clients nous font souvent part des processus complexes et laborieux auxquels ils sont confrontés lorsqu’ils entrent en contact avec une entreprise. Simplifier autant que possible les processus de commande, de paiement et de service client pour rendre l’expérience la plus fluide et agréable possible. Les clients apprécient et recherchent une expérience sans tracas et intuitive.
5 - Renforcer l’engagement, la performance et la satisfaction des collaborateurs, qui sont avant tout les premiers ambassadeurs de la marque et les acteurs clés de la CX : s’assurer que ces derniers soient formés pour gérer efficacement les problèmes des clients. Les encourager à être attentifs, patients et empathiques. Les motiver en reconnaissant leur travail et en récompensant ceux qui excellent dans la résolution des problèmes des clients. L’IA fournit notamment une assistance aux collaborateurs dans leurs tâches quotidiennes et permet d’automatiser celles à plus faible valeur ajoutée. Retenir avant tout qu’un collaborateur formé, satisfait et motivé se traduit au final par des clients satisfaits.
6 - Innover de manière continue : exploiter la puissance des données en temps réel et de l’IA pour faire de la prédiction, optimiser les parcours clients, automatiser les tâches, assister les agents ou encore proposer des solutions innovantes. L’IA, les données en temps réel, l’Internet des objets ou encore la réalité virtuelle, peuvent être utilisés pour améliorer l’Expérience Client. Les chatbots peuvent, par exemple, fournir une assistance instantanée alimentée par l’IA et l’IA générative, les appareils connectés peuvent personnaliser l’expérience en fonction des préférences du client et la réalité virtuelle peut offrir des expériences immersives. Explorer ces technologies pour se différencier de la concurrence, surprendre et captiver les clients.
7 - Assurer la sécurité, la souveraineté et la durabilité des données et des solutions, en respectant les réglementations et les valeurs des clients pour renforcer leur fidélité envers votre entreprise : pratiques durables, pratiques commerciales éthiques, sécurité et protection des données, communication transparente, innovations éthiques ou encore collaboration avec des entreprises responsables.
8 - Être agile et flexible : être attentif aux changements dans les attentes des clients pour s’adapter rapide- ment, adopter des solutions technologiques flexibles qui permettent d’ajuster rapidement les processus et les interactions avec les clients, utiliser des outils d’analyse pour obtenir des informations en temps réel sur les comportements et les préférences des clients. Investir également dans la formation des collaborateurs pour qu’ils soient à l’aise avec ces changements rapides et leur donner toute l’autonomie nécessaire pour prendre les bonnes décisions toujours dans l’intérêt des clients.
En comprenant les besoins des clients, en personnalisant leur expérience, en adaptant et en simplifiant les processus, en motivant les collaborateurs et en exploitant les nouvelles technologies, vous pouvez créer une Expérience Client inoubliable et évolutive dans le temps. En plaçant vos clients et vos collaborateurs au centre de vos préoccupations pour leur redonner envie, vous pouvez les fidéliser et cultiver avec eux une relation de confiance et durable.
Partenaire des Palmes de la Relation Client 2023
