Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Eurogroup Consulting est un cabinet de conseil français, 100 % indépendant, spécialisé en stratégie, organisation et management, qui accompagne les décideurs publics et privés dans leurs projets de transformation. Avec 400 collaborateurs en France et un réseau international présent dans 30 pays dans le monde, nous intervenons notamment sur l’amélioration de la satisfaction et de l’expérience client, le développement de la culture client, la performance des organisations ainsi que les accélérations numériques et l’intelligence artificielle.
Nous avons rejoint l’AFRC afin d’intégrer la première communauté française de professionnels de l’Expérience Client, partageant des valeurs d’indépendance, d’ouverture et d’audace. Cette adhésion reflète notre volonté de contribuer aux travaux de l’association, de partager notre vision et nos retours d’expérience, et de participer activement à la promotion des métiers de la Relation et de l’Expérience Client.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
L’un des enjeux majeurs consiste à inscrire l’Expérience Client comme un sujet transversal, au cœur du pilotage des organisations, et non comme un chantier isolé. Cela implique de faire évoluer les offres, les parcours, les modes de management, les indicateurs de performance et les systèmes d’information, avec une vision résolument orientée client.
Par ailleurs, l’intelligence artificielle représente un levier d’accélération majeur pour la relation client : personnalisation des interactions, meilleure connaissance client, prédiction des comportements et diffusion de la connaissance au sein des équipes. La clé réside désormais dans la gouvernance de ces usages, afin de garantir leur alignement avec la performance client et les valeurs de l’entreprise.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Quelle que soit la mission, nous partageons une conviction forte : la performance durable repose avant tout sur l’excellence des fondamentaux, la transformation en profondeur des organisations et la capacité à concrétiser les promesses de l’intelligence artificielle au service de la relation client.
Concrètement, cela se traduit par une attention particulière portée à la fluidité des parcours clients, à la reconnaissance et à la considération du client tout au long de son expérience, ainsi qu’à l’anticipation de ses besoins. Ces éléments, parfois perçus comme évidents, restent pourtant déterminants dans la satisfaction, la fidélité et la recommandation.
