Points forts de l'étude
Date de parution : Février 2023
Prix : 2 400€ TTC (inclus avec l’adhésion) Tarif non-membre :sur devis
Nombre de pages : 21
Langue : Français
Format : PDF
Présentation
Cette étude propose une analyse approfondie des compétences relationnelles qui constituent aujourd'hui le socle de la performance en relation client. À partir d'un référentiel structuré autour de neuf compétences clés, elle met en perspective les forces, les axes de progression et les mutations observées dans les métiers de la relation client. Elle apporte aux décideurs une vision claire des enjeux de développement des compétences, des nouvelles attentes des clients et des transformations humaines qui accompagnent l'évolution des organisations.
Tendances & enjeux
- Les compétences relationnelles restent un facteur différenciant majeur malgré l'automatisation croissante des interactions.
- Les écarts de performance observés entre organisations sont davantage liés aux pratiques managériales et au développement des compétences qu'aux outils utilisés.
- L'écoute, l'adaptation et la capacité de conseil deviennent des compétences stratégiques dans des parcours clients toujours plus complexes.
- Les soft skills apparaissent comme un levier essentiel pour accompagner la montée en puissance de l'IA dans les métiers de la relation client.
- Les entreprises doivent désormais articuler performance opérationnelle, expérience collaborateur et expérience client.
Plan de l'étude
1. Comprendre les compétences qui façonnent l'expérience client
- Analyse des fondamentaux relationnels qui contribuent à la qualité des interactions et à la satisfaction client.
2. Décrypter les nouvelles attentes des métiers de la Relation Client
- Évolution des compétences attendues dans un contexte d'automatisation et d'augmentation des équipes par l'IA.
3. Identifier les compétences les plus maîtrisées et les axes de progression
- Analyse comparative des résultats observés sur le terrain et mise en évidence des principaux écarts de performance.
4. Mesurer l'impact des soft skills sur la performance
- Évaluation du rôle des compétences comportementales dans l'engagement, l'efficacité opérationnelle et l'expérience client.
5. Comprendre les écarts entre organisations
- Analyse des disparités observées entre entreprises et identification des facteurs de réussite.
6. Anticiper les compétences de demain
- Vision prospective des compétences qui seront déterminantes pour accompagner les transformations des métiers de la relation client.
À qui s'adresse l'étude ?
- Directions Relation Client et Expérience Client
- Directeurs de centres de contact
- Directions Ressources Humaines
- Responsables Formation
- Managers de proximité
- Directions Transformation
- Prestataires et outsourceurs
- Cabinets de conseil spécialisés en relation client
- Organismes de formation et experts RH
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