Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Présidente et co-fondatrice de Wisecom.
Wisecom est le premier centre d’appel implanté au cœur de Paris.
Depuis 2005, nous avons choisi de prendre le contrepied du marché et de délocalisation offshore, pour bâtir un modèle compétitif fondé sur deux piliers : l’humain et la technologie.
Plus qu’un pari, nous avions une conviction : on peut être compétitif, performant et responsable, en étant en France
Notre mission : Valoriser le métier de téléconseiller et mettre en avant l’expérience client à la Française .
Wisecom est aujourd’hui un acteur reconnu de la relation client multicanale,
avec 300 collaborateurs, nous accompagnons nos clients sur l’ensemble du cycle de vie client : Prospection, acquisition, onboarding, fidélisation, Service client, satisfaction, rétention, recouvrement, en BtoB comme en BtoC.
Nous avons repensé le métier de centre de contacts autour d’un principe fondateur :
l’humain pour les interactions à forte valeur ajoutée , la technologie pour les échanges répétitifs et robotisables. L’IA est pour nous un levier essentiel à la relocalisation.
Adhérer à l’AFRC, c’est affirmer notre volonté de contribuer activement à l’évolution du secteur.
Nous partageons la conviction que l’expérience client doit être pensée comme un moteur stratégique, au service de la performance, de la fidélisation et de l'engagement.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Nos enjeux sont à la croisée de plusieurs dynamiques :
l’évolution des attentes clients, la mutation technologique, la tension sur les talents, et la nécessaire revalorisation du secteur.
Valoriser le modèle du centre de contacts Made in France
Depuis 20 ans, nous démontrons qu’un centre d’appel peut rester implanté à Paris, être rentable et performant. Grâce à l’automatisation des tâches simples et à la valorisation de l’humain, nous avons bâti un modèle relocalisé, compétitif et qualitatif.
Renforcer notre rôle de partenaire stratégique
Nous ne sommes pas un simple opérateur.
Nous concevons, mettons en œuvre et optimisons les dispositifs de relation client avec une approche 360°, intégrée à la stratégie de nos clients.
Nos chefs de projet sont issus du terrain, nos consultants sont des experts opérationnels…
Notre enjeu : faire reconnaître la richesse de cette approche, capable d’allier conseil, exécution et agilité.
Poursuivre l’innovation responsable
Notre Lab d’Innovation teste et référence les technologies les plus pertinentes (250 à ce jour, dont 50 en production).
Nous mettons en place ce qui fonctionne, ce qui simplifie…
Grâce à notre WiseHub, nous donnons une réelle agilité à nos clients en les affranchissant des contraintes imposées par les roadmap de leur SI, nous intégrons l’IA Learning dans toutes nos solutions d’accompagnement… mais toujours au service d’une meilleure expérience humaine.
L’enjeu est d’être à la fois en avance technologiquement, et en constante évolution socialement.
Continuer à faire de notre politique RH un levier d’attractivité
Notre turnover est 4 fois inférieur à la moyenne du marché.
Parce que nous avons structuré un modèle RH engagé, centré sur :
- la formation continue,
- les parcours d’évolution (90 % de nos managers viennent du terrain),
- l’inclusion,
- l’innovation sociale (aide au logement, assurance inclusive, parental act, prêt à taux zéro, berceaux en crèche…).
Nous sommes convaincus que la qualité de la relation client dépend directement de la qualité de l’expérience collaborateur.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
L’expérience client, pour Wisecom, n’est pas une finalité. C’est une démarche continue, un état d’esprit, une culture.
Elle intègre la fluidité, l’écoute, la pertinence, l’émotion et la valeur.
Notre vision se structure autour de:
Une approche mêlant IA + humain
Nous intégrons l’IA pour automatiser les demandes simples et l’humain pour les moments d’interaction à forte valeur ajoutée. C’est cette répartition intelligente des tâches qui permet :
- une réduction des volumes à traiter,
- une montée en compétence des équipes,
- une meilleure qualité perçue.
Des conseillers impliqués, formés et acteurs de la relation
Nos collaborateurs sont les ambassadeurs des marques auprès de leur client.
Ils participent aux comités sont force de proposition, suivent les évolutions de leur secteur.
Chez nous, la voix du client remonte par des équipes qui comprennent les enjeux business, pas uniquement les scripts.
Des dispositifs personnalisés, omnicanaux et évolutifs
Nous accompagnons nos clients sur l’ensemble du parcours et chaque étape est pensée en fonction de la cible, du canal, du moment, avec des outils adaptés.
Nous intervenons aussi bien en prospection, en télévente, en service client, en back-office.
Une obsession du sur-mesure
Nous ne proposons jamais de dispositifs standardisés. Chaque projet est co-construit, piloté, mesuré.
Nous sommes capables d’intervenir à la fois en BtoC, BtoB, BtoBtoC, en multilingue (toute l’europe) allant jusqu’à mixer si nécessaire l’immersion et l’outsourcing.
