Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Structurer l’Expérience Client au cœur de la transformation du Groupe Matmut :
Dans un contexte de transformation profonde du secteur de l’assurance, marqué par l’évolution rapide des attentes des sociétaires, l’accélération technologique et un renforcement des exigences réglementaires, l’Expérience Client s’impose comme un levier stratégique majeur.
Pour le Groupe Matmut, acteur mutualiste engagé, l’Expérience Client n’est pas un sujet périphérique : elle est un pilier de la relation de confiance durable avec ses sociétaires.
C’est dans cette dynamique que la Matmut a choisi d’adhérer à AFRC, et de s’inscrire dans la démarche de labellisation « 100 % client », avec l’ambition de structurer durablement son approche, de la rendre mesurable, partagée et pleinement intégrée aux décisions du Groupe.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Trois axes pour structurer durablement l’Expérience Client
La démarche engagée par la Matmut s’articule autour de trois axes complémentaires.
1. Structurer la voix du sociétaire
L’enjeu premier est de mieux capter, structurer et exploiter la voix du sociétaire.
Il s’agit de passer d’une écoute ponctuelle à une écoute continue, capable de détecter les signaux faibles et les irritants récurrents.
Cela se traduit notamment par :
- la structuration d’une base d’irritants sociétaires accessible aux équipes,
- l’homogénéisation des dispositifs de remontée de l’insatisfaction,
- le développement des enquêtes à chaud, tracées dans les outils de relation client
L’objectif est clair : transformer la donnée client en un véritable levier d’action.
2. Aligner l’expérience client et les projets de transformation
Un second enjeu majeur consiste à intégrer l’Expérience Client au cœur des projets.
La Matmut souhaite faire de l’expérience client un fondamental du cadrage, de l’arbitrage et du pilotage des projets stratégiques.
Concrètement, cela passe par : la cartographie systématique des parcours clients avant le lancement des projets, l’utilisation des verbatims et des attentes sociétaires dès les phases amont.
Cette logique permet d’aligner les transformations technologiques, organisationnelles et métiers avec les attentes réelles des sociétaires.
3. Ancrer une culture client partagée
Enfin, la réussite de cette démarche repose sur un levier clé : la culture client.
L’Expérience Client ne peut être portée par quelques équipes ; elle doit devenir un langage commun, partagé par l’ensemble des directions.
La Matmut a ainsi engagé des actions pour diffuser les retours d’expérience vécus par les sociétaires et renforcer la symétrie des expériences entre collaborateurs et sociétaires.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Une vision claire : faire de l’Expérience Client un critère de décision et de différentiation
À la Matmut, l’Expérience Client est définie comme l’ensemble des perceptions vécues par le sociétaire tout au long de son parcours, à travers ses interactions avec le Groupe : souscription, gestion, sinistre, accompagnement, information et conseil.
Cette vision repose sur une conviction forte : l’Expérience Client doit devenir un critère structurant de pilotage et de priorisation, au même titre que la performance économique, la qualité opérationnelle ou la conformité réglementaire.
Expérience Client, réglementation et responsabilité
Dans un contexte de renforcement des exigences réglementaires, une Expérience Client structurée constitue également un levier de maîtrise des risques.
Elle permet de sécuriser les pratiques, de garantir une information claire et traçable, et de renforcer une relation client responsable, en cohérence avec les valeurs mutualistes du Groupe.
Une ambition durable
Pour la Matmut, structurer l’Expérience Client, c’est faire le choix d’une transformation durable, fidèle à son modèle mutualiste.
En rejoignant l’AFRC, le Groupe affirme sa volonté de faire de l’Expérience Client un pilier stratégique, au service des sociétaires, des collaborateurs et de la performance globale.
