Une nouvelle étude de Accor en Europe examine l’importance croissante des commentaires et des évaluations des clients lors de la réservation d’un séjour à l’hôtel.
« Les commentaires clients ne sont pas seulement un point de référence, mais un outil de décision clé pour les voyageurs, influençant les décisions d’achat et les perceptions des hôtels et des marques. Nos clients sont très attentifs les uns aux autres. Les avis sont le pouvoir des gens en action et il est essentiel pour nous d’exploiter ce pouvoir en les prenant en compte et en s’améliorant continuellement. »
Selon un nouveau rapport d’Accor, 97 % des clients d’hôtels ont consulté les avis des clients lorsqu’ils cher-chaient à réserver un séjour dans un hôtel. Le rapport, basé sur une étude menée auprès de 5 000 voyageurs dans cinq pays européens ayant séjourné dans un hôtel ces 12 derniers mois, révèle que près de 4 clients sur 10 (38 %) le font à chaque séjour.
Les commentaires des clients sont le deuxième facteur le plus important dans le processus de décision de réservation, juste derrière les chambres et les équipements, et devant des critères tels que la nourriture et les options de restauration, la connexion Wi-Fi, et les normes d’hygiène. Les personnes interrogées dans les cinq pays lisent les commentaires en profondeur. En moyenne, ils lisent neuf avis (8,63) pour chaque hôtel ou centre de villégiature qu’ils envisagent de visiter.
La propreté est le facteur le plus important
L’information qui intéresse le plus les personnes interrogées avant de réserver un séjour est la propreté. Lorsqu’on leur a demandé d’identifier les domaines sur lesquels ils aime-raient le plus lire des avis, 52 % ont déclaré que la propreté était le facteur le plus important, suivi du rapport qualité-prix (27 %), des chambres (26 %), de l’emplacement (21 %) et de l’amabilité du personnel (19 %).
Les avis sont plus importants pour les couples et les familles que pour les voyageurs en solo. Parmi ceux qui lisent les avis, 85 % de ceux qui cherchent à réserver un voyage avec leur partenaire estiment que les avis des clients sont importants. Ils sont presque aussi nombreux (82 %) à estimer que les avis sont importants lorsqu’il s’agit de réserver en famille. Même lorsqu’ils réservent un voyage solo, 66 % déclarent que la lecture des avis est crucial. La majorité des personnes qui lisent les avis (63 %) s’efforcent d’adopter une approche équilibrée, en veillant à prendre en compte les avis positifs et négatifs. Plus des deux tiers (67 %) des personnes qui lisent des critiques ignorent celles qui datent de plus de six mois, ce qui confirme l’importance des critiques récentes.
84& des voyageurs français sont les rédacteurs d'avis
Après avoir séjourné dans un hôtel, près de six personnes sur dix (57 %) déclarent rédiger elles-mêmes des commentaires pour au moins 50 % de leurs séjours. 10 % des personnes interrogées le font après chaque séjour et 30 % le font la plupart du temps. Le rapport révèle que les voyageurs polonais sont les plus nombreux (95 %). Ils sont suivis par les Espagnols (94 %), les Allemands (85 %) et les Français (84 %), les Britanniques (79 %) fermant la marche. Les membres des programmes de fidélisation sont les plus enclins à compléter leur séjour dans un hôtel par un commentaire, 94 % d’entre eux le rédigeant contre 79 % des non-membres. Selon l’étude, 71 % des personnes apprécient que les hôtels répondent aux commentaires, car cela prouve que l’avis clients est très important. 12 % des personnes ont indiqué qu’elles n’étaient pas favo-rables à ce que les hôtels répondent aux commentaires des clients, doutant de leur sincérité.
Consulter le rapport : Voyages en Europe 2025 : équilibrer croissance et impact
Par Antoine Dubois, Senior Vice President, Marketing, Loyalty & Guest Experience, Europe & North Africa - Accor, pour l'AFRC magazine d'octobre 2024
