Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
En tant que Directrice des VIC & des Opérations Client chez 24S, j’ai la charge du Service Client International, du Service Après-Vente et de nos VIC (Very Important Clients). Mon parcours est riche d'expériences variées dans le domaine de la relation client et de la connaissance client depuis plus de 20 ans et chez 24S depuis presque 8 ans.
Maison du groupe LVMH lancée en 2017, 24S est la référence e-commerce du style parisien avec une sélection de plus de 150 marques de Mode, Luxe et Beauté.
24S porte en elle un sens aigu de la culture Luxe, de l'excellence et du savoir-faire. Cette filiation précieuse confère à notre maison une position unique : celle de pure player exclusif des marques les plus prestigieuses de l'Avenue Montaigne comme Dior, Celine et Louis Vuitton.
De la découverte de collections exclusives à l'ouverture de nos boîtes signature, le plaisir est au cœur de l’expérience 24S. Notre mission est de donner de l’allure à toutes les femmes du monde en leur ouvrant les portes de l’élégance parisienne. 24S incarne l'essence même de cette élégance subtilement nonchalante mais toujours impeccable. Nos experts mode sélectionnent avec soin les marques et les pièces fortes des collections puis les associent au gré des tendances. Entre Maisons historiques et jeunes designers, pièces intemporelles et nouveaux iconiques, 24S célèbre l’art du mix & match.
Mon adhésion à l'Association française de la relation client (AFRC) s'inscrit dans notre volonté d'excellence. Je suis convaincue que l'AFRC est un lieu d'échange et d'apprentissage privilégié pour les professionnels de la relation client. Je souhaite bénéficier de l'expertise de ses membres, partager mes propres expériences, et me tenir informée des dernières tendances et innovations en matière de service client. L'AFRC offre une plateforme idéale pour m'inspirer des meilleures pratiques du marché, et contribuer à l'évolution de la relation client. Je suis particulièrement intéressée par les travaux menés autour de l'intelligence artificielle, la personnalisation de l'expérience client, et les nouvelles formes de communication digitale.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Chez 24S, nos enjeux stratégiques sont alignés avec notre mission de fournir une expérience client 5 étoiles à l'échelle mondiale. Voici les principaux axes sur lesquels nous nous concentrons :
Personnalisation : Dans l'univers du luxe, chaque client est unique. Notre objectif est de proposer une expérience hyper-personnalisée en adéquation avec les préférences, besoins, et parcours de chacun. Cela passe par une connaissance approfondie de nos clients, grâce à l'analyse de leurs données et de leurs comportements afin de leurs proposer des contenus et des offres en ligne avec leurs envies. Nous apportons un soin particulier au service client et à tous ces détails qui font les grandes expériences.
Excellence opérationnelle : La qualité de notre service client est un élément différenciant essentiel. Nous nous efforçons de garantir une expérience fluide, rapide, et efficace, quel que soit le canal de communication utilisé. Nous investissons dans la formation de nos équipes, dans l'optimisation de nos processus, et dans la mise en place d'outils de gestion de la relation client performants. Notre objectif est de dépasser les attentes de nos clients, et de leur offrir une expérience sur-mesure et sans couture.
Innovation : Le secteur évolue à grande vitesse. Nous devons être en veille permanente, anticiper les nouvelles tendances et technologies et expérimenter de nouvelles approches en matière de relation client. Nous souhaitons proposer à nos clients une expérience innovante et différenciante, qui les surprenne et les enchante.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
L'expérience client chez 24S est au cœur de notre stratégie et de notre culture d'entreprise. Nous croyons fermement que chaque interaction avec nos clients doit être une opportunité de renforcer notre relation et de créer de la valeur.
Chaque collaborateur, quel que soit son métier, est sensibilisé à l'importance de l'expérience client. Même et surtout dans un environnement digital, nous croyons en l'importance de l'humain. Nous encourageons l'écoute active, l'empathie, et la proactivité. Nous donnons à nos équipes les moyens de prendre des initiatives, de résoudre les problèmes, et de dépasser les attentes de nos clients.
Nous mesurons en permanence la satisfaction de nos clients, et nous mettons en place des actions correctives pour améliorer notre performance. Ces informations sont précieuses pour améliorer notre offre, optimiser nos processus, et personnaliser nos communications. Ces commentaires sont une source inépuisable d'amélioration continue.
Notre vision de l'expérience client est ambitieuse et exigeante. Nous sommes conscients que la satisfaction de nos clients est un travail de tous les instants. Mais nous sommes convaincus que c'est la clé de notre succès à long terme. Nous souhaitons que 24S soit perçue comme une marque de luxe innovante, engagée, et proche de ses clients.
