Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Frog, au sein de Capgemini Invent, est une agence conseil mondiale de premier plan en innovation et stratégies d’expériences. Grâce à nos équipes multidisciplinaires réunissant conseil, créativité, data, IA et technologie, nous imaginons les expériences client de demain et concevons de nouveaux business modèles vertueux pour les organisations, les consommateurs et la planète.
Nous aidons les marques et les entreprises à se synchroniser à la vitesse des transformations du monde tout en favorisant leur croissance durable. Pour cela, nous imaginons de nouveaux business models, transformons les expériences clients, inventons des produits et services qui facilitent le quotidien et développons des stratégies marketing créatives centrées sur la data. Notre équipe, composée de plus de 100 collaborateurs spécialisés dans la relation client, regroupe de nombreux métiers : stratégistes, designers, data scientists et architectes. Nous maîtrisons les processus et outils de la relation client et développons une relation privilégiée avec nos partenaires clés : Salesforce, Microsoft, Adobe…
Autrefois partenaires historiques de l’AFRC, nous avons souhaité renouveler notre adhésion pour être au centre des discussions stratégiques et apporter notre expertise aux partenaires et directeurs de la relation client.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Dans un contexte où les clients ont des attentes de plus en plus grandes et changeantes en termes d’expérience et de service client, la relation avec la marque est une composante essentielle pour les entreprises. Elle favorise la satisfaction client et la fidélisation, ce qui réduit les coûts d'acquisition de nouveaux clients et génère des revenus. En parallèle, les entreprises font face à des tensions budgétaires croissantes et se doivent de maîtriser leur « cost to serve ».
Grâce à notre réseau au sein du groupe Capgemini, nous avons une capacité d’intervention de bout-en-bout pour adresser les projets de relation client, depuis le design des services jusqu’à l’implémentation organisationnelle des outils.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Notre vision de l’Expérience Client est centrée sur l’innovation et l’efficacité. Nous croyons fermement que les nouvelles technologies, notamment l’intelligence artificielle générative (Gen AI), peuvent transformer les services clients en les rendant plus personnalisés et plus réactifs. Dans notre dernier rapport sur la relation client (lien ici), nous mettons en lumière la nécessité pour les entreprises d’adopter une approche proactive et intégrée pour répondre aux attentes croissantes des clients et optimiser leurs opérations.
En tant qu’entreprise leader de l’expérience client et de la Gen AI, nous sommes convaincus de l’apport des nouvelles technologies pour des services clients plus efficients et personnalisés. Nous proposons de nombreuses offres à ce sujet, notamment sur la réduction des coûts pour les services clients, ainsi que sur des sujets de fidélisation client qui combinent IA, hyperpersonnalisation et engagement communautaire pour transformer les clients en véritables ambassadeurs.
