L’intelligence artificielle n’est plus une simple tendance, elle transforme en profondeur l'organisation des entreprises.
Comprendre ces enjeux est essentiel pour tirer pleinement parti de l’intelligence artificielle et des talents pour en faire un véritable atout stratégique. Comment les métiers de la relation client ont évolué suite à l'introduction de l'Intelligence Artificielle, quelles sont les pratiques managériales adoptées pour accompagner ces changements, quelles sont les bonnes pratiques pour assurer le bien-être des collaborateurs ?
Interventions
L’étude explore l’impact de l’introduction de l'IA dans la relation client, en se concentrant sur l’évolution des métiers, les compétences nouvelles nécessaires, et les changements organisationnels à anticiper. Elle examine également la collaboration homme-machine, l'impact sur le recrutement et le bien-être des employés. Les entreprises, dans une démarche de "test et apprentissage", cherchent à comprendre comment tirer parti de ces technologies pour transformer leurs pratiques et leur organisation.
Étude présentée par
Professeur Ilaria DALLA-POZZA, Responsable scientifique du projet et autrice de ce rapport - Direction de la Recherche, de la Valorisation et de l’Impact de l’Ipag Business School
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Culture Client et responsabilisation des équipes
L'intégration de la culture client dans tous les aspects de l’entreprise continuera d’être un enjeu majeur, avec un focus sur la responsabilisation collective et l’amélioration continue par la direction. La formation des conseillers sera également redéfinie, avec de nouvelles méthodologies pour mieux accompagner les clients.
• Le rôle de la culture client dans la rétention et la satisfaction, et comment cette culture peut être renforcée au sein des organisations.
• La formation des conseillers à travers des technologies modernes (jeux, outils digitaux).
Atelier projectif
Vanessa Buselli, Directrice en charge des activités conseil Expérience client et Catherine Darmon, Directrice transformation - CGI BUSINESS CONSULTING
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
L’engagement collaborateur
Dans un contexte de transformation accélérée des organisations, la question de l’attractivité des métiers devient un enjeu stratégique majeur. Valoriser les parcours professionnels, diversifier les activités et reconnaître les compétences sont autant de leviers pour renforcer la fidélisation des collaborateurs et réduire l’absentéisme. Par ailleurs, l’émergence de nouveaux métiers liés à l’intelligence artificielle (IA) et l’hybridation des équipes – composées d’agents humains et virtuels – imposent de repenser les modes de management. L’intégration de l’IA générative constitue une opportunité forte pour rehausser la valeur perçue du métier de conseiller, enrichir l’expérience client et redonner du sens aux missions, tout en élevant le niveau global de satisfaction.
Atelier projectif
David GAUTON, Ludivine MONTAUDOIN, Laetitia POETA, Pierre DAUBAS, Isabelle Dumoulin - JULHIET STERWEN
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Transformation des parcours clients et collaborateurs avec l’IA Gen
Face à la nécessité croissante d’optimiser les performances opérationnelles, l’intelligence artificielle générative (IA Gen) s’impose comme un levier stratégique pour améliorer le retour sur investissement (ROI), rationaliser les flux et redéfinir l’organisation des équipes. Intégrée à grande échelle dans les processus métier, elle permet de maîtriser les coûts tout en rehaussant l’efficacité des dispositifs d’assistance. En combinant intelligemment IA et intervention humaine, les entreprises peuvent offrir une expérience client plus fluide, plus réactive, et mieux adaptée aux attentes. Mais au-delà de l’optimisation immédiate, l’IA Gen transforme en profondeur l’ensemble du parcours client : refonte des sites web, évolution des applications, nouvelles approches managériales, et redéfinition des compétences via des formations repensées. Les organisations de demain devront ainsi intégrer cette double dynamique technologique et humaine pour rester compétitives et durables.
Atelier projectif
Mikaël MEYER, Senior Manager - BEARINGPOINT
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
