La France a pris des mesures proactives parmi les puissances européennes pour s'assurer que l'IA puisse être utilisée comme un outil bénéfique pour tous – et c'est ainsi que l'IA devrait être perçue.
Chez 8x8, nous disons depuis des années que lorsqu'elle est utilisée correctement, l'IA améliore l'expérience client, plutôt que de la diminuer. Personnellement, je vais plus loin en affirmant que si vous utilisez l'IA correctement pour offrir une expérience client (CX) positive, cela implique d’avantage.
L'IA joue un rôle fondamental dans l'amélioration de la satisfaction client dans les solutions de centres d'appel et de contact – mais elle doit être bien mise en œuvre. Nos recherches ont récemment révélé que 41 % des responsables informatiques estiment que les entreprises seront dépassées si elles n'adoptent pas les capacités d'IA conversationnelle a qualité du service, un atout stratégique pour se démarquer sur le marché.
Des capacités améliorées
Au fur et à mesure que la technologie de l'IA évolue et s'améliore, nous continuerons de voir les capacités des chatbots devenir de plus en plus sophistiquées.
En apprenant à partir d'une base de données en constante évolution, l'IA développera de nouvelles capacités conversationnelles et analytiques pour améliorer encore la vie professionnelle des agents des centres de contact. En retour, nous verrons une efficacité accrue, des services plus personnalisés et une satisfaction client supérieure.
Une IA appropriée et pertinente
La clé du succès de l'IA, comme pour toute adoption majeure de logiciel, est de s'assurer que les centres de contact commencent au bon niveau.
La démarche à mettre en oeuvre pour garantir le succès est de prendre du recul et mettre en œuvre des cas d'utilisation de service client appropriés et pertinents. Cela donnera à la technologie de l'IA une base pour apprendre, et à partir de là, les entreprises pourront la développer davantage, l‘optimiser et par les résultats obtenus renforcer la confiance et des employés et des clients.
Un outil pour un avenir meilleur
Finalement, nous devons nous rappeler que l'IA – peu importe où elle est utilisée dans le centre de contact, qu'il s'agisse d'assister les appels ou de gérer la main-d'œuvre – est un outil pour aider et renforcer la confiance entre deux groupes de personnes : les clients qui appellent, cherchant des solutions rapides à leurs questions et problèmes, et le personnel du centre de contact qui veut aider ces clients.
