Chers membres,
Grâce à votre engagement, nous n’avons pas vu filer ce premier semestre tellement bien rempli d’évènements et d’actions : 1 LEX au salon NRF à New York, 6 études : "Back from NRF" - Hub Institute, "CX Maturity Assessment" - BearingPoint, "Impact de l'IA Gen sur les métiers et les compétences, les organisations" - IPAG, "Relation Client Durable" - EY, "Radar des startups de la Relation Client" - Wavestone et Forinov, "Etude Consommateurs - Métamorphose Relation Client" - Cision, "The Future Contact Centre" - ECCA, "Comment offrir une expérience client qui incarne sa marque ?" - Accenture, 1 magazine présenté à la Plénière d’ouverture du salon All4Customer, 1 nouveau format d’Atelier projectif avec l’étude de l’IPAG sur l’impact de l’IA Gen sur les métiers, 1 tournage de notre émission TV « l’AFRC fait son show », 2 ateliers "Vis ma Vie de Directeur Client" (Decathlon et Chronopost), 2 webinars, notre AG AFRC x Transformation Day le 14 mars, de la veille et du lobbying sur la nouvelle loi de l’Optin téléphonique... et ce fut aussi l’occasion de fêter les27 ans de l’AFRC !!
Et oui, le 16 juin 1998, l’AFRC voyait le jour à Amiens, ville moyenne qui subissait les fermetures d’usines du secteur du textile et où allait se développer, comme dans d’autres villes de France, une nouvelle industrie de service : la Relation Client. Il fallait alors rassembler quelques pionniers des centres de contacts (SVP, Amex, Chronopost, Quelle, Canal+, Bouygues Telecom,…) pour faire connaître, structurer, défendre ce secteur émergent qui avait peu de canaux d’interactions et une faible reconnaissance des métiers.
En 27 ans, tout a changé, l’AFRC aussi. Les innovations technologiques se sont accélérées depuis l’ACD, l’arrivée du smartphone, l’IA Gen, et depuis quelques mois, l’Agentic AI, qui devrait nous conduire à revoir tous les parcours clients, les sites Web, les organisations, le management des équipes composées de bots et d’humains, les formations, la répartition des compétences, le rôle des dirigeants de l’expérience client.
Demain, les consommateurs utiliseront couramment des agents personnels d’IA capables de résoudre des problèmes en leur nom. Les interactions clients offertes par un humain seront alors perçues comme une « option premium » et seront un facteur de différentiation, tandis que le self-service deviendra la norme dans la majorité des cas.
Les données recueillies via 100 % des interactions clients deviendront l’atout le plus précieux de chaque organisation et alimenteront tous les développements des produits et des marques.
Les rôles et les métiers dans la Relation Client évolueront fortement avec des profils plus qualifiés : ingénieurs, analystes, spécialistes de la conversation, designers de parcours. Les « téléconseillers » d’autrefois seront les ambassadeurs de la réussite client de demain, tissant des relations lucratives.
Le métier de conseiller deviendra enfin valorisé et reconnu pour son expertise. La vision dépassée des emplois sans avenir ni intérêt (critiqués en 1998) sera peu à peu remplacée par une reconnaissance de la richesse des talents et de leur impact réel sur la vie des gens.
Le service client traditionnel et réactif deviendra préventif et proactif, en anticipant les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Clients et collaborateurs utiliseront des jumeaux numériques agentiques pour améliorer leur productivité et gérer leurs interactions quotidiennes ; il deviendra le « pôle stratégique d’analyse client » de l’entreprise.
Alors, pour comprendre les métamorphoses de la Relation Client qui nous attendent, venez nombreux à l’AFRC Meet-up du 3 juillet, avant de vous retrouver après les vacances pour un deuxième semestre riche de grands évènements comme les Palmes de la Relation Client (cérémonie le 13 octobre pendant la Semaine de la Relation Client en fête), mais aussi l’Atelier Projectif du 4 novembre, ainsi qu’une soirée prospective sur le futur de la Relation Client le 2 décembre.
Joyeux anniversaire l’AFRC et bonnes vacances avant de vous retrouver en pleine forme pour cette fin d’année !
Bien à vous,
Eric DADIAN
