Le 13 octobre 2025 et pour la 18ème édition des Palmes de la Relation Client, l’AFRC a choisi de mettre à l’honneur la thématique
Un thème phare en 2025 !
Pourquoi ce thème ? parce la relation client connaît une transformation profonde, portée par l’intégration croissante des technologies et depuis 2022 l’arrivée de l’Intelligence artificielle générative métamorphose les parcours clients, les organisations et les taches des conseillers en utilisant des réseaux de neurones artificiels pour générer de nouvelles données, comme des images, des sons ou même des textes de manière autonome.
L’adoption de l’AI Gen est rapide dans les entreprises, elle est utilisée pour automatiser des tâches faciles et répétitives (classement, écriture de courriels, préparation de réponses aux clients, résumé de conversations, augmentation des potentialités du conseiller et du manager).
Les « Métamorphoses de la Relation Client » désignent ces changements profonds, souvent progressifs, qui transforment la manière dont l’entreprise interagit avec ses clients et ses collaborateurs. Cela peut concerner :
- Les canaux de communication : passage du téléphone au chatbot, puis à l’agent IA
- La personnalisation : d’une approche générique à une expérience ultra-personnalisée grâce à la data.
- L’autonomie du client : évolution vers des parcours plus fluides, auto-assistés, en self-service.
- La culture d’entreprise : transformation de la posture commerciale vers une posture centrée sur l’humain, l’écoute et la co-création de valeur.
Si dans la nature, la métamorphose est un processus graduel et structuré, dans la relation client c’est une transformation par étapes (digitalisation, omnicanalité, personnalisation, hybridation agents IA et humains), avec des phases de restructuration internes non visibles pour le client et s’adapter aux attentes des clients permet d’obtenir un parcours client plus fluide, engageant, mémorable pour rester compétitif et se différencier des concurrents.
En résumé, « les métamorphoses dans la Relation Client » sont inévitables, nécessaires et bénéfiques lorsqu’elles sont bien accompagnées. Elles permettent de passer d’une forme rigide et limitée à une version optimisée, capable de répondre aux nouveaux défis du monde moderne et de la relation client.
Candidatez aux Palmes de la Relation Client 2025 !
