07.2025 | Portrait : Laurent Pluchon, candidat à la Palme Directeur Client de l'année 2025

21/07/2025

Publication AFRC

Laurent Pluchon

Directeur de la Relation Client

Dans le paysage dynamique de la logistique et de l'express, où l'humain et l'efficacité sont rois, la relation client est bien plus qu'un service : elle est le coeur battant de la marque. Chez Chronopost, cette vision est portée avec conviction par Laurent Pluchon, Directeur de la Relation Client. Il nourrit une conviction profonde, plaçant le client au centre de chacune des actions de son équipe.

Avec à son actif un parcours professionnel de près de 20 années à accompagner les clients, c’est depuis ces 10 dernières années que son chemin s’est lié à Chronopost. Séduit par le dynamisme de l’entreprise, il a alors souhaité participer pleinement à la stratégie de croissance définie.

Depuis 2020, année où il a été nommé Directeur de la Relation Client, il a à cœur de continuer la dynamique insufflée et ainsi être acteur du développement de Chronopost.
Plaçant le succès collectif avant tout, il œuvre pour que son approche permette que ce pilier essentiel qu’est la satisfaction client, soit un véritable levier de croissance et de différenciation.

Une expertise au service d'une clientèle complexe et diversifiée

La gestion de la relation client chez Chronopost se distingue par sa complexité et la diversité de ses interlocuteurs. Laurent Pluchon et ses équipes opèrent sur plusieurs fronts : les expéditeurs, qui confient leurs colis ; les destinataires, en attente de leur livraison ; et, dans une moindre mesure, des intermédiaires comme les plateformes de mise en relation par qui les colis ne transitent pas mais qui sont des acteurs clés de l'écosystème. Cette pluralité d'acteurs s'accompagne d'une diversification sectorielle et d’une segmentation fine des produits imposant agilité et adaptabilité au quotidien. Au total, plus de 20 millions d’interactions, digitales ou humaines, sont prises en charge par ses équipes tous les ans.

Des actions stratégiques pour des parcours clients optimisés

Depuis son arrivée, Laurent Pluchon a initié, avec son équipe, des projets structurants qui ont tous visé à améliorer l'expérience client. Ses initiatives se sont articulées autour de quatre piliers majeurs :

L'optimisation des parcours clients :
Laurent Pluchon a initié la refonte des parcours, tant pour les expéditeurs que pour les destinataires. Un exemple est la création du parcours client pour les expéditeurs "chronopost pro", dédié aux clients qui commandent directement sur chronopost.fr. Ce parcours a été conçu pour résoudre des points de friction identifiés, en faisant en sorte que les équipes de conseillers, spécifiquement formés sur l'ensemble des offres soient capables d’accompagner les clients en avant et après vente et en exploitant de nouveaux canaux comme le live chat. Parallèlement, la simplification du Serveur Vocal Interactif (SVI) a été une priorité. Que ce soit pour les expéditeurs ou les destinataires, le SVI a été modernisé pour offrir une expérience plus intuitive et personnalisée. Laurent Pluchon en est convaincu : « L'objectif est de réduire les étapes superflues, de reconnaître le client et de le rediriger intelligemment, par exemple en qualifiant automatiquement une demande via la détection de son intention, pour un traitement plus rapide et adapté. » L'intégration d'outils comme le callbot a été une étape clé d’évolution.
La réorganisation des activités :
La structure organisationnelle a été repensée pour mieux servir les divers profils de clients. Laurent Pluchon a mis en place une dissociation claire des activités entre expéditeurs et destinataires. De plus, les activités expéditeurs ont été segmentées en quatre grandes familles de clients (Pro Digitaux, SME’s, Grands Comptes, Gestion dédiée), permettant une gestion plus fine et personnalisée, adaptée aux enjeux de chacun des segments. Pour les clients en gestion dédiée par exemple, un interlocuteur unique est nommé, garantissant un accompagnement sur mesure. Cette segmentation permet de traiter efficacement les demandes en s’adaptant aux enjeux des clients et d'assurer que, quel que soit le segment, le service client reste le point d'entrée privilégié pour toute problématique liée aux colis.
L'accompagnement et le développement des agents :
Conscient de l'évolution du métier de conseiller, Laurent Pluchon a initié une refonte des parcours de formation. L'accent est désormais mis sur la posture, le discours, et le développement personnel, plutôt que sur le seul apprentissage des processus. L'objectif est d’accompagner les agents, qui passent d'un traitement de masse à une gestion plus spécifique et personnalisée de chaque contact. Laurent Pluchon déclare : « Cela implique un accompagnement important pour capitaliser sur les soft skills, l'empathie et la capacité à faire de chaque interaction un moment privilégié pour le client.
Parce que l’intelligence situationnelle est avant tout dans les mains des collaborateurs qui font la relation client au quotidien, il a souhaité les placer au coeur de la démarche d’amélioration continue en favorisant les remontées du terrain pour parfaire les actions de sa direction.
L'amélioration continue par la voix du client :
Enfin, Laurent Pluchon a contribué à l’institution d’un système pour transformer la voix du client en un levier d'amélioration opérationnelle continue. En analysant l'ensemble des contacts, des enquêtes de satisfaction et remontées directes en agence, il s'assure que les dysfonctionnements soient identifiés et que, au-delà de la résolution de la problématique immédiate, leurs causes profondes soient traitées de manière pérenne. Cette démarche proactive permet à Chronopost de s'améliorer constamment et de renforcer la confiance de ses clients.

Une conviction inébranlable : la Relation Client comme force marketing et centre de profit

Au-delà des actions concrètes, Laurent Pluchon est animé par des convictions fortes qui guident sa vision de la relation client. Pour lui, « la relation client est intrinsèquement une force marketing au bénéfice de la marque ». Elle constitue un critère de choix majeur pour les clients au moment de sélectionner leur partenaire de transport. « La relation client n'est pas un centre de coût, mais un véritable centre de profit, » affirme-t-il avec passion. Il soutient que bien utilisée et bien traitée, elle est un outil puissant pour l'amélioration continue de l'entreprise et un facteur clé pour rester un acteur de référence sur le marché.
Sa vision va plus loin : une relation client efficace est ce qui préserve le business et contribue à faire de Chronopost la "marque préférée des Français". Ce n'est pas seulement un objectif, c'est la pierre angulaire de sa stratégie. Laurent Pluchon incarne cette ère où l'écoute, l'empathie et l'innovation sont les piliers d'une expérience client d'exception

Une réussite collective

Laurent Pluchon sait que la transformation ne peut se faire sans l'engagement de tous. Il insiste également sur le fait que « sans son équipe de managers et de conseillers, la relation client de Chronopost n’aurait pas réussi tous ces défis ». Il s'appuie sur l'engagement de chacun pour impulser une dynamique collective forte, où chaque membre de l'équipe, du conseiller au manager, se sent impliqué et acteur de la satisfaction client. C'est cette synergie humaine qui permet à Laurent Pluchon de concrétiser sa vision et de faire de Chronopost un exemple en matière d'excellence client.

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