07.2025 | Portrait : Carine Berard, candidate à la Palme Directeur Client de l'année 2025

Votre vision personnelle de l’Expérience Client

Dans un monde où le marché est très concurrentiel, l’expérience client fait la différence, lorsqu’elle est associée à des produits ou services de qualité.

Et elle fera la différence si elle offre un bon équilibre entre une expérience digitale simple, intuitive et un accompagnement humain apportant de la « chaleur ajoutée ».

A mon sens, une expérience client réussie signifie que le client a obtenu le produit ou le service attendu, et s’est senti bien accompagné tout au long de son parcours avec l’entreprise. Lorsque ces conditions sont réunies, la confiance et la loyauté s’installent chez le client, générant ainsi plus de chiffre d ’affaire.
Dans les années à venir, je pense que l’accompagnement humain et de proximité sera de plus en plus créateur de valeur pour nos clients, les métiers de l’eXpérience client auront un rôle de plus en plus impactant.

Le métier offre donc de belles perspectives, avec des opportunités d’apprentissages incroyables sur la qualité de la relation client, la transformation digitale, la création de valeur. C’est pour cela que j’adore mon métier et je suis très fière de l’impact positif que mon équipe a sur la confiance de nos clients.

Parcours professionnel et périmètre de responsabilité

J’occupe le poste de Customer eXpérience & Support depuis 3 ans, sur le périmètre Schneider France (2 milliards d’Euros de CA).
Je fais partie de l’équipe de direction Schneider France Opérations.

Je couvre la satisfaction client, la qualité et le support technique, logistique et commercial pour nos clients du territoire France.
J’ai un parcours atypique car plutôt récente dans la fonction de l’eXpérience client, avec un background plutôt back office.

Un parcours de backoffice à front office

J’ai commencé ma carrière aux achats après des études d’ingénieur en mécanique et construction.

J’ai effectué 18 ans dans les achats , chez Pomagalski puis chez Schneider Electric, dans plusieurs rôles d’acheteur et de manager/directeur achats. Une expérience enrichissante où la qualité, la relation fournisseur et la productivité étaient mes sujets clés.

J’ai ensuite pris le rôle de VP Industrialisation pendant 4 ans pour piloter des équipes internationales sur le lancement des nouveaux produits dans nos usines. Puis j’ai mis un pied dans la fonction Customer eXperience & Quality en 2021, sur le périmètre des usines et centres de distribution Schneider Europe.

Enfin, en 2022 j’ai eu l’opportunité de prendre le poste actuel, Customer eXperience & Support VP, et je suis ravie d’avoir pu effectuer un parcours professionnel me permettant de découvrir l’entreprise de bout en bout, de la relation fournisseur à la relation clients !

Une équipe diversifiée et passionnée au service de nos clients

L’équipe CXS est composée de 240 personnes, basées à 98% en France, pour une proximité et un savoir- faire reconnus de nos clients et partenaires. Nous sommes certifiés Service France Garanti depuis 2023.

L’équipe est constituée de 4 directions :

• Direction support technique pour les sollicitations avant et après-vente.
• Direction support logistique et commercial pour l’enregistrement de commande, suivi de commande et support commercial.
• Direction Performance et Transformation pour garantir la performance de nos outils, process et mener les projets de digitalisation et amélioration continue.
• Direction Satisfaction client et Qualité.

Nous interagissons avec un volant de 35 000 comptes clients par an.

D’une fonction support vue comme un centre de coûts vers un centre de création de valeur

Notre service Customer eXperience & Support a pour mission initiale de répondre aux demandes clients sur les produits, les commandes et de résoudre leur problèmes qualités.

Cette mission initiale contribue à la stratégie et au business de l’entreprise puisqu’elle permet de répondre à des besoins clients, et ainsi de les fidéliser, de créer leur préférence à la marque, en apportant réactivité, expertise, qualité de l’interaction humaine, « chaleur ajoutée ».

Un gros chantier de digitalisation a été lancé en 2022, afin d’ouvrir des canaux digitaux tels que le chat et les demandes de support en ligne, puis le self-service pour les demandes simples avec l’accompagnement du client sur notre site, ainsi que la mise en place de l’agent virtuel.

La stratégie digitale est d’offrir plusieurs canaux digitaux tout en gardant une forte proximité humaine lorsque le client le souhaite. Cela laisse le choix du canal au client, ce qui est primordial pour une eXpérience client réussie. Cela permet également de libérer la charge des conseillers liée à des demandes simples afin de se focaliser sur la création de valeur.

Dans ce cadre, j’ai voulu augmenter et quantifier l’impact du service sur le chiffre d’affaires, en mettant en place l’initiative Boost business, 2 objectifs à cette initiative :

• Profiter de nos 1000 interactions par jour pour détecter des opportunités business
• Mieux accompagner le client jusqu’à son acte d’achats

Concrètement, deux actions ont été mises en place en 2024, générant 13M€ de contribution business :

• La mise en place d’une offre de services à distance payants Premium : Prise en charge des demandes prioritaires en 1h ou 4h, abonnements logiciels, suivi logistique personnalisé avec contact privilégié.
• La mise en place d’un process de détection de potentiel commercial en collaboration avec la force de vente : lorsque le client vient à nous avec un besoin d’aide pour la sélection d’offre ou un problème sur un produit, nos conseillers creusent la demande et détectent s’il y a une opportunité de business.
• Ils orientent ensuite le client vers les forces commerciales pour que l’acte d’achat se réalise.

Je souhaite vraiment que l'interaction avec le client ne s'arrête pas à la réponse stricte de son besoin mais qu’on pousse la discussion pour détecter toute opportunité commerciale.
Une 2e réussite que je mentionnerais ici : l’amélioration significative de l’engagement de l’équipe CXS, passant de 56% de promoteurs en 2022 à 72% en 2024.

A mon sens, on ne peut pas avoir des clients satisfaits sans des hommes et des femmes engagés pour les servir, c’est pour cela que je passe beaucoup d’énergie avec mon équipe pour écouter nos collaborateurs et répondre à leurs besoins du mieux que nous pouvons.
La mise en place d’une « équipe engagement », composée de collaborateurs, a fortement contribué à l’amélioration de la satisfaction de nos collaborateurs.

Cette équipe a en charge de comprendre les besoins de leurs collègues, de proposer des actions et de les dérouler lorsqu’elles sont validées par le management. Le « game changer » est que les actions sont proposées par les conseillers eux-mêmes, donc l’adoption est bien plus rapide !

En résumé :

L’eXpérience client devient un facteur différenciant, aidant à fidéliser nos clients sur le long terme.
Nos clients recherchent un bon équilibre entre eXpérience digitale fluide et eXpérience humaine de proximité – il est important de laisser le choix du canal au client.

Je suis très fière de la transformation en cours de notre service Customer eXperience & Support vers un centre de création de valeur, tout en drivant la productivité et la digitalisation.

Et pour finir, je suis ravie d’avoir une équipe très engagée - happy employees = happy customers !!!