Parcours professionnel et périmètre de responsabilité
Depuis juillet 2021, je suis Directrice générale adjointe de la Branche Grand Public et Numérique et membre du COMEX. Je pilote la Direction Clients & Omnicanalité, qui regroupe la relation client, l’expérience client, la transformation digitale, la connaissance client, les canaux physiques et digitaux, les offres, le marketing et la philatélie. Je manage directement 10 directeurs, pour un total d’environ 1500 collaborateurs.
Au cours de ma carrière, j'ai acquis une expérience approfondie dans la conduite de projets complexes et transformants, impliquant des équipes multidisciplinaires et des parties prenantes variées.
Mon approche est axée sur le management, la coopération, l’innovation et la création de valeur, toujours en quête de solutions optimales pour répondre aux besoins des clients et adapter les modèles existants aux défis du marché.
J’aime conduire les équipes, opérationnelles et fonctionnelles, et contribuer ainsi à leur développement et à leur mobilisation autour de projets ambitieux.
Mon expertise en marketing, distribution et relation client, ajoutée à mon expérience dans le conseil, me permet de définir des stratégies efficaces et de les opérationnaliser avec succès. Avec mon parcours postal diversifié, j’ai eu l’opportunité de travailler dans plusieurs entités du groupe au cours des 13 dernières années.
Après plusieurs années dans La Banque et dans le Conseil, je suis logiquement entrée au sein du groupe La Poste par La Banque Postale. A la Banque de Détail, j’ai déjà eu à coeur de remettre le client au centre.
Mon poste de Directrice Executive sur le terrain m’a permis de bien comprendre la structure spécifique du réseau La Poste, comment fonctionne le management et les collaborateurs. J’ai redressé complétement ma zone avec méthode et en créant un esprit plus collaboratif. J’ai lancé un projet « Ecrin postal » pour valoriser les bureaux de poste les mieux disant en termes d’expérience client.
Actuellement, je gère toujours de nombreux projets de transformation, en appliquant une méthode Programme pour favoriser la transversalité, avec le client toujours au centre.
Je crois profondément en la force du collectif, et veille à faire progresser tous les collaborateurs en leur donnant un cadre, mais aussi en favorisant l’autonomie.
Candidate à l’Élection du Directeur Client 2025 : Marie-Frédérique Naud
Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de personnalités pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense celles et ceux qui placent l’expérience client au coeur de la stratégie, du management et de l’innovation. En 2025, Marie-Frédérique Naud, Directrice Générale Adjointe de la Branche Grand Public et Numérique, Client & Omnicanalité de La Poste, incarne pleinement cette dynamique. Vision, transformation, ancrage terrain et leadership collectif : un profil inspirant.
Une dirigeante qui transforme, sans jamais perdre le sens
Marie-Frédérique Naud n’est pas une « spécialiste de la relation client » au sens classique du terme. Elle est une stratège, une manageuse, une bâtisseuse de transformation. Son fil rouge ? Conduire des projets complexes, faire coopérer des équipes pluridisciplinaires et aligner toutes les parties prenantes autour de la création de valeur pour le client.
Forte d’un parcours riche – banque, conseil stratégique, puis fonctions de direction dans plusieurs entités du Groupe La Poste – elle a appris à penser à la fois le système et l’humain. « L’expérience client, ce n’est pas une fonction. C’est une culture, un levier de transformation et un projet collectif. »
Une trajectoire pensée autour du client
Depuis juillet 2021, Marie-Frédérique Naud pilote la Direction Client & Omnicanalité de La Poste. Elle y orchestre la convergence des canaux (bureaux, téléphone, site, app, social…), la stratégie marketing et les offres, la connaissance client, la relation client, et même la philatélie. Une responsabilité à la hauteur d’un groupe de 230 000 collaborateurs et de millions d’interactions clients chaque jour. Son objectif est clair : passer d’une logique d’usager à une vraie culture client, dans un groupe historiquement marqué par son ancrage de service public. Cette ambition se décline de façon très opérationnelle dans le programme Distributeur 2030, la structuration d’une filière Expérience Client nationale, la création de directions dédiées (connaissance client, stratégie omnicanale).
La posture relationnelle a elle aussi été revue en profondeur, avec le déploiement d’une empreinte relationnelle pour aider les collaborateurs à incarner une relation simple, attentionnée et empathique.
Transformer, oui. Mais avec et pour les équipes
La transformation de l’expérience client à La Poste ne pouvait se faire sans une attention constante aux équipes. Marie-Frédérique Naud est convaincue que la symétrie des attentions est un facteur de réussite essentiel. C’est pourquoi elle a mis en place un panel terrain qui permet aux conseillers et managers locaux d’être impliqués dans les projets, des focus groups réguliers, et des outils concrets comme PILS (Pouvoir d’Initiatives Locales en Secteur), qui renforce la capacité d’action en local.
Son management repose sur un équilibre subtil entre cadre clair et autonomie. « J’aime conduire les équipes, opérationnelles comme fonctionnelles, en les accompagnant dans leur montée en compétences et leur mobilisation autour de projets ambitieux. » Ce leadership inspirant est aujourd’hui un socle fort du changement culturel en cours au sein du groupe.
Une stratégie omnicanale pensée pour les clients
Côté client, les effets sont bien visibles. Le site laposte.fr est désormais conçu comme le plus grand bureau de poste, prolongeant l’expérience physique 24h/24. Des passerelles ont été créées entre les canaux : drive to store, shop to web, bornes de self-care, simplification des parcours, digitalisation des réclamations.
Grâce au projet boucle courte, une réclamation lancée en bureau peut désormais être résolue sous 24h, avec des notifications à chaque étape. Simple en apparence, mais rendu possible par une refonte complète des processus et outils.
La culture client devient une culture d’entreprise
Les résultats ne se sont pas fait attendre. En trois ans, le NPS est passé de 39 à 52 et les notes Google ont doublé.
Le développement de l’usage de l’IA a permis de digitaliser 89 % des flux téléphoniques. Et cette démarche client a été adoptée par tous les échelons de l’entreprise, jusqu’au COMEX.
Pour Marie-Frédérique, ces indicateurs ne sont pas une finalité, plutôt un révélateur d’impact. Ce sont aussi des leviers RH, puisque les NPS sont intégrés à la part variable des conseillers de vente.
Un parcours riche, un engagement constant
Entrée au sein du Groupe La Poste en 2012 après une carrière dans la banque et le conseil (Crédit du Nord, SG, Atos Consulting, Cosmosbay Vectis), Marie-Frédérique Naud a occupé des fonctions stratégiques et opérationnelles : direction marketing à La Banque Postale, direction exécutive d’une région couvrant six territoires, direction de la transformation réseau, et aujourd’hui direction client à l’échelle nationale. Ce parcours postal diversifié nourrit aujourd’hui une vision systémique, ancrée et humaniste.
Présidente du Comité de Coordination Client France (CCCF), elle joue un rôle moteur dans l’alignement des démarches expérience client dans toutes les branches du groupe.
Une dirigeante humaine, déterminée, tournée vers demain
À l’écoute de ses clients comme de ses équipes, Marie-Frédérique Naud incarne une nouvelle façon de diriger : responsable, exigeante, mais profondément à l’écoute. Sa priorité pour demain ? Créer encore plus de solutions avec les clients, et accélérer sur l’intelligence artificielle au service des collaborateurs, pour gagner en efficacité et en simplicité.
Sa conviction : « Une expérience réussie, c’est un client qui repart satisfait… mais aussi un collaborateur fier de son action. Nous avons encore beaucoup à construire, mais avec une équipe engagée, un cap clair et des valeurs solides, tout devient possible. »
Parcours professionnel
- 1990-2000 : Crédit du Nord et Société Générale (Responsable Bureau SG, directrice d’agence, directrice adjointe marché des professionnels, Chargée d’affaires Entreprises en charge des Grands comptes)
- 2000-2008 : Directrice associée Banques & services financiers Cosmobay Vectis (Solucom)
- 2008-2012 : Partner Executive Committee, Head of financial Services, Atos Consulting
- 2012-2016 : Directrice Adjointe Banque de détail – La Banque Postale
- 2016-2020 : Directrice Exécutive Nord-Est - Réseau
- 2020-2021 : Directeur générale adjointe BGPN – Réseau – Transformation et stratégie
- Depuis 2021 : Directrice générale adjointe BGPN – Clients & Omnicanalité