07.2025 | Portrait : Eric Poueys, candidat à la Palme Directeur Client de l'année 2025

30/07/2025

Publication AFRC

Eric Poueys

Directeur du Customer Care Center

Chaque année, l’AFRC met à l’honneur les leaders les plus emblématiques de la relation client.

En 2025, Éric Poueys, Directeur du Customer Care Center (CCC) du groupe Pierre & Vacances Center Parcs (PVCP), s’impose comme une figure de proue incontournable. Fort d’un engagement de plus de 8 ans à la tête du CCC, il incarne une vision audacieuse, humaine et résolument orientée vers l’excellence.

Une carrière au service de l’impact

Professionnel passionné de la relation client, Éric a transformé le service client en un levier stratégique de croissance, notamment durant des périodes critiques comme la crise du COVID-19. Avec une restructuration complète de l’outsourcing, une réduction par cinq des outils utilisés, et l’implémentation de solutions innovantes (speech-to-text, IA générative, CRM Genesys), il a repositionné le CCC au cœur de la stratégie du groupe, dans le cadre de la Réinvention de PVCP.

L’excellence comme culture

La performance d’Éric et de ses équipes est reconnue à l’échelle européenne avec 4 victoires à l’Élection du Service Client de l’Année (3 en France, 1 en Allemagne) et le titre de Directeur Relation Client des CX Awards 2023. La qualité n’est pas un objectif, mais un standard quotidien mesuré par des indicateurs clés : NPS (350 000 répondants/an), CSAT, FCR, eNPS, Cost of Sale, et même un indicateur d’‘effet Wahou’. Les conseillers sont formés à l’oralité par des comédiens, et les parcours clients sont optimisés en continu grâce à une approche Lean et des innovations issues du terrain (comités Go/No Go mensuels).

Engagement humain et collectif

Éric croit fermement à la symétrie des attentions : ses équipes internes et partenaires externes reçoivent les mêmes outils, formations et incentives. Des séjours découvertes sont organisés pour les partenaires marocains ou londoniens afin de renforcer la cohésion. Le taux de churn est inférieur à 3% dans tous les pays.

Le projet FENIX (For Emotionnal New Inspiring eXperience), lancé en 2023, accompagne cette transformation humaine vers une hospitalité premium et une plus grande autonomie des collaborateurs.

Rayonnement de la culture client

Ambassadeur de la culture client, Éric organise la Customer Week européenne, anime des écoutes en live dans les directions commerciales, et reporte mensuellement la ‘voix du client’ au COMEX. La fonction relation client est désormais représentée dans tous les comités clés. Les trophées remportés participent à valoriser les équipes et à renforcer leur engagement.

Vision pour demain

Toujours en quête de valeur ajoutée, Éric pilote des projets structurants à court et moyen terme : agent inspirationnel sur les sites, compagnon IA de voyage, réponse automatique sur réseaux sociaux, personnalisation des parcours grâce aux tags sémantiques, prise de note assistée connectée au PIM/DAM, et plus encore. L’innovation est continue, portée par une équipe soudée et engagée.

“Ce que nous vendons, ce n’est pas un séjour, c’est une émotion. Et cette émotion, nous la construisons à chaque point de contact.”

Leader visionnaire, manager engagé, bâtisseur d’excellence, Éric Poueys incarne la promesse d’une relation client réinventée, inclusive, inspirante et porteuse de sens. Une candidature naturelle aux Palmes AFRC 2025.

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