07.2025 | Portrait : Marie-Eve Saint Cierge-Lovy, candidate à la Palme Directeur Client de l'année 2025

31/07/2025

Publication AFRC

Marie-Eve Saint Cierge-Lovy

Direction Relation/ Expérience Client Groupe

Si Marie-Ève SAINT-CIERGE LOVY m’était conté…

par les lutins de sa direction qui œuvrent à ses côtés

Magicienne de la métamorphose au service de la satisfaction client

Rien ne prédestinait Marie-Ève SAINT-CIERGE LOVY à manier la baguette de la transformation client. Et pourtant, elle opère des métamorphoses dignes des meilleurs contes d'entreprise – pas avec une cape ou une boule de cristal, mais avec une vision, du leadership, et une sacrée dose de stratégie !

De l’étudiante à la stratège : un parcours enchanté

Tout commence en 1998. Étudiante en analyse politique, Marie-Ève découvre le monde des mutuelles grâce à un job étudiant. Un début de carrière en tant que responsable d’agences puis directeur marketing au sein du Groupe ADREA (devenu AESIO MUTUELLE) lui offre la possibilité de rejoindre l’ESSEC pour une première (mais pas dernière) reprise d’étude. Elle rejoint le Groupe APICIL en 2005 comme responsable marketing. Elle en deviendra la directrice rapidement, un rôle qu’elle endossera pendant plus de 15 ans.

Et comme toute bonne magicienne, elle commence par se transformer elle-même. À 40 ans, retour à la fac, elle obtient un MBA en stratégie digitale motivée par la conviction qu’il faut réconcilier marketing, IT, data et digital. Faire grandir et s'épanouir les collaborateurs en s'appuyant sur un management participatif, c'est le moteur de Marie-Ève. Après avoir réorganisé, horizontalisé et initié ses équipes au management collaboratif, les résultats sont au rendez-vous : moins d'absentéisme, davantage d'engagement, satisfaction des collaborateurs et surperformance des indicateurs de production. Quand on croit en la métamorphose humaine, la performance suit.

Ma petite entreprise…

Pourquoi ne pas partager ses recettes avec les managers d’autres structures ? Elle se teste alors à l’entreprenariat en fondant incollab. Son ambition ? Re-donner du plaisir à collaborer au sein des équipes. Une belle aventure dont elle sort grandit.

Transformer l’expérience client… en sortant des grimoires

Forte de ses expériences et désireuse de faire (encore) bouger les lignes, Marie-Ève prend la direction du projet de transformation des systèmes d'information front client du groupe. "Nous avons fédéré près 80 contributeurs permanents pendant 18 mois". Les résultats sont à la hauteur : un CRM avec une vision 360 qui simplifie la vie des collaborateurs et améliore la qualité de la relation client.

L’appel de la formation

En 2022, retour en salle de classe. Cette fois, elle obtiendra un MBA Innovation et Entreprenariat valorisant opérationnellement son expérience de dirigeante et de salariée.

Début 2023, elle est nommée Directrice de l’Expérience Client Groupe. L’axe client est au cœur de la raison d’être du Groupe « Par une relation proche et attentionnée, soutenir toutes les vies, toute la vie », le COMEX a alors besoin d’un leader capable d’impulser l’orientation client. L’ambition : fédérer les 2 650 collaborateurs des 20 structures qui composent le Groupe autour d’une culture client forte. "Les activités et les cibles des différentes entités qui composent notre groupe sont protéiformes. Il est capital de fédérer toutes nos énergies autour d'une même culture client".

Pour cela, elle engage et déploie une dynamique collective pour insuffler une culture client homogène, "Nous mettons en œuvre des actions ciblées pour transformer le mindset des équipes et du management pour développer leur orientation client".

Soutenue par le COMEX, appuyé par les DG des différentes entités et des managers, elle impulse la transformation culturelle. Elle engage dans cette démarche une communauté d’ambassadeurs. Une vingtaine de collaborateurs « non-managers » formés pour devenir à leur tour formateur, pour accompagner les managers et animer le dispositif.

Abracadabra : des « antennes clients » poussent sur la tête des collaborateurs

Parmi les diverses actions menées pour déployer une culture client forte au sein du Groupe, Marie-Ève engage les collaborateurs du « back » ou des équipes support à entrer en contact direct des clients (via des opérations d’appel sortant pour tous). Elle lance un challenge Groupe pour faire la transparence sur les flops clients et valoriser les best… elle fait voter chaque trimestres les CODIRS pour élire les meilleurs TOP (bonne pratique collaborateurs au service de la satisfaction client) "Nous sommes peu à peu parvenus à ce que chacun prenne plaisir aller à la rencontre des clients. Ma grande fierté : entendre parler du client dans tous les couloirs, à tous les étages, dans toutes les structures du Groupe".

L’accessibilité numérique : une métamorphose inclusive

Et parce qu’une expérience client n’est réussie que si elle est accessible à tous, Marie-Ève s’attaque à un sujet aussi stratégique qu’inclusif : l’accessibilité numérique.

Pendant deux ans, elle mobilise les équipes pour rendre les 20 principaux sites web du Groupe conformes aux normes d’accessibilité. Il s’agit d’un engagement inclusif, un acte concret pour une expérience client réellement universelle en ligne directe avec la promesse du Groupe. « Cela concerne les personnes en situation de handicap bien sûr, mais aussi les seniors et tous ceux qui utilisent des lecteurs d’écran, un clavier braille ou d’autres dispositifs spécialisés. »

Écouter ses clients, pour mieux se transformer

Chez Marie-Ève, l’écoute client n’est pas une simple case à cocher : c’est un levier stratégique. Elle décide de refondre totalement le dispositif d’écoute client du Groupe . Il s’agit de piloter et renforcer la promesse client Groupe pour que l’expérience délivrée soit un facteur de différenciation. « Parce que la satisfaction de nos clients est la préoccupation majeure de nos entités, notre objectif est de remodeler l’écoute client et de mettre en place un KPI pour vérifier que notre promesse client est tenue pour toutes nos entités ». Pour cela, Marie-Eve décide d’aller « au-delà de l’écoute traditionnelle » en mettant en place un nouvel indicateur stratégique : le RPA (Relation Proche et Attentionnée). Elle en fait un véritable levier de transformation transverse, en mettant en évidence sa corrélation au NPS. Preuve que la proximité et l’attention client sont bien des moteurs de performance.

En résumé ?

Marie-Ève SAINT-CIERGE LOVY transforme les organisations comme d’autres transforment des citrouilles en carrosses : avec méthode, vision et une foi inébranlable dans l’humain. Elle insuffle une culture client profonde, accessible à tous. Et les résultats sont là : plus de 8 points de progression de l’orientation client entre 2022 et 2024, et un positionnement de référence dans le secteur. Alors non, elle ne vole pas sur un balai, mais elle fait voler en éclats les silos, les routines, les freins à l’innovation. Et dans un monde où l’expérience client fait la différence, la vraie magie, c’est peut-être elle.

Les dates clés de son parcours

1998 : diplômée en analyse politique, elle entre en mutualité à travers un job étudiant.
1999 : début de carrière en tant que responsable agences puis marketing ADREA
2004 : reprise d’étude à l’ESSEC
2005 : recrutée par le Groupe APICIL en tant que responsable marketing BtoB
2009 : responsable du département marketing
2015 : MBA Stratégie digitale.
2006 : directrice marketing
2019 : fonde la SAS Incollab
2020 : direction du projet de transformation des SI clients
2022 : MBA Innovation et Entreprenariat
2023 : Directeur Expérience Client du Groupe APICIL