Marcos Gallego
CEO du marché francophone, Konecta
Chaque semaine, des articles annoncent la disparition de l’humain dans les métiers de la relation client. Les agents seraient remplacés par des bots, les centres de contact promis au déclin, et les jeunes sommés de se reconvertir avant même d’avoir commencé. Ces récits, nourris de fantasmes technologiques et d’anxiétés collectives, méritent d’être dépassés, car ils ne reflètent pas ce que l’on observe sur le terrain, dans les entreprises qui ont réellement commencé à intégrer l’intelligence artificielle générative.
Démystifier l’impact de la GenAI sur la relation client
La GenAI transforme indéniablement la relation client. Mais elle le fait de manière progressive, partielle et fortement dépendante du contexte dans lequel elle est déployée.
Les entreprises qui intègrent ces nouvelles technologies commencent généralement par l’amélioration des processus internes qui conduisent à des problèmes tels qu’un défaut dans un parcours client ou une facture erronée. L’objectif est de réduire les interactions négatives avec le service client.
À travers plusieurs projets documentés dans un livre blanc co-écrit avec BCG, cinq idées reçues largement répandues ont été confrontées à des faits. Non, l’IA ne sert pas uniquement à faire des économies. Les premières implémentations que Konecta a réalisées ont montré des gains de productivité allant jusqu’à 30%. Un assureur européen a également constaté une hausse de 40 % du taux de conversion en seulement six semaines. Non, elle ne dégrade pas l’expérience des agents, bien au contraire, ces derniers trouvent les outils d’aide à la réponse utiles dans leur quotidien. Non, elle ne détruit pas la relation avec le client, elle contribue même à l’amélioration des notes de satisfaction. Les résultats les plus probants ne viennent pas de l’outil lui-même, mais de la manière dont il est intégré dans les opérations : avec de la formation, de l’analyse, du pilotage et une approche centrée sur l’humain.
La réalité est plus complexe – et plus intéressante. Loin d’être un outil “plug and play”, l’IA générative exige une transformation, à la fois technologique et organisationnelle, des modes opératoires. Elle ne fonctionne pas sans une infrastructure informatique robuste, une gouvernance claire de la donnée et une capacité à adapter les processus métiers. Elle ne produit d’impact que si elle est accompagnée dans le cadre d’un véritable projet de conduite du changement, adoptée et intégrée dans la chaîne managériale à tous les niveaux. Selon une récente étude, seulement 10 % des efforts déployés dans une transformation technologique réussie sont liés aux algorithmes eux-mêmes. 20 % concernent les données et l’infrastructure. Les 70 % restants dépendent des personnes, de la refonte des processus et de la capacité à impulser le changement au sein de l’organisation. Adopter une culture d’apprentissage continu, créer des communautés d’ambassadeurs internes et démontrer concrètement comment l’IA complète les agents : ces leviers sont essentiels pour favoriser l’adhésion des collaborateurs dès le départ.
Le second enseignement, plus inattendu, est que les agents peuvent devenir les premiers bénéficiaires de cette évolution. Déchargés des tâches répétitives, guidés par des outils en temps réel, mieux équipés pour comprendre et résoudre les situations complexes, ils retrouvent de la marge de manœuvre, du sens et de la qualité dans leur rôle. En libérant du temps, en fluidifiant les échanges, en outillant mieux les professionnels, l’intelligence artificielle peut également contribuer à recentrer la relation client sur ce qui compte vraiment : l’écoute, la confiance, la résolution authentique des besoins. Pour preuve, lors des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024, l’intégration de l’IA générative à la plateforme Konecta, chargée de traiter des milliers de demandes d’information en temps réel, a permis d’augmenter significativement le taux de selfcare (de 30 % à 70 %), tout en maintenant un taux de compréhension et de conformité de 94 %.
Le grand gagnant dans cette équation est le client, qu’il soit consommateur ou citoyen, qui parlera à des conseillers plus pertinents, emphatiques et efficaces dans leurs réponses.
Une mutation du métier de chargé de clientèle
Alors, l’IA est-elle une menace ? Ce serait une erreur de la désigner comme telle. Le véritable danger, aujourd’hui, est ailleurs : dans la façon dont ces mutations sont comprises – ou mal comprises – par le marché. Une lecture superficielle ou alarmiste de l’IA peut entraîner une défiance généralisée, un retrait des investisseurs, voire un gel des projets de transformation. Et c’est précisément ce déficit de perspectives et de financement qui, à terme, met les emplois en danger. Les déploiements réels et les données sectorielles montrent de façon constante que l’IA générative crée le plus de valeur lorsqu’elle vient augmenter - et non remplacer - les agents humains. Selon le rapport AI Radar 2025 de BCG, seulement 7 % des dirigeants s'attendent à une réduction des effectifs liée à la GenAI. À l’inverse, une vaste majorité y voit un catalyseur de l’évolution des rôles, mettant l’accent sur le perfectionnement des compétences et le soutien des équipes qui sont en première ligne. Chez Konecta, nous en faisons une priorité : nous investissons à la fois dans l’innovation technologique et dans l’humain, avec des programmes de formation et de montée en compétences dédiés. Nous prévoyons même d’augmenter les effectifs de 5 % d’ici 2028, en recrutant davantage de profils hybrides, à la fois technophiles et empathiques.
Le métier ne disparaît pas. Il évolue. Vers plus d’hybridation, plus de compétence, plus d’écoute aussi. Aucune machine ne remplace la capacité humaine à détecter l’implicite, à créer une relation de confiance, à improviser face à l’imprévu. La question n’est pas de ralentir la technologie, mais de faire en sorte qu’elle s’inscrive dans une dynamique de progrès partagé, où tout le monde sortira gagnant.
L’augmentation plutôt que la disparition
Le métier de chargé de clientèle est en transformation profonde, et évolue vers une fonction plus stratégique, plus empathique et plus sophistiquée. Les discours alarmistes sur la fin de cette profession révèlent une fascination persistante pour l’intelligence artificielle, qui peut parfois occulter l’essentiel : l’IA ne décide pas seule de son impact. Développer une connaissance éclairée de l’intelligence artificielle, être capable de comprendre ses ressorts, interroger ses usages et résister à la fascination ou la tentation d’en faire une menace devient alors essentiel. Afin de construire un avenir technologique au service du lien social et du progrès humain, il faudra reconnaître les limites de l’IA - notamment son absence de discernement moral, d’expérience vécue et d’interprétation sensible, indispensables aux relations humaines dans le cadre professionnel et plus généralement dans la société.
Je vous propose de faire un test simple : posez la question à votre plateforme préférée d’IA Générative. Cette IA vous donnera sans doute une réponse très proche de mes propos ci-dessus.
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