Jean-François Colin

Vice-Président Expérience Client - Orange Business

L'intelligence artificielle au service de l'humain dans l’expérience client

Dans un monde où la technologie évolue à une vitesse fulgurante, l'intelligence artificielle (IA) s'impose comme un levier de transformation majeur de la relation client. Chez Orange Business, nous sommes convaincus que la véritable valeur de l'IA réside dans sa capacité à renforcer l'interaction humaine, non à la remplacer. Notre vision est claire : utiliser l'IA pour augmenter les capacités des conseillers et offrir aux clients une expérience fluide, personnalisée et émotionnellement engageante.

La relation client moderne traverse une période de profonde métamorphose. Les attentes des consommateurs évoluent : ils recherchent des interactions rapides, pertinentes, disponibles 24/7, mais aussi empreintes d'empathie et de compréhension. C'est dans cet équilibre subtil entre technologie et humanité que se joue l'avenir de l'expérience client.
En ce sens, les chiffres sont révélateurs : 80% du coût de l'expérience client est lié à des coûts humains, tandis que 95% des responsables IT croient en l’IA générative pour transformer ces échanges, mais seules 19% des entreprises ont déjà franchi le pas.
Et c'est précisément dans cette phase d'industrialisation qu'Orange Business excelle, en accompagnant ses clients vers une implémentation harmonieuse et efficace.

Les trois étapes d'une expérience client réussie : un cycle émotionnel complet

Notre approche chez Orange Business s'articule autour de trois étapes fondamentales qui structurent le parcours client et suivent la courbe d'émotion de l'interaction.  À chaque étape, l'IA joue un rôle spécifique, toujours au service de l'expérience humaine.

1. Créer un premier contact significatif pour engager les clients

L'engagement initial est une étape cruciale. L'IA nous permet désormais d'identifier le moment opportun pour établir ce contact en analysant les comportements et les signaux d'intention. Dans cette phase, nous déployons des technologies clés comme l'analyse omnicanale qui surveille toutes les interactions (digitales et vocales) pour garantir la conformité, augmenter les revenus et améliorer la satisfaction client (CSAT). Elle détecte également les appels de réitération pour orienter les clients vers les ressources appropriées.

Parallèlement, nos systèmes d'orchestration d'agents IA et de bots exploitent les meilleures technologies (LLM ou MLM) pour chaque tâche, boostant les ventes et offrant un service client performant grâce à une intelligence artificielle sur-mesure.

Un cas concret chez l'un de nos clients illustre parfaitement cette approche : le lancement d'un callbot innovant pour un grand opérateur de mobilité a permis de centraliser et d'orienter efficacement les demandes des usagers vers les bons services, tout en assurant une expérience fluide et homogène. Ce projet a fait de cette organisation un pionnier tourné vers l'avenir, avec une expérience client simplifiée et cohérente, un renforcement de l'image de marque et une modernisation des services face à la concurrence.

2. Écouter et résoudre : l'intelligence émotionnelle comme différenciateur

C'est dans cette phase, où l’émotion et le besoin urgent du client sont forts, que l'intelligence émotionnelle devient véritablement différenciante et permet de le rassurer.

Notre solution de routage intelligent (Smart routing) utilise l'analyse des sentiments pour un acheminement plus rapide et précis des demandes. Cela optimise la charge, augmente la satisfaction et améliore l'efficacité.

Dans le service clients de Orange France, l’IA a révolutionné la compréhension des interactions client traitées par ses BPOs (Business Process Outsourcing) en permettant d’analyser 80% des appels grâce à l'analyse vocale automatisée intelligente. Les résultats sont déjà là : leur performance a été renforcée avec une augmentation de la CSAT de +7 points et une amélioration du taux de conversion de +7 points.

Parallèlement, notre approche de personnalisation permet d’augmenter la vision 360° du client avec des informations en temps réel sur leurs profils pour une connaissance plus approfondie. Cela permet de mettre en place des services proactifs et de prendre des décisions éclairées, basées sur des données précises et actualisées.

L'IA agit ainsi comme un amplificateur d'empathie, fournissant au conseiller des insights précieux pour personnaliser sa réponse.

L'IA est aussi capable de suggérer des solutions pertinentes basées sur des cas similaires résolus avec succès, tout en laissant au conseiller la liberté d'adapter ces recommandations au contexte spécifique de chaque client.

3. Dépasser les attentes des clients pour créer une expérience enchantée

L'enchantement du client va au-delà de la simple satisfaction. Il s'agit de créer des moments mémorables qui renforcent la fidélité et transforment les clients en ambassadeurs de la marque.

Notre solution d'Agent Augmenté est devenue la nouvelle norme de la relation client. L'IA générative accélère la génération dynamique de documents issus de plusieurs bases, via un Large Language Model (LLM), permettant aux conseillers de se concentrer sur l'aspect humain de l'interaction.

Ce levier clé améliore l'efficacité du service client et génère de la valeur, comme le démontre son déploiement chez Orange France. L'objectif est de réduire la part des « silences » lors des appels d’interactions d'assistance commerciale. Les résultats cibles sont d’atteindre une réduction de 30% du temps de silence en conversation, améliorer la CSAT, augmenter les ventes, réduire les réitérations et diminuer la durée moyenne de traitement (DMT).

Un autre cas client illustre cette phase d'enchantement : une ville à la pointe de l’innovation et de la transition technologique souhaitait déployer « un chatbot citoyen » innovant pour ses usagers.

Le client, Orange Business et le partenaire LLM ont ainsi co-construit ce chatbot entrainé par de l’IA générative avant sa mise en production.

La ville offre désormais à ses habitants un service accessible 24/7, avec des réponses instantanées qui transforment véritablement la relation citoyenne. Avec des dizaines de milliers de requêtes traitées en un peu plus d’un an, l'expérience des usagers a été radicalement améliorée avec une meilleure reconnaissance des demandes !

Le client également augmenté par l'IA : un challenge à double sens !

Un aspect souvent négligé de cette transformation est que le client lui-même est désormais "augmenté" par l'IA, et ce de deux façons distinctes.

D'une part, il utilise les outils automatisés mis à sa disposition par les entreprises.
Les chatbots et interfaces conversationnelles enrichies par l'IA lui permettent d'obtenir rapidement des réponses à ses questions simples, de résoudre certains problèmes sans intervention humaine, et d'interagir avec les marques à tout moment.

D'autre part, phénomène plus récent et particulièrement intéressant, les clients commencent à utiliser leurs propres outils d'IA générative (comme ChatGPT) pour préparer leurs interactions avec les entreprises. Cette pratique émergente transforme profondément la nature des échanges : les demandes deviennent plus précises, mieux structurées et souvent plus complexes.

Ce "client augmenté" est plus exigeant. Il arrive préparé, avec des questions pertinentes et des attentes élevées. Il ne tolère plus d'être "baladé" d'un service à l'autre et exige des réponses rapides et appropriées. Pour les entreprises, cela représente à la fois un défi et une opportunité : élever le niveau de service tout en tirant parti de la qualité accrue des interactions.

Chez Orange, nous adaptons nos stratégies pour répondre à cette nouvelle réalité, en formant nos conseillers à interagir avec ces clients augmentés et en développant des outils d'IA capables de maintenir des conversations de haut niveau.

Sécurité et confiance : les fondements indispensables de la relation client augmentée

La métamorphose de l'expérience client par l'IA ne peut réussir sans une attention particulière portée à la sécurité des données. La confiance est le socle sur lequel se construit toute relation durable avec les clients.

L'IA et le quantique apparaissent dès aujourd'hui comme le duo gagnant de la relation client de demain. En effet, dans les cinq prochaines années, la révolution quantique transformera profondément la gestion de la relation client, notamment dans l'exploitation et la protection des précieuses données clients.

Orange se prépare à ce bouleversement en lançant, en collaboration avec Toshiba, le premier service commercial de réseau quantique sécurisé en France : « Orange Quantum Defender ». Aujourd’hui déjà déployée sur le réseau fibre d'Orange en région parisienne, cette technologie de pointe offre une protection inédite contre les menaces cybernétiques actuelles et futures. Elle sécurise les interactions clients en temps réel tout en garantissant la confidentialité à long terme des données collectées.

Dans un contexte où les données client constituent un actif stratégique, cette protection renforcée devient un différenciateur majeur.

Cette innovation illustre notre engagement à protéger les données sensibles de nos clients contre toute forme de piratage, y compris les menaces quantiques émergentes.

Pourquoi choisir Orange Business pour votre transformation par l'IA

Notre position unique sur le marché repose sur quatre piliers fondamentaux. D'abord, notre capacité d'orchestration des interactions clients sur l'ensemble des canaux en utilisant les technologies d'IA générative. Ensuite, notre expérience interne, puisque notre premier client est le groupe Orange grand public et entreprise, ce qui nous permet de tester, d'affiner et de valider nos solutions avant de les proposer au marché. Troisièmement, notre expertise d'industrialisation nous permet d'accompagner nos clients dans la phase critique d'industrialisation de leurs projets d'IA générative, là où beaucoup d'initiatives échouent. Enfin, notre écosystème d'innovation autour de l'IA générative bénéficie de la communauté d'innovation du groupe Orange et d'un réseau de partenaires technologiques de premier plan.

L'IA générative produit déjà des résultats très significatifs dans le domaine de l'expérience client. Chez Orange les utilisateurs internes de Live Intelligence témoignent « nous gagnons plus de 2 heures par semaine dans notre activité à ne plus faire des tâches sans valeur ajoutée ! »
On observe également une réduction de 30% du temps de réponse manuelle dans les services clients et l'automatisation des tâches de comparaison de documents pour le back-office atteint 50% !

Ainsi, la véritable transformation de l'expérience client ne réside pas dans le remplacement de l'humain par la technologie, mais dans leur complémentarité intelligente. L'IA doit intervenir au bon moment : pour automatiser l'automatisable, pour augmenter les capacités des conseillers, et pour permettre aux interactions humaines de se concentrer là où elles apportent une valeur irremplaçable.

Chez Orange Business, nous sommes convaincus que l'avenir de la relation client se construit sur ce principe fondamental : utiliser l'IA pour renforcer l'humain, jamais pour l'effacer. Dans un monde de plus en plus digital, c'est paradoxalement l'humain qui fait la différence – un humain augmenté, informé et libéré des tâches sans valeur ajoutée.

La métamorphose de l'expérience client est en marche. Elle nous conduit vers un modèle où technologie et humanité ne s'opposent plus, mais se renforcent mutuellement pour créer des expériences mémorables, sécurisées et ultra personnalisées.