Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Anne Descault-Millet
RATP Dev est présent dans 17 pays : Amérique, Europe, Afrique, Moyen-Orient, Asie / Océanie, à travers 120 Filiales et 25 000 collaborateurs.
En tant que Responsable Marketing Client France & Suisse, membre de l'AFRC depuis 2007, j'accompagne les équipes Centres de Contacts (7 Centres en France) et nos Agences vers l'excellence relationnelle, quel que soit le canal (présentiel : accueil en Agences, distanciel : Téléphone, formulaires écrits, réseaux sociaux).
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
'- Mettre en place des KPI objectifs et dans le temps pour piloter la performance, quelle que soit la taille de la Filiale
Piloter le déploiement du programme de formation sur la signature relationnelle RATP Dev
Accompagner/conseiller/déployer des plans d'actions pour augmenter la qualité de service, monter en compétence les équipes
Déployer les nouvelles technologies sur le métier de la relation client
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Jusqu'en 2024, elle était très orientée exploitation (avoir le bon nombre de bus, de tram, de vélos, de TAD, de TPMR… et qu'ils arrivent à l'heure et propres),
Depuis 2024 RATP Dev réoriente sa vision de l'expérience client vers l'excellence relationnelle, le suivi opérationnel des personnels en charge de la relation client, la professionnalisation des équipes. La relation Client devient un élément concurrentiel fort lors des appels d'offres.
