Dans un monde marqué par l’accélération, l’immédiateté et la défiance, la Relation Client retrouve une mission essentielle : préserver le lien.
Lien avec les clients, avec la société, avec le sens.
C’est dans cet esprit que l’AFRC a réuni sa communauté lors d’une soirée prospective, à l’occasion de laquelle a été présentée cette étude co-construite avec Eranos et ses membres, pour penser la Relation Client comme un espace d’authenticité, de considération et de valeur durable.
Réaffirmer la Relation Client comme une fonction stratégique de l'entreprise
L’AFRC et Eranos se projettent vers l’avenir pour aider les entreprises à anticiper et préparer les grands enjeux de la relation et de l’expérience client.
Conçu comme un guide de réflexion stratégique, ce document donne aux adhérents de l’AFRC des repères clairs, des axes structurants et des clés de lecture prospectives pour penser la Relation Client à l’horizon 2035–2040.
Issu des travaux d’un groupe de membres de l’AFRC, animé par Eranos, il propose une vision renouvelée de la Relation Client :
non plus comme une fonction de support, mais comme un levier de création de valeur, de différenciation et de performance durable.
Ce dont on vous parle...
- Relation client stratégique : La RC devient un levier de valeur économique, sociale et émotionnelle, au-delà de la seule logique transactionnelle.
- Une expérience client transformationnelle : La relation se construit à travers des expériences cohérentes, mémorables et utiles, mobilisant attention, émotion et intelligence.
- La technologie au service de l’humain : IA, agents autonomes et environnements immersifs libèrent l’humain pour les moments à forte valeur relationnelle, émotionnelle et experte.
- Récit, sens et considération : La Relation Client devient une fonction narrative et culturelle, créatrice de lien, de sens et de confiance.
- Une nouvelle écologie relationnelle : Sobriété attentionnelle, éthique de la relation, co-construction des parcours et respect des rythmes clients s’imposent comme nouveaux piliers stratégiques.
Pourquoi consulter cette étude ?
Parce qu’elle permet de :
- Prendre de la hauteur stratégique
- Anticiper les mutations sociétales, technologiques et culturelles
- Explorer les futurs possibles de la Relation Client
- Redéfinir les rôles et les responsabilités de la fonction
- Repenser la place de l’humain dans un monde d’IA
- Positionner la RC comme architecte du lien
- Passer d’une logique opérationnelle à une logique de création de valeur
- Aligner relation, expérience, éthique et performance
- Construire une Relation Client durable, désirable et différenciante
A qui elle s'adresse ?
À toutes celles et ceux qui pensent la Relation Client comme un levier stratégique :
- Dirigeants & Comex
- Directeurs Relation Client
- Directeurs Expérience Client / CX
- Directeurs Marketing & Transformation
- Directeurs Innovation & Stratégie
- Responsables parcours clients
- Directions digitales & data
- Cabinets de conseil et de transformation
- Leaders de communautés professionnelles
Nos partenaires
