Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Groupama, assureur mutualiste depuis 125 ans, est une marque généraliste d’assurances, ancrée dans les territoires. Elle est distribuée en France par le réseau des 2 400 caisses locales réparties dans 9 caisses régionales métropolitaines et 2 caisses d’outre-mer et, hors de France, représentée dans 9 pays. Groupama incarne un modèle fondé sur la solidarité et la proximité, au service de 12 millions de sociétaires et clients, avec des solutions d’assurance, d’épargne et de services financiers.
Groupama Assurances Mutuelles est l’organe central du Groupe Groupama, qui en anime et coordonne la stratégie. Il pilote les activités opérationnelles et financières, réassure les caisses régionales et coordonne la stratégie définie par la Fédération Nationale Groupama. Acteur mutualiste majeur, Groupama Assurances Mutuelles impulse, en soutien des caisses régionales, le développement, la qualité de service et la rentabilité du Groupe, conçoit les offres et optimise les parcours clients.
Nous adhérons à l’AFRC pour rejoindre un réseau d’experts de la relation client dans l’optique de partager nos convictions et d’échanger sur les meilleures pratiques de chaque acteur. Mais aussi pour rester en veille sur l’offre de solutions innovantes en vue d’offrir en permanence à nos clients la meilleure expérience qu’il soit.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Le programme stratégique « Ambition 2030 » porté par Groupama Assurances Mutuelles et les Caisses régionales vise à bâtir un groupe mutualiste champion de l’accompagnement de ses clients, en s’appuyant sur trois axes : développement, renforcement des fondamentaux métiers et optimisation des opérations.
• Le développement : une croissance durable et rentable, avec des offres innovantes et des services complémentaires aux produits d’assurance traditionnels pour mieux accompagner les clients aux moments-clés de leur vie.
• La relation client, qui passe par l’excellence des parcours et se concrétise par les expériences mémorables que nous souhaitons faire vivre à nos clients: la satisfaction de nos sociétaires est au cœur de notre stratégie, Groupama vise à établir une relation unique et proactive avec eux.
• L’optimisation des opérations : digitalisation des processus, simplification des parcours clients et amélioration continue.
• La mobilisation des collaborateurs et de leurs talents au service de la qualité de service : pour renforcer la centricité client et réussir les projets de transformation.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Chez Groupama Rhône-Alpes Auvergne, nos sociétaires ne sont pas de simples clients. Ils sont au cœur de notre gouvernance et de nos valeurs mutualistes. Notre engagement est d’offrir à nos sociétaires une expérience fluide, personnalisée et humaine, en s’appuyant sur nos équipes et sur des innovations qui A Groupama, l’Expérience Client s’installe en activité transverse, qui concerne tous les collaborateurs de l’entreprise, elle requiert d’aller chercher de la transformation de nos métiers, donc de nos outils, des process et modes de faire, et enfin des postures de tous les acteurs en relation de service auprès de clients externes comme internes.
L’Expérience Client ne se décrète pas, elle doit être animée en permanence, mise au centre des décisions stratégiques et opérationnelles, portée par le management comme par les équipes métiers. Elle s’appuie sur des lignes claires de ce que nous voulons offrir à nos clients : l’accompagnement personnalisé pro-actif, le suivi sans faille de ses demandes, l’autonomie qu’ils attendent, l’humain chaque fois qu’ils en expriment le besoin…
